天猫春节发货要求以及特殊事件应对方案

天猫春节发货要求以及特殊事件应对方案

农历新年即将到来，物流公司及天猫商家陆续打烊放假，为保护消费者购物体验及天猫市场交易秩序，春节期间商家发货时间等规则做出了调整，希望各位商家能够提前了解相应要求作好应对方案。

本文包含以下几个内容：

1、春节平台发货要求;2、春节期间建议;3、特殊事件应对及工具介绍;4、出现发货问题服务安抚方案建议

一、春节平台发货要求以及新灯塔考核调整

1、春节平台发货要求

2022年1月25日 00:00:00-2022年2月8日 23:59:59 未报名参见2022“春节不打烊”活动的天猫商家订单按照平台发货规则<春节期间订单>

2022年2月8日 23:59:59-2022年2月10日23:59:59 未报名参加2022“春节不打烊”活动的天猫商家订单，完成发货并有揽收

2、新灯塔考核调整

(1)综合体验星级-星级透标认证期延长

1月18日，综合体验星级/天猫无忧购将根据1月17日的数据，更新商家的星级考核考核结果，并保持到2月28日。

2月1日和2月16日不作为考核日，2月1日和2月16日的星级考核结果不在消费者侧更新。

3月1日，综合体验星级正常考核，根据2月28日的指标表现更新商家星级考核结果。

3月起，恢复每月1日/16日认证结果更新的考核节奏。

(2)2月，基础服务分正常考核，各单项指标得分、基础服务总分每日更新

报名参加2022“春节不打烊”的天猫、天猫国际商家订单：须按照《2022“春节不打烊”》招商规则中的发货要求执行。

未报名参加2022“春节不打烊”活动的天猫商家订单：须按照《天猫2022年春节发货时间及交易流程调整公告》中的发货要求执行。

特殊说明

(1)报名参加2022“春节不打烊”的订单，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期间消费者付款且收货地址和发货地址均在保障区域*的，商家须在48小时内发货并确保物流单号有揽收记录，揽收后24小时内须有物流更新记录，详细可查看《2022“春节不打烊”》招商规则中的发货要求。

(2)如果商品设置合约/预售或有特殊约定等需要按设置或约定时间完成发货。

(3)1月25日-2月8日期间，没有参加2022“春节不打烊〞的订单，天猫不执行自动赔付。

(4)详细可查看《天猫2022年春节发货时间及交易流程调整公告》。

(5)综合体验考核及基础服务考核调整可查看《2022年春节天猫新灯塔考核调整公告》。

二、春节期间建议1、检查店铺合约/预售设置

如果店铺无法在春节期间发货的，注意检查店铺商品是设置合约/预售合约发货期是否在春节期间，如：商品设置发货合约或预售时间为3天，如果消费者在2月1号13点拍下，则订单需要在2月4号13点前完成发货并有揽收记录。

2、设置店铺公告

设置店铺公告，能明确告知消费者过年期间等相关事项，如下单后发货时间等，避免消费者的疑问产生额外的咨询等问题。

3、设置旺旺自动回复

设置旺旺自动回复，能明确告知消费者过年期间相关事项，如下单后发货时间等，避免消费者的疑问产生额外的咨询等问题。

4、设置店小蜜的接待模式

店小蜜的接待模式在人工客服不在的时候(比如夜间)，或者人工客服接不过来的情况下(比如大促)能够帮助接待店铺的高频问题、爆款商品问题，当前为您准备的店小蜜免费版中，已经内置了每个月100个全自动流量和50个智能辅助接待流量，基本能满足您店铺的日常需求。

特殊说明

(1)因2月基础服务分正常考核，所以商家需要关注店铺咨询指标(阿里旺旺回复率+阿里旺旺人工响应时长)。

(2)阿里旺旺回复率=近30天旺旺在1个自然日内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数;有效回复的定义：店小蜜---都算主动回复;人工---店小蜜智能辅助回复和人工手工回复内容;自动回复和千牛服务助手自动回复不会统计为有效回复;

(3)阿里旺旺人工响应时长=近30天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次数;商家人工旺旺回复的定义：指纯人工客服回复、机器人(包括店小蜜、乐言、小微、晓多) 智能辅助模式下的回复。

5、开年做好人员复工安排

做好开年复工安排，如仓库针对过年期间积压订单需要有序恢复发货，選免延迟发货;过年期间特殊情况人员应对安排等。

三、特殊事件应对及工具介绍1、发货难题

受特殊事件如疫情等影响发不了货怎么办?

(1)未产生订单

发货地受影响无法发货，建议可以合理设置合约或预售时间;

收货地受影响无法发货，建议可以通过区域限售功能设置，指定区域不可售;

(2)已产生订单

建议与买家协商发货时间，可以使用协商发货工具，重新约定发货时间

天猫商家可通过平台报备工具，向平台提交报备

特殊说明

平台也将时刻关注特殊事件如疫情对于发货产生的影响，并评估调整平台发货规则，请各位商家保存此链接：《疫情影响地区天猫发货要求调整公告》

2、常用应对工具介绍

(1)延迟发货报备

商家报备路径我是卖家-物流管理-物流工具-延迟发货报备

(2)区域限售/销售范围管理

及时对店铺商品设置区域限售：如若无法更换快递公司的，可选择区域限售，路径：选择<模板管理>tab页-点击"新建"。

(3)预售工具

日常预售工具设置入口为：【商家中心】-【宝贝管理】-【出售中的商品】页面右侧选择“设置预售”

如您没有这个设置入口，说明您没有开放预售工具使用权限哦。

注意：目前预售工具使用权限仅对各行业内部分优质商家定向开放，暂不接受主动申请哦。

(4)协商发货工具

协商发货工具是实现商家与消费者另行约定发货时间的产品。商家与消费者在千牛、旺旺建立会话后，可以通过发送协商发货卡片，与消费者协商新的发货时间。协商发货达成一致后，平台将以双方约定的发货时间作为延迟发货的判定依据。