淘宝子账号消息的常见问题-淘宝子账号消息提醒

淘宝子账号消息的常见问题-淘宝子账号消息提醒

一、分流

A、千牛/子账号为什么还能收到消息？

1.子账号是挂起的状态，为什么会收到买家消息？

请检查是否存在以下情况：

①、对方在千牛通过直接搜索该账号名直接联系，或通过最近联系人联系该账号；

②、若之前有联系过该账号，那么对方在近3天与该账号有过旺旺联系，再次联系店铺客服时会分流至该账号；

③、若账号被设置为代理账号，当店铺分流组内账号都不在线时代理账号会收到消息；

2.子账号已离职，为什么会收到买家消息？

3.有其他子账号在线，为什么消息会分配给代理账号？

请检查是否存在以下情况：

①、子账号是通过手机千牛登录的，店铺尚未开启手机分流

②、在线子账号操作了挂起，或系统自动挂起（某些情况下，您看到的是未挂起，实际状态是挂起），需要操作解挂之后才能正常收到买家聊天消息

③、子账号登录千牛后，在线时间超过24小时未退出，系统会判断该子账号不在线，建议将在线的账号退出千牛重新登录

4.子账号已离线，为什么会收到消息？

离线未登录千牛的账号收到了消息请排查以下原因：

1.对方通过千牛搜索该账号直接发消息

2.如果该离线子账号被设置了代理账号，当所有参与分流的子账号都不在线的情况下就会收到消息

3.如果子账号设置了分流且同时设置了手机分流，若电脑端千牛不在线而手机在线也能收到消息

温馨提示：

1.若登录淘宝千牛在线的账号长时间（超过24小时）未退出，系统会判断不在线，建议将在线的账号退出千牛重新登录

2.若您不想让账号在离线状态下收到消息，可以设置账号参与分流并同时设置离线分流，不要设置为代理账号

5.不在分流组内的子账号，为什么会收到买家咨询？

子账号没有分流却还能收到消息，请您检查以下几点：

1.该账号被设置为代理账号，当店铺分流组内其他账号不在线时，代理账号会收到用户消息

3.对方在千牛通过账号名称搜索直接联系，或曾经有联系过通过千牛最近联系人咨询

4.若没有设置代理账号，店铺当时也没有客服在线，买家的消息会默认到主账号

温馨提示：若登录千牛在线的账号长时间（超过24小时）未退出，系统会判断不在线，建议将在线的账号退出千牛重新登录

6.主账号不在分流组内，为什么会收到买家的聊天消息？

主账号不在分流组内有收到消息，请您检查以下情况：

①、店铺内所有参与分流的账号都未登录千牛，店铺也没有设置代理账号时，主账号会收到消息；

②、店铺内所有参与分流的账号都未登录千牛，若店铺有设置代理账号，并且代理账号是主账号时，主账号会收到消息，设置/取消代理账号方式；

③、对方在千牛搜索店铺主账号名称直接发消息，或之前有联系过主账号通过最近联系人联系；

温馨提示：若登录千牛在线的账号长时间（超过24小时）未退出，系统会判断不在线，建议将在线的账号退出千牛重新登录

7.和买家沟通过程中，消息为什么会分配给另外一个子账号？

请您检查下是否存在以下情况：

①、某些场景下，系统会改掉正在聊天的客服子帐号，比如确认核单消息会触发改动，比如买家消息触发了另一个客服的自动回复，比如买家已读了以前客服的离线消息，导致买家跟客服A聊着聊着突然分配到了客服B上；

B、千牛/子账号为什么收不到聊天消息？

1、子账号登录了手机千牛，为什么没有分配买家聊天消息？

请检查是否存在以下情况：

①、未开启手机分流，是否设置手机分流；

②、子账号操作了挂起，或系统自动挂起，需要操作解挂之后才能正常收到买家聊天消息

③、子账号登录千牛后，在线时间超过24小时未退出，系统会判断不在线，建议将在线的账号退出千牛重新登录

2、分流组内没有子账号，为什么下班后的买家消息未分配给主账号？

请检查是否开启了服务助手，请进入千牛工作台，搜索“旺旺分流”并进入“设置”页面确认，如开启了服务助手，那么所有离线消息会直接给到服务助手，需要主账号进行离线消息分配

C、淘宝子账号分流不均

1.子账号为什么分流不均？

加入分流组的账号之间产生分流不均的原因如下：

1.【在线时长】：其他一致的情况下，在线时长越长，分配到的人也越多【这里需要注意一个点，如果店铺开启了手机分流，允许客服在手机千牛接待，在子账号后台的“在线时长”版块暂时不包含手机千牛的在线时长】；

2.【接待时段】：咨询有高峰期和低谷期，同样是在线一个小时，接待量不能直接对比例如：早上7:00-8:00在线和晚上7:00-8:00在线，能收到的接待量肯定是有区别的；

3.【客服分流权重】：原则上权重越大，分配的买家越多比如A客服权重是300，B客服是100，两人同时上班，同时下班，A接待的买家会比B客服接待的多

4.【分流组不同】：客服所在分组不同，分组的设置不同，接待量不能直接对比例如：A，B客服分别在甲、乙两个不同分组，甲组绑定了无活跃订单、未发货、已发货3个状态，乙组没有绑定，这样订单状态为无活跃订单、未发货、已发货的买家会分给甲组，其他没有绑定分组的订单状态会在甲乙两个分组内随机分，这样甲组客服分配量肯定比乙组多，同样情况下A也会比B多（同样适用于意图分流绑定、商品分流绑定）；

5.【客服最近72小时的排班】：旺旺分流会优先保障买家咨询同一个客服，所以一个买家最近72小时内咨询过某个客服A，而且客服A也在线，我们就会优先分配给客服A最近联系人优先级最高，不论客服的权重设置，页面来源设置和未回复人数受72小时最近联系人的影响，如果客服A在第一天、第二天有排班，一直接待，客服B一直没有接待，那么在第三天两个人同时接待的时候，即使两个人的其他情况都一样，但是因为A积累了大量的最联系人会优先分给A，而B只能接待新客（新客也会跟A一起分享），所以A的接待量一定会比B多；

6.【代理账号】：当所有参与分流的客服都不在线时，客户发送的消息，将由代理账号统一接收，所以接待量与代理账号直接对比例如：有A,B两个客服，A是代理账号，B不是，那么在两个客服都离线时的买家就全部分配给A客服了，这样就会导致分给A客服的买家比B客服多；

7.【繁忙度算法】：为了保证客服人效的最大化，当客服处在繁忙状态时（待回复人数>4），会触发繁忙度算法启动，系统会根据客服当前的繁忙状态来分配，忙的人少分，不忙的人多分，这样的话接待约快的人就会接的越多，能者多劳，多劳多得

2.权重一样的2个子账号，为什么其中一个没有分配到一个买家？

权重一样的子账号，如其中一个子账号长时间没有分配到买家，请检查：①、该子账号是否通过手机千牛登录，如是，店铺在未开启手机分流情况下，该子账号无法收到买家聊天消息确认是否设置手机分流；

②、子账号操作了挂起，或系统自动挂起，需要操作解挂之后才能正常收到买家聊天消息

③、子账号登录千牛后，在线时间超过24小时未退出，系统会判断不在线，建议将在线的账号退出千牛重新登录

3.为什么同一个买家会分配给2个客服？

出现此情况是因为买家在同1s内快速发了两条消息，过来两个分流请求，前一个分流请求还没处理完，加上最近联系人不在线，可能两个分流请求就会同时分到两个不同的其它客服

以上就是这次分享的所有内容了，希望能对大家有所帮助，感谢阅读

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