双十一店铺售后问题如何处理？

双十一店铺售后问题如何处理？

近几年双十一的玩法更加的丰富，多了预售、满减等环节，近几年又多了双十一晚会，这使得更多的客户将产品屯了下来，集中在了双十一的当天下单，但是这问题也就来了，双十一售后问题如何管控和处理？

双十一当天大量的客户涌入下单，淘宝店铺的运营人员在短时内会有大量的工作压力，退换货、物流问题、破损问题，评论问题，这些都会远远的比平时要多。如果处理不好就会影响我们的售后评分，店铺的售后评分主要体现在动态评分上。动态评分下降，意味着店铺的流量，以及可信度都会降低，更会影响转化率和销量。因此我们在做店铺运营的时候，对于动态评分的把控是极为重要的一个环节。

店铺的动态评分就是我们常熟的DSR评分。这个评分是淘宝会员在淘宝完成交易后（仅限于买家身份的会员），买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。

动态评分对于我们店铺权重影响是非常巨大的，动态评分的下降直接导致我们店铺基础权重降低，进而导致流量的减少，而且如果DSR低于一定数值，还会影响我们报名淘宝的营销活动。因此对于店铺而言，动态评分的维护是必不可少也是极为重要的。双十一这个节日，既给商家带来了大量的成交，同时也会带来相应的问题和苦恼。这苦恼就是DSR的数据维护问题了。我们都知道，为了跟风，很多本来没有购物需求的客户也会在双十一这一天买上一两件。这样的优点就在于流量多，销量也剧增了，但缺点也是显而易见的，就在于DSR数据的维护上会变得更难把控。

双十一过后，我们店铺的DSR该如何更好的维护呢，带大家做到以下几点，让你的店铺在双十一即获得成交，又不影响动态评分。

一、实事求是，实话实说

动态评分的第一项就是宝贝与描述相符，实事求是、实话实说说的就是这一项。很多卖家为了提高自己产品的转化率，就会过度修饰图片，做一些很难做到的承诺，夸大宣传。这么操作虽然短期的数据会很好看，但是很容易拉低我们的这一款的评分。而且还可能造成客户退款甚至投诉。如果这样的数据增多，我们的权重就会慢慢降低，影响我们获取流量的能力。

其实对于宝贝描述，很多文章里都提到过，拍摄的照片要真实，画面颜色要符合产品本身的颜色，不要为了好看将产品调整成与描述不符的颜色，还有的产品夸大功效的等等。甚至客服在客户咨询的时候夸大了产品的某些特点，颜色、样式、功效等。都会造成客户对产品的预期太高，收到货产生巨大的落差，这就是客户给低分的根源。

因此在双十一期间，如果我们产品的描述与客户需求的有一定差距，我们要实事求是，例如颜色上，客户像我们确认颜色的时候，我们要告知有部分色差。而不是单纯的为了出售拍胸脯保证产品好看。满足客户的知情权，让客户理性选择。这样客户在收到产品之后，已经心中有数，就不会因为一时怒火给我们的描述部分评低分。

还有一些有功效的产品，例如减肥产品，客户再问多少天能见效的时候，我们也不要夸大产品的作用。要根据客户的身体状况给出合理的参考天数，让客户对我们产品的期望值保持在正常水平。就可以保证这一项数据的稳定性。

二、客户的态度很重要

客服的太多要亲切而温暖，这里之所以说到亲切、温暖这两个词语，是因为在网络上沟通，多数以文字形式体现。我们的面部表情或许是好的，但是我们客服有时候因为太忙应接不暇，会一时疏忽敲出比较生硬的回复。亲切是让客服在文字上尽量用敬语，让客户觉得我们即有礼貌又尊重他。温暖是让客户感受到我们客服的温度，通过文字将我们的热情传达到客户那里去。

1、旺旺响应速度要快

旺旺响应速度是影响我们店铺基础分的一个重要因素，所以这个我们一定要保证。在前几期给大家介绍过客服的响应速度这一块，我们可以通过一些技巧，例如快捷短语，自动回复，表情等提高客服响应速度（具体方法大家可以看往期的文章），让客户进店的第一时间有人迎接，这是让客户感到亲切的第一步。

2、客服的说话态度及话术

千万不能客户问我们答，我们可以根据客户的问题询问客户的需求，也不能干涩的说一两个词语回答客户，例如“亲，您好，你说的这个问题我帮您查查哦，您稍等一下下。”这样的句式，开头有淘宝固有的称呼“亲”，如果你的店铺还设有别的称呼，例如主人，仙女等也是可以的。最主要的是在回话的时候首先带上称呼。这样同样能够做到让客户感到亲切。客户提出的问题，我们要第一时间先接受。紧接着拿出我们温暖的态度，让客户觉得我们是主动为他们解决问题的。

千万不要抱有每个客户都是来找茬的心理，这样是很难做好客服工作的。这里就是要让客户感到温暖了，要记住文字的表达要比语言的直接表达情感的传递弱很多，因此我们可以用比平时更加热情的语言去和客户沟通。其实只要我们方法得当，站在客户的立场帮客户解决问题，我们会发现每个客户都是很好沟通的。除却一些差评师等故意找茬的人，遇到这类人群我们可以通过尽量满足他们诉求的方式，保平安。如果我们并无过失，也要对他们据理力争。当然前提是需要我们熟知淘宝规则。

一个客服的专业知识、响应速度、态度，直接影响着DSR分值。很多客户给出的差评也都是因为被客服激怒导致的。在流量越来越金贵的当下，我们要调整好心态，用亲切的语气与客户交朋友，用温暖的爱和包容感化他们，这样我们的动态评分自然不会降低。

三、明确发货时间

四、充分利用赠品礼品

抓住客户占便宜的心理，充分利用好各种赠品，小礼品等。在双十一期间，我们要尽量选择质量好且有价值的小礼品。让客户感受到物超所值，甚至是让客户感到惊喜，切勿因为双十一活动的低价促销，用低廉劣质的赠品来应付客户。也可以通过鼓励好评赠礼的方式激励客户给我们好评。

希望以上内容能够帮助到给为卖家更好的维护好店铺，毕竟对于你的店铺来说每一个客户都是非常重要的，每一个都不能失去，当然同时也要把握好产品的质量，这是你开店的根本，那么以希望大家能够以最好的状态来迎接双十二以及接下来的年货节。