国家邮政局发通知：持续做好疫情期间寄递服务保障（邮政快递业疫情防控与寄递服务保障工作指南）

国家邮政局2月28日发出通知，要求各寄递企业切实做好寄递服务保障工作，有效助力疫情防控和经济秩序恢复。

通知指出，新冠肺炎疫情发生以来，邮政、快递企业在科学有效防控疫情的同时，稳步有序做好复工复产工作，对落实“六稳”要求、保障经济运行、保障群众基本生活以及做好疫情防控工作出了积极的贡献，得到各界高度肯定。与此同时，部分地区和企业存在防疫措施落实不到位、寄递服务质量下降、售后服务不畅通等问题，引起社会关注。

通知强调，各企业要按照地方党委、政府疫情防控要求和国家邮政局疫情防控期间营业网点操作规范，严格管控易发生聚集性感染风险的场所和环节。要认真做好从业人员的疫情防护保障，切实落实相关政策，不得扰乱口罩等防护物资的正常配备和销售工作。进一步优化生产作业组织，确保办公场所、处理中心、客服中心、员工宿舍、员工食堂等场所的疫情防控要求执行到位。

通知强调，要加强全网组织调度，在做好疫情防控的前提下，切实保障人员、运力、设备等生产能力。及时优化路由，努力确保邮件快件不积压、不滚存。加强对邮件快件合理的时限管理和调度，优先处理因疫情造成的积压件、问题件。要突出抓好投递服务工作，使用智能快件箱投递的，要事先征得用户同意，并严格遵循服务规范。因疫情防控无法进入小区投递的，要积极配合小区物业等单位在适当区域设置临时投递点。要在投递前做好与用户的沟通工作，明确告知用户邮件快件自提和临时投递的准确位置。用户集中取件的，要提醒并组织用户保持合理距离，避免造成取件时人员聚集。对用户未及时取件的，要做好二次通知。

通知要求，要保障投申诉处理工作的正常开展，鼓励通过网站、热线电话、公众号、移动客户端等途径拓宽投诉处理渠道，优化投诉处理流程，保障用户投诉及时受理。对疫情期间发生的用户投申诉，要做好用户沟通，客观说明情况。在国家邮政局支持企业复工复产、暂缓发布申诉考核结果的时间段内，严禁以疫情防控为理由，故意降低服务质量，拖延、推诿处置用户投申诉问题，忽视漠视用户合法权益。

通知强调，要严格执行收寄验视、实名收寄、过机安检“三项制度”。在复工过程中同步开展安全隐患排查治理，做好安全教育培训，确保安全管理要求落实到每名员工。