巴拉巴拉：淘宝双11希望每个包裹，都把诚意带到客人

巴拉巴拉：淘宝双11希望每个包裹，都把诚意带到客人

2018年双11，近在眼前。每年双11，不管对剁手党还是商家，抑或平台而言，都是一场大战役。每个商家心里，也都只有一个念头，这一仗，必须拿下！

每年大促开始，商家最关心的，就是前台的营销活动。但今年双十一，除了营销活动，越来越多的商家，也开始关注到服务体验在大促中同样重要，意识到“体验是商业的核心竞争力”。

因此，阿里客服，特别邀请了不同行业不同体量的10个商家代表，做客直播间，与每个行业的服务体验专家一起，分享服务心得，便于广大商家更好地做好双十一的应对服务。

为服务减压助力！从10月15日到26日，每个工作日上午10点，欢迎锁定千牛直播间“阿里客服”，更多行业干货，定期和您分享！

今天，我们为大家请到的，是巴拉巴拉官方旗舰店后台负责人，吴航程。

阿里巴巴的高级客户经理 秋槿

直播链接：https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-interview.html#!/interview/10517099

谈到“体验是商业的核心竞争力”，吴航程表示，店小蜜的深度应用，是头一个要说的。

没有店小蜜之前，一到大促，巴拉巴拉客服旺旺直接爆满，根本来不及回。

当时的巴拉巴拉，也有过对策，就是编辑快捷语去进行回复，至少让客户感觉，店里是有人在招呼他的。

但是光这样，也没法真正解决客户问题，而且有时候，一不小心快捷语回错了，就有种牛头不对马嘴的感觉，客户体感不佳。

再就是每年双11，公司基本需要500多个兼职客服。杭州是电商之都，很多电商公司都在抢人，除非不断妥协，去提成本，否则这个节骨眼上，根本招不到人。

即便招到了兼职客服，从这几年双11的状况来看，人员质量参差不齐，工作责任感也不强。给人的感觉，这些同学，就像是过来体验一下，而不是来工作的。

加上现在淘宝客服，需要具备专业知识，1个月内，要将所有培训知识吸收，本身就有难度。兼职客服在接待过程中，不明白客户表达的意愿，不能帮助客户实际解决问题，进一步导致客户投诉。

公司业绩，每年都在成长，而客服运营成本，一直占了成本很大一部分。

去年，公司决定未来的客服服务，大部分由智能化去服务。巴拉巴拉也沟通了几家人工智能公司，全都没能满足需求。正好，那时，阿里也开始寻找合适的商家，一起共创店小蜜，这场合作，就这样达成了。

目前，巴拉巴拉已成立了专门的智能客服项目组，配备3名全职的高级智能训练师。

效果方面，2017年双11当天，巴拉巴拉在高峰期采用店小蜜，店小蜜销售额占全店客服业绩55%，售前询单转化68%，客单件、客件数，均高于人工，帮助节省人力290人。

“售前问题方面，尺码推荐、商品属性问题、活动咨询等高频问题，都能被店小蜜解决。特别是尺码推荐，是最最常见，也是新手客服最容易出错的问题，店小蜜解决了这个问题的意义是非常重大的。

“售后上，催发货、自助修改地址、退换货等也做到了。”吴航程说。“现在店小蜜在我们家的售前解决率，已超过了70%，我们的训练师，也正在优化售后解决率中，现在已经达到了40%。”

说到店铺服务，巴拉巴拉使用自主开发加上天猫现有的工具，针对客户进行了会员分层，便于为客户提供最优服务。比如会员生日了，店铺会有生日优惠券这类的小惊喜。有了店小蜜，节省的人力成本，就可以投入这样的更深度服务体验环节。

服务质量控制上，巴拉巴拉采用专门的团队进行抽查质检，有效整理出了一套灵活的质检标准，对于客服服务监督，有明显的保障作用。

同时，对于优秀的客服，每月设置奖励，收集优秀案例，鼓励优秀的伙伴更加优秀，也带动其他的伙伴变得优秀。

针对带训问题，巴拉巴拉整合现有的资源，同时补充完善不足的点，梳理出了一套有效的带训流程。目前，巴拉巴拉每年有固定的讲师训练营项目，提前4到5个月，为员工进行双11带训，为双11储备蓄力。

备战上，今年是巴拉巴拉的第7次双11，目前就人员、工具等问题，巴拉巴拉已做好了充分准备，对每年双11的问题，也都进行了详细的复盘，对问题点进行了推敲，出具了更好的解决方案。

针对物流，巴拉巴拉各项备货，已按售罄率评估，做到了最优备货，保障货物同时，也已与各快递就各项事宜做好了确认，流程标准对焦完毕，双11期间，可以高效运转。

作为电商渠道，物流是回避不了的话题，无论是传统的“通达系”快递还是顺丰，目的只有一个：发货快，运送快，服务好。发货速度方面，巴拉巴拉通过结合自身产品特点、订单情况、以及成本角度的考量，进行了多次深度分析和论证，最终找到了合适的分仓方式，即“全国总仓+前置分仓”模式。及时掌握前端作业计划、合理规划各仓作业计划的同时，分仓团队合理安排人员，夜班发货，各仓专人控订单时效，及时清单。为了更好的仓储管理，更引进了业界领先WMS系统，提高作业效率。

“期望今年，能够在高效快速完成发货的同时，也通过我们不断的优化努力，在服务上，能够让客户有更好的体验，更好地增加客户的粘性。”吴航程说，“我们的每一个包裹，都会有小心思在里面，都会带着诚意到客户手上。”