天猫店铺客服这几项违规必须注意，一旦认定将被扣分

天猫店铺客服这几项违规必须注意，一旦认定将被扣分

电商发展的这些年天猫发展的越来越好，入驻天猫成功的卖家们经营起来也不是像大家想象的那么简单的，毕竟天猫细枝末节的规则是非常多的，很多卖家稍不注意操作出错了就可能会被天猫处罚，其中客服在服务过程中不注意一些问题也可能会出问题，那么天猫店铺客服应该知道哪些并注意的违规事项应该有哪些呢？

客服在接单之前，认真负责的对待，天猫对违背承诺几项说明。有心的把自己家客服都培训好，以下这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的：

一: 关于发票问题(违规成立，扣6分)

发票问题的标准:只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下:

1、商家表示不提供发票

2、商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用

3、商家表示是特价商品，无法提供发票

4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品)，或A公司只能开B公司名称的发票。

2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答

3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

发票必须给，只要有买家问你有么有开发票的，必须说有。

发票快捷语设置案例:亲您好!感谢您光临XXX店，我们家是有发票的哦，因为本周发票额已经满了，我们可以先帮您把产品寄出去，发票在XX 天左右让财务开给您，到时候直接快递给您，您看可以吗，

二:包邮问题(如违规事实成立，扣4分)

包邮商品的发布标准:

1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费

3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

包邮问题的常见违规情况:

商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。

三: 信用卡问题(如违规事实成立，扣6分)

信用卡问题的标准答案是:1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的银行:中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行应用的场景:

1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;

2、交易金额在600元及600元以上。

(注:商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。)信用卡风险防范3点:

1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答 3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费。

四: 货到付款(如违规事实成立，扣6分)

货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)

如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务

提醒商家:如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意:不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。

PS:所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间

五: 泄露他人信息(违规成立，扣6分)

泄露信息的防范:

1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来

六: 关闭订单(违规成立，扣1分每笔)

防范:1、不能未经买家同意，私自关闭订单

2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)

七: 付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下:开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。

八: 信息发布时，商品宣传价格(标题，图片)与实际买家应支付价格不一致的投诉

防范方法:

1、保证宣传和实际价格一致

2、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告知买家差额可以退给他

6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票

7、客户要发票，商家提出只能给收据

以上就是天猫客服需要注意的一些事项和规则，希望能够帮助到大家，客服也要在遵守天猫规则的同时增强消费者的购物体验，这样才能提高转化率并且留住消费者。