淘宝客服应该知道这些打假人的套路和沟通时的底线

淘宝客服应该知道这些打假人的套路和沟通时的底线

电商是发展的越来越好了，也逐渐走向成熟，在淘宝开网店也成为创业者的首选，当然繁荣之下也是有一些暗影的，就比如所谓的职业打假人，这可能是一些卖家都会遇到的一个情况，被挑中然后进行套话，一些有暗示性意味的问题可能会被带入到圈套中，所以这是非常考验客服能力的时候了，如何防止被打假人套路这些场景客服应该熟悉一下，下面鱼爪电商就为大家总结一下打假人的套路，以及客服在沟通时的一些禁忌。

一、打假人的套路

套话一：问是不是正品/高仿/1:1精仿等

如果店铺是销售一些品牌或是代购产品的话，职业打假人通常就会向客服是不是正品、或是是否高仿、1:1精仿等，如果客服说了不是正品，你就上钩了！他们在购买之后就会申请仅退款，理由假冒，若卖家拒绝就申请平台介入，然后提交客服聊天截图，那么售假这一条罪就逃不了了！

套话二：问有无发票/授权书/购物小票等

通常像是电子产品、代购等店铺，打假人会抓住是否有发票、授权书等这些点，向店铺客服套话。如果客服说了没有发票及授权书，只提供收据，这样你就被盯上了！因为在他们购买之后，可能就会将你家的正品替换为假货拍照，然后投诉你售假，而店铺又无法提供相关购入证明，这样店铺就逃不了关门的命运了。

套话三：问产品的功效，购买后说没有效果

有不少打假人会抓着店铺宝贝详情页的某功效向客服“咨询”，这也是最容易让客服“上钩”的一个套路。例如保健食品的详情页中写着能预防疾病复发，打假人在收到货一两天后，就会找客服说自己吃了这个要没有什么明显的效果，客服说了产品是正品、肯定有效果的等等；打假人截图后向工商部门举报，赔偿是逃不掉的。

二、淘宝客服沟通禁忌

淘宝客服主要是通过文字的形式和客户形成沟通，虽然不是面对面，但是也能对面的用字上感受到服务态度。沟通过程中任何一个环节的不顺，都会导致客户的投诉。为了确保客户能留下好的影响，那么可以适当的加语气词、表情图片、亲和力语句、不直接拒绝到底。不管怎样，淘宝客服一定不能对客户恶言相向。所以真正考核一个客服是不是优秀客服，关键还是沟通环节。

淘宝客服和客户沟通时这些是底线，坚决不能碰。

1、答非所问

客户一般是有疑问才会找到客服，如果提出的疑问不能在第一时间得到答案，那么客户会失去耐心离开。也有很多淘宝客服害怕一旦如实回答，客户就离开，所以不断的给客户转移话题。这样肯定会引来客户的不满，不管什么问题要正面回答，如果害怕客户会因此离开，不妨加入卖点。

2、谎话

淘宝客服虽然很多时候回答客户不能过于赤裸裸，但是也能编瞎话骗客户。欺骗客户，需要更大的谎言去圆自己的谎，最后谎言越来越大引来客户投诉。淘宝客服诚实待人是基本，一定不要为了订单而做出欺骗事件。

3、争辩

淘宝客服不要和客户争辩，不管客户是对是错，要知道争辩的结果是客户不再购买，印象极差。淘宝客服不管如何沟通，关键还是要让客户购买产品，争辩却和目的背道而驰，那自然不应该去做。

淘宝客服每天需要面对的用户是非常多的，而为了让顾客能有一个良好的购物体验，交流沟通还是需要技巧的。