淘宝售前客服培训方案怎么写?（客服售前培训内容）

淘宝客服怎么培训?淘宝售前客服培训方案的基本要素

一、对产品的熟悉度

　　1、网店售前客服要了解自己产品规格、特性、卖点

　　(1)产品规格：熟悉产品的详情属性，特点功效等;

　　(2)产品包装特点和赠品递送：产品包装的方式、效果及赠品配送内容;

　　(3)产品结构：熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。

　　2、客户人群

　　网店售前客服要根据不同类型的买家，做好产品的推荐与销售，交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。

　　(1)理性型买家--面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，如果强行推销，会引起这类买家的反感。

　　(2)贪婪型买家--买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性，在客户至上的前提下，我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。

　　(3)冲动型买家--这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。

　　(4)舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。

　　(5)VIP型客户--让客户畅所欲言，我们要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。

　　(6)谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，认同我们的产品。

　　(7)习惯性买家--一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下宝贝。

　　(8)感情型买家--店铺要保持自己的个性，还要常常联络这一类的买家，或者在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，给客户带来关怀。

　　(9)随意型买家--这类买家缺乏购买的经验，或者没有主见需要我们提出的意见，帮他拿个主意。