速卖通买家未收到货纠纷风险如何预防？

速卖通买家未收到货纠纷风险如何预防？

买家下单选择的物流线路(渠道和限时达时间)，商家实际发货选择的物流线路(渠道限时达，支持赔付的场景，赔付上限，退货场景是否支持退回)，以及发货设置的退货策略，都是订单产生未收到货纠纷之后是否会产生资损的关键。运费模板和发货物流一定要谨慎选择！

在日常未收到货纠纷和申诉咨询中，平台经常收到一些商家因为对纠纷响应不及时，对物流线路和规则不了解，从而在操作发货和后面纠纷处理时产生一些问题，我们总结了一些场景，希望商家能在纠纷产生前，做好风险的预判，提前避免这些不当操作导致后期产生资损。

场景1：协商阶段商家超时未响应纠纷导致退款

纠纷流程：当买家提起纠纷后，请卖家在买家提起纠纷的5天内接受或拒绝买家提出的纠纷，若逾期未响应，系统会自动根据买家提出的退款金额执行。更多信息，点此查看。

举例：日常交易管理完全依赖订单通知邮件，认为没有看到邮件通知就不需要关注纠纷列表;5天响应的截止时间在周末，或者平台未官方告知响应期会顺延的节假日，不在自己的工作时间所以错过响应，要求平台赔付。

目前处理：5个自然日的协商期响应超时，未响应退款的订单，平台目前是不支付赔付。

建议：订单通知邮件是作为辅助功能使用的(邮件通知存在送达的概率问题)，订单和纠纷列表才是商家日常处理订单交易问题的主页面。需要商家日常自己多关注该页面订单的情况。订单少的商家尽量养成每日查看的习惯;订单多的商家，在使用第三方工具批量处理订单的时候，也可以关注下第三方工具是否有相关提起或者倒计时提醒。

关于节假日，目前一般涉及春节或者国庆长假，相关业务会有商家公告。短期节假日，纠纷有5个自然日的响应期，请不要等到最后一天再去操作。

场景2：补差价下单

纠纷流程：平台订单纠纷是独立订单维度处理，未收到货纠纷处理时，是依据商家在订单申明发货填写的运单物流信息。

举例：买家下单A订单15USD，由于各种原因需要补差价，商家引导买家重新下单B订单5USD，A订单填写了无忧运单号LA，LA实际并未操作发货，B订单进行实际操作了无忧发货，运单号LB。后期买家未收到货在A订单提交了纠纷，平台直接介入无商家响应阶段，按照A订单的物流信息处理纠纷，A并未发货，因此纠纷会退款买家，此时因为未发货无忧也不会赔付。

此时如果买家在B订单也提交了未收到货的纠纷，物流实际未在限时达内妥投，此时纠纷退款买家，平台会代替商家发起无忧赔付投诉，但是这个时候，按照无忧物流的赔付标准，未超过该线路上限的订单是按照本订单金额赔付，因此赔付不会超过B订单的金额5USD。此种操作就会造成资损。

目前处理：未收到货纠纷在处理时，主要依据商家在订单申明发货时填写的运单信息。

建议：产品运费等信息，建议商家定期检查，避免在下单后产生此类问题。如果已经产生可以和买家协商，协商一致后，重按照约定下单，在新订单按照真实发货信息填写物流单号。

场景3：补发或者换运单

纠纷流程：订单在申明发货之后10天内可以在系统更换物流单号，纠纷处理是依据商家在订单申明发货填写的运单物流信息。限时达一般是按照买家下单时选择物流线路的承诺运达时间计算。

举例：商家订单C于5.1日操作线上发货并填写发货通知，在申明发货后5.8日商家发现物流信息未更新，联系物流之后核实到该包裹揽收未入库，此时商家重新操作了发货于5.9号在IM留言给买家说更换了运单号。限时达到期后，包裹未妥投，买家提交了纠纷。纠纷会按照申明发货的运单判断。

目前处理：订单系统有正规提交运单信息的位置，IM会话和订单留言等其他地方备注的信息不是纠纷判则依据，未在申明发货的有效位置更新运单的，在纠纷处理阶段未在纠纷中举证或者在4pl平台直接代替商家处理的纠纷时这些信息是无法获得的。申诉也不支持该场景。

建议：如果发生更换运单的情况，在系统支持的运单更换的时效内，商家务必及时去系统更新运单号。如果超出了10天，需要补发系统无法更新的话，建议联系买家协商一致之后，重新下单再重新发货。

场景4：纠纷限时达和物流投诉限时达

纠纷流程： 纠纷限时达，是从商家在速卖通订单填写申明发货开始计算。物流时效投诉的限时达， 一般是从揽收成功开始计算。

举例：订单E，运单号LE，速卖通订单系统申明发货时间是在2020.3.1号，物流线路和商家运费模板设置的限时达一致，都是60天。实际操作发货和物流揽收成功的上网信息是在2020.3.5号。运单LE还显示在途，从4月份就无更新记录，在2020.5.1号的时候没有到达代取或者尝试投递信息，买家提交了纠纷，此时纠纷判则的时候，因为超过承诺运单时效所以是退款买家的。纠纷结案之后物流信息在2020.5.3号更新显示到达代取，此时商家去投诉物流超时投递，一般不会投诉成功，因为从揽收成功到妥投计算，还在物流承诺的投递时间内。

目前处理：在限时达起点一致的情况下，物流超过投递时效，纠纷退款买家，物流按照线路规则赔付商家。但是如果揽收操作晚于申明发货时间，产生案例这样的情况，物流就不会赔付，商家会产生资损。

建议：您在申明发货之后，买家也是按照看到的申明发货和限时达自己关注到货时间的。因此请及时真实操作发货，尽量缩短申明发货和揽收时间差，减少此类特殊情况发生的可能。