抖音售后技巧有哪些-抖音售后怎么操作

抖音售后技巧有哪些-抖音售后怎么操作

一、退货退款处理流程

商家或系统同意消费者退货退款申请后，如果消费者已在规定时间内填写“物流信息”，商家可根据退货商品物流状态进行操作：

操作【退款】：

操作【延长收货】：

若物流未签收，商家可在消费者上传运单号后5天后，使用【延长收货】功能(仅可延长一次)，支持延长7天，请在延长后的时间内完成售后处理，否则系统将自动退款

若商家在消费者上传运单号后7天内未操作，则系统自动退款(节假日或疫情期间会调整时效)

操作【拒绝】：

消费者申请平台介入后，若判定为商家责任，将影响纠纷商责率和体验分，故此，我们建议商家不要直接操作【拒绝】，一定要和消费者保持良性沟通和协商，协商一致后可引导消费者修改或取消售后

二、不同场景的售后处理技巧

(一)通用方案

商家同意退货前，可在详情页/退货地址/快递包裹里附上“退换货须知”比如：请您收到退货地址7天内按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性举证，确保商品本身、原包装(如原包装袋、原装鞋盒等)、相关配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均保持完好且齐全，商品未穿过、无残留气味且不影响二次销售最好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核查处理哦

shuaishou提醒，商家同意退货后，要提醒消费者及时上传退货物流单号

收到退货商品，做好验货服务：当面验收退货，发现异常立即拍照举证(快递面单+商品合照)并拒收商品若商家已经签收商品，需保留相关证明文件(如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频)证明商品退回时就存在问题

如果售后处理时效即将截止，商家还未收到退货商品，建议使用【延长收货】功能，同时与消费者积极沟通协商，协商一致可引导消费者暂时撤销售后申请

1、退货商品影响二次销售

情况一：商品本身无质量问题

建议方案：

收到退货商品，做好验货服务

积极主动与消费者沟通协商，协商一致可引导消费者修改或取消售后申请(用户修改售后信息使用说明)，切记不要贸然拒绝消费者若核实是快递责任，可进一步引导消费者联系快递方索赔

情况二：商品本身有质量问题

建议方案：如果消费者由于商品质量问题退货且消费者举证属实，商家主动审核通过后又以商品影响二次销售拒绝消费者退款，此类情况引发纠纷和投诉升级的可能性极大故此，这种情况下建议积极联系消费者协商处理

2、消费者寄错商品

场景定义：商家发现消费者退回的商品并非自己店铺的商品(拍A退B)

案例分享：张三在店铺购买了一条水蓝色裙子，但商家收到的退货商品是牛仔裤

建议方案：

收到退货商品，做好验货服务

积极主动与消费者沟通协商：引导消费者取消此次售后申请，等待消费者重新申请退货退款后寄回本店铺商品，记得将消费者错寄的商品返还给消费者哦

3、退货**、少件、缺件

场景定义：消费者退回的货物出现**、少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回

案例分享：张三在某店铺购买护肤品后收到了商家赠送的美容仪，但商家收到退货商品时没有看到美容仪

建议方案：

如果订单有赠品，建议退货前告知消费者将赠品一并退回

收到退货商品，做好验货服务

及时联系消费者确认、协商解决：

如果核实是消费者漏寄，商家需要消费者寄回剩余商品，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者补寄剩余商品后引导其重新申请售后若商家无需消费者寄回剩余商品，可与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商小额打款

如果核实是快递丢件，可与消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递方索赔