淘宝客服主管的工作流程是怎样的?要做些什么?

jinsihou金 476 2022-12-04

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淘宝客服主管的工作流程是怎样的?要做些什么?

淘宝客服主管的工作流程是怎样的?要做些什么?

客服是淘宝店铺必设的一个岗位,大一点的店铺肯定不止一两个客服,会有多个客服轮流值班,同时,还会设有客服主管,方便管理下面的客服人员。那么,客服主管的工作流程是怎样的呢?

1、监控:作为淘宝客服主管,要判断客服是否合格,收集客观信息的一个窗口。比如,火烧一下,你会疼,这就是身体的一种监控。由于客服这种沟通行业,主管因素,抽象因素较多,所以建议你具象化成具体的数学模型,这样更加客观。比如,你的工作,首先制定监控因子,因子根据自己公司实际情况制定,其中至少应有的数据维度:

①时间-天、周、月等等。

②事项-询单转化率、应答率、销售额、客单价、使用优惠人数、购买周期、复购周期、等等(如果有需要,可以给你私下看看我做的)。

③项目-全部数据多少(用于汇报你的工作,你做了客服主管带来了哪些客观提升)、分开每个人多少等。

④行业-尽量想办法收集行业数据,这是你价值体现;其次,每天到公司第一件事,先收集数据,发给老板或自己判断。

2、修正:确保“客服系统”正常且不崩溃的运行,比如,刚才身体监控到被火烧疼了,告诉大脑,大脑判断离开火源,这就是一种修正。你得工作,每天收集好数据以后,首先根据数据判断,哪个客服,哪里存在隐患;

汇总好后,查看具体聊天记录,找出问题所在,并给出解决方案。比如,发现小明的询单转化率低于平均值,具体看聊天记录,发现是商品介绍不详细、所答非所问、还是不知道促销?针对具体问题找具体方案;再比如,发现小红,询单转化率高,是关联推广做的好,还是服务热情等等。针对每种情况,记录下来应对措施,和改正效果。

3、考核:评估工作。你的工作,制定kpi考核标准和激励标准,激发员工积极性。以下三种发放考核标准(三种只是举例,真实情况远大于3种),同样发了10元钱,但效果是不同的:

①直接发10块钱。

②发5块钱,又因为任务完成的好,又发5块奖励。

③应该发15,做的不好,扣了5元。其实根据具体情况,都有选用的时候,比如②用在激发团队士气,③用在杀鸡儆猴。这里强烈建议少用第三种,因为智者建桥,愚者筑墙,发现问题可以找问题修正,作为考核负激励容易激发员工负面情绪。

4、优化:分数据优化、流程优化、工具优化。数据优化指,提升监控数据可靠性。比如,询单转化率需要去掉售后和要赠品的人,多长时间内算作重复咨询的,等等,以确保准确性。

流程优化指,如何在同样成绩上降低工作量,提高人均产出,例子以后有时间补上。工具优化指,寻找、使用新的替代工具并制作成流程,以提高效率,提高人均产出,如协同网盘软件,其实有很多,我自用也很多,比如亿方云协同盘、一起写协作表格、teambition任务分配、钉钉通知等等。

5、团队凝固:提升团队工作氛围与效率。劲往一处使,才能做大做强,攘外必先安内。偶尔一些室外活动,聚餐有利于出其不意的提升效果。

客服主管每日的工作流程大致就是这样,不仅要管理好下面的客服,提升客服的服务水平,还要监管好店铺的情况,保证店铺的一些数据,并根据这些数据做好优化,让店铺得到提升。

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