客户体验管理系统（客户体验管理系统怎么做）

本文目录一览：

• 1、做客户体验管理具体有哪些模块？

• 2、客户体验管理(CEM)能创造实际价值吗?

• 3、客户体验管理系统应该如何选择？

• 4、企业如何做好客户体验管理（CEM）？

• 5、客户体验管理系统有哪些？

⭐️ 做客户体验管理具体有哪些模块？

客户体验管理的核心模块包括客户旅程（Customer Journey）和体验设计（Experience Touchpoint），体验监测和分析，以及体验改善三大部分。

1. 客户旅程和体验设计：首先，我们需要勾画客户的旅程，明确客户在不同阶段可能遇到的各种体验触点，以及不同触点的场景、客户感受、客户真实需求。这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现，如果企业忽视了这个部分，客户体验管理往往就会“干到哪儿算哪儿”，“干不下去了推倒重来”。

2. 客户体验监测和分析：客户体验监测实际就是按照梳理的客户旅程，全面采集客户体验数据，分析客户需求。首先，只要有客户之声的地方就要想办法接入数据，无论是传统的400电话客服、线上电商客服、APP端、用户社区还是线下零售/服务渠道，都是重要的客户声音来源。我们需要通过智能硬件，将这些声音数据全部接入到全渠道客户之声平台。

然而，光听见客户在“说”什么是不够的，我们需要知道客户为什么这么说，该怎么解决。这就需要基于NLP（自然语言处理）技术以及行业知识图谱，在客户声音中拆解不同类型的体验痛点和悦点，挖掘各个弱项指标成因及发力点。大白话来讲，就是需要一个客户之声翻译器，吃进去客户之声，吐出来企业经营管理规则。

3. 客户体验改善：很多企业过去只做了监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要将客户体验管理系统与业务管理体系连接在一起，基于客户体验洞察实时生成改善方案，并将任务推送给相应部门跟进，及时进行落地改善。例如，若商品质量和配送时效问题显示严重预警，系统则会在第一时间自动将改善任务分发给供应链部门的质量管理人员进行跟进。

以上就是卓思的三大客户体验管理模块，希望能对你的问题有帮助。

⭐️ 客户体验管理(CEM)能创造实际价值吗?

客户体验管理（CEM）能不能为企业带来价值，取决于能否通过科学的体系以及成熟的技术收集、分析客户之声，从中准确挖掘客户需求与期望，指出问题并提出解决方案，加以实施。

很多企业在实施客户体验管理的过程中总是觉得收效甚微，核心是因为只做到了发现问题，却没能真正推动落地改善。许多企业在做客户体验管理时一味强调数字化技术，将大量精力放在调查、分析、得出洞察的阶段，却很难根据客户体验洞察真正重新定义企业产品、服务、运营等管理规则。

客户体验实际上就是一种感觉，主要靠语言（声音和文字为主）传播，难以量化。想要使客户体验管理真正能为企业创造价值，需要建立一套 “听见、听清、听懂、行动”行动的标准体系。

听见：只要有客户之“声”的地方就要想办法接入数据，无论是传统的400电话客服、线上电商客服，还是线下零售/服务渠道都是重要的客户之声来源，企业需要确保配备适当的工具和流程能够及时采集客户声音数据，例如蓝牙麦克风、智能音箱、对话机器人等等。

听清：然而，光听见客户在“说”是不够的，客户之声中有“声音”，有“文字”，有各种数据格式，所以我们必须依靠技术使得它们能够被记录和分析。对于这类非结构化数据的分析，需依赖成熟的ASR（自动语音识别技术）+ NLP（自然语言处理）技术。

听懂：在“听清”的基础上，我们需要知道客户为什么这么说，该怎么解决。这就要求基于对客户表达特点的充分理解，同时叠加对于行业及业务的充分了解，在客户之声中拆解不同类型的体验痛点和悦点，挖掘各个弱项指标成因及发力点。

行动：很多企业过去只做了监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要将客户体验管理系统与业务管理体系连接在一起，基于客户体验洞察实时生成改善方案，并将任务推送给相应部门跟进，才能真正及时进行落地改善。

总之，客户体验管理（CEM）这件事可以说是伪装在客户反馈外衣下的客户长期价值挖掘工作，它的终极角色是重新定义企业产品和服务，乃至生产、运营、交付……甚至整个商业模式，从而真正把客户体验价值转化为企业运营能力，创造更高的经营价值。

⭐️ 客户体验管理系统应该如何选择？

客户体验管理系统的选择可以根据自己的需求来进行选择，要注重它的性价比和成本效益性。

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术根据伯尔尼施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。

客户体验管理好处：

它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚。

强化感知价值从而增加企业收入与资产价值，通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。

⭐️ 企业如何做好客户体验管理（CEM）？

谈到客户体验管理（CEM），就不能不提到哥伦比亚大学商学院教授Bernd H. Schmitt在2003年出版的，被视作客户体验管理圣经的《Customer experience management: A revolutionary approach to connecting your customers》（中文版译作《顾客体验管理：实施体验经济的工具》）一书，书名直接点明客户体验管理的核心定位：一种连接消费者的革命性方法。

顾名思义，连接消费者才是客户体验管理的核心，从字面可以分解为：

客户：所有客户！

体验：所有客户的每次体验！

管理：实现客户体验的改善，乃至重塑。

为此，首先需要厘清客户体验管理的三大核心模块，包括客户旅程（Customer Journey）和体验设计（Experience Touchpoint），体验监测和分析，以及体验改善三大部分。

1. 客户旅程和体验设计：首先，我们需要勾画客户的旅程，明确客户在不同阶段可能遇到的各种体验触点，以及不同触点的场景、客户感受、客户真实需求。这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现，如果企业忽视了这个部分，客户体验管理往往就会“干到哪儿算哪儿”，“干不下去了推倒重来”。

2. 客户体验监测和分析：客户体验监测实际就是按照梳理的客户旅程，全面采集客户体验数据，分析客户需求。首先，只要有客户之声的地方就要想办法接入数据，无论是传统的400电话客服、线上电商客服、APP端、用户社区还是线下零售/服务渠道，都是重要的客户声音来源。我们需要通过智能硬件，将这些声音数据全部接入到全渠道客户之声平台。

然而，光听见客户在“说”什么是不够的，我们需要知道客户为什么这么说，该怎么解决。这就需要基于NLP（自然语言处理）技术以及行业知识图谱，在客户声音中拆解不同类型的体验痛点和悦点，挖掘各个弱项指标成因及发力点。大白话来讲，就是需要一个客户之声翻译器，吃进去客户之声，吐出来企业经营管理规则。

3. 客户体验改善：很多企业过去只做了监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要将客户体验管理系统与业务管理体系连接在一起，基于客户体验洞察实时生成改善方案，并将任务推送给相应部门跟进，及时进行落地改善。例如，若商品质量显示严重预警，系统则会在第一时间自动将改善任务分发给供应链部门的质量管理人员进行跟进。

除此之外，客户体验管理还是一个长期工程，需要企业以尊重、专业、谨慎的态度来对待，并为之付诸足够的耐心与决心，真正做到连接每位消费者，连接他们的每次体验——始于倾听客户，终于改善体验。

⭐️ 客户体验管理系统有哪些？

倍市得CEM是国内首批深耕客户体验管理系统与服务的平台，体验管理系统支撑能力和服务能力完善。

客户体验管理（CEM，即Customer Experience Management）是"战略性地管理客户对公司或产品全流程体验的过程"，对于现代化企业来说十分重要，它不仅可以帮助企业或部门更深入地了解客户需求、客户满意度等，还能基于数字化系统的优势帮助企业提速降本。同时，通过智能化的分析模块，倍市得系统可以帮助公司及时发现产品与服务短板并及时改善，所以选择一个好用、稳定的客户体验管理是很重要的。

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