天猫2019最新考核机制上线，售后服务指标纳入新考评

天猫2019最新考核机制上线，售后服务指标纳入新考评

文 | 郑亚文

编辑 | 屠雁飞

日前，2019年《天猫商家考核标准》开始进行众议公示。

过去，在原来DSR的考核机制下，很多商家会集中在考核期限来临前集中冲量，完成GMV指标和提升DSR指数，而这些激进的方法对于品牌和商家的成长并无裨益。

据了解，新的考核标准更加注重商家服务能力的提升。在考核上，也更多维度，将咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路纳入考评范围。

DSR基础上引入基础服务考核分体系

本次考核标准中最重要的变更是：服务考核指标在商家熟悉的DSR（描述相符、卖家服务态度、发货速度）基础上引入了更为全面的基础服务考核分体系。

新的基础服务考核分体系，不仅包含了原有的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。

据了解，这套新基础服务考核体系早在今年3月已经开始陆续上线和进行商家试运行。

7月底，天猫营销活动报名规则改版升级中，核心变更点也是要求商家满足基础服务考核分，因此，2019年考核新标准中引入这一体系也算是水到渠成。

这一变更目前正在公示众议期间，最终的情况要到10月底正式颁布，在众议公示征求意见期间，商家们也可以向平台做反馈。

目前，这一指标在10月开始已经全面在天猫店铺以“星级评定”进行了透出，天猫店铺下方出现了五颗星星，点亮程度从三颗到四颗半星不等，星级越多代表体验越好。

当店铺点亮四颗半星之后，就会有“天猫优质体验店铺”打标认证，这一综合体系的推出从另一个层面来说，意味着那些通过“好评返现”获得高分的作弊手段对其统统失效，整体营商环境变得更加公平。

让体验成为新商业的核心竞争力，不少商家也做出了响应，比如三只松鼠的组织架构发生了一次大变化，产品、客服、物流等环节员工横向打通，捆绑组成三人小组，并设定了综合体验“星级评定”的KPI指标考核。

固定考核周期，调整为月度考核模式

以往的经营过程中，天猫小二们发现在原有DSR的考核机制体系下，很多商家会集中在考核期限来临前集中冲量，完成GMV指标和提升DSR指数，而这些激进的方法对于品牌和商家的成长并无裨益。

本次考核机制的另一个重点是：从原来的每年10月1日至次年9月30日的固定考核周期，调整为以12个自然月为一个考核周期的循环制考核，并且会通过基础服务考核分采取月度考核模式，累积6个月不达标，则为考核不通过，商家将不能在平台继续经营。

天猫商家中心负责人天德介绍说， “基础服务考核分”采取月度考核的模式，在12个月的考核周期内，每个月的服务水平都至关重要。

为了有针对性的提升运营能力和服务质量，产品和技术也在同步升级，天猫小二们开发了数据看板产品，预计12月上线。

通过数据看板，商家可以随时随地通过看板知道具体哪个方面有问题，然后行业小二也会有针对性的对商家进行跟踪辅导，协助商家改进。

东鹏瓷砖官方旗舰店是灰度测试阶段的商家之一。在两个月前的初步评分之后，它的综合体验星级为3.5星，几乎位于星级商家的最末尾，尤其是物流短板在星级打分中显露无疑。

针对核心发货慢的问题，东鹏瓷砖进行了O2O发货流程和标准优化：在时效上制定更高标准，将经销商接单反馈的时间缩短到原先的1/12；在经销商执行和管控上，对线下门店经销商进行好评考核，考核结果纳入产品采购价格影响因素；设立专门跟单人员，每天跟踪客户物流动态，从而将发货时长直降近5天。

经过两个月的自我改进，东鹏瓷砖的星级从原先的3.5星升至4.5星，店铺的转化率也处于提升状态。

除了以上两大亮点之外，《天猫商家考核标准》对于新入驻的商家也有一定的考核保护期，目前这一标准正在众议公示征求意见期，正式标准将于10月底正式颁布，2019年1月1日开始正式生效。

天猫商家考核标准FAQ

问：我需要参加天猫商家考核吗？

答：《天猫商家考核标准》的考核对象为所有在营天猫商家。

注：图书音像、话费通信等类目的旗舰店无需参与考核，详情可查看《天猫商家考核标准》。

问：新的《天猫商家考核标准》和以往续签考核的最大差异是什么？

答：1、考核期的变化：由每年10月1日-次年9月30日的固定考核期，变更为2019年1月1日

起，以12个自然月为一个考核周期，进行循环制考核。

2、指标的变化：部分类目的服务考核指标由DSR切换为基础服务考核分，且该指标采取月度考核的模式，在12个月的考核周期内，累计一定的月数不达标，店铺将无法继续在天猫经营，各类目允许不达标的月数详见《天猫商家考核标准》。

举例：若商家主营类目是“女鞋”，在考核周期内，基础服务考核分需大于等于2.3分，当基础服务考核分累计不达标月数大于等于4次，则商家考核不通过；若商家主营类目是“五金/工具”，基础服务考核分需大于等于2.4分，当基础服务考核分累计不达标月数大于等于6次，则商家考核不通过。

店铺销售额与店铺评分（DSR）仍按照年度考核，同时店铺销售额会按照月度展示提醒。

问：什么时间开始考核？

答：2019年1月1日起，以12个自然月为一个考核周期，进行循环制考核。因服务开通时间（即店铺上线时间）不同，考核起始月也有相应区分。

问：什么是店铺免考期？

答：店铺上线时间始于每月15日前（包含15日）的商家免考期从当月1日起计算3个月，店铺上线时间晚于每月15日的商家免考期从次月1日起计算3个月。

举例：若商家的店铺上线时间为2019年5月12日，2019年5月至2019年7月为免考期，2019年8月1日0时进入店铺试考期。

问：什么是店铺试考期？试考期的考核与正式考核期的差别是什么？

答：免考期结束后的12个自然月为试考期。运动户外、男装、女士内衣/男士内衣/家居服、女鞋、流行男鞋、手表类目试考期的店铺销售额要求为正式考核期店铺销售额要求的25%，其他类目试考期的店铺销售额要求为正式考核期店铺销售额要求的50%，其他指标与正式考核期指标保持一致。

举例：若商家的店铺上线时间为2019年5月12日，2019年5月至2019年7月为免考期，2019年8月1日0时至2020年7月31日24时为试考期。若商家主营类目是男装，试考期的店铺销售额要求为正式考核期店铺销售额要求的25%，其他指标与正式考核期指标保持一致。若商家主营类目是女装，试考期的店铺销售额要求为正式考核期店铺销售额要求的50%，其他指标与正式考核期指标保持一致。

问：哪里可以查看2019年度的考核数据？

答：天猫会提供“商家考核数据看板”，预估12月上线，届时您可以登录“商家中心-商家考核”进行查看。

问：若店铺经营多个类目，按照哪个类目的指标进行最终考核？

答：商家考核期内，店铺销售额及店铺评分（DSR）会依据商家在考核期结束当日店铺主营类目的考核标准进行考核，基础服务考核分会依据商家在考核当月最后一天店铺主营类目的考核标准进行考核。

注：

主营类目指类目主营率在商家店铺中排名第一的类目。

类目主营率=（类目近30天成交额/店铺近30天成交额）*50%+（类目当天在线商品数/店铺当天在线商品数）*50%。

问：如果我考核不合格，怎么办？

答：您将无法继续在天猫经营，您的店铺将在考核确认不达标的次月5日被执行做店铺监管，考核确认不达标的次月的最后一日24时合同自动终止。

问：我的店铺未通过考核，还能重新入驻吗？

答：可以重新申请入驻，但需符合入驻当下的天猫入驻标准。