打造独具三只松鼠味极致体验的店小蜜

打造独具三只松鼠味极致体验的店小蜜

嗨，大家好，我是来自三只松鼠旗舰店的店小蜜训练师鼠初见，很高兴借助这次机会从幕后走向台前，和大家认识，以后的日子还请大家多多关照哦！

1、本次入围的感受。

店小蜜训练师大赛可谓高手云集，可以和这些优秀的训练师共同交流学习，除了荣幸，更多的是感恩，感谢自己选择了这个职业，能有机会与这么多优秀的小二和训练师学习交流成长；感恩这个岗位选择了我，在同事的关心和领导的帮助下，实现自己的价值，服务更多的主人。

2、与店小蜜的渊源。

说到自己作为店小蜜训练师的历程，确实还有一些曲折。加入松鼠公司两年，从与主人最接近的客服岗位开始，经过一年多的积累（这一年多的积累也为我后来成为店小蜜训练师奠定了基础），在自己具备了较丰富的业务技能的时候，加入了质检团队。由于一年多的业务经验的积累，加上公司比较完善的培训晋升体系，很快适应了新的岗位，本以为就这样安逸的度过接下来的日子，一个偶然的机会老大找到了我，和我谈了店小蜜训练师的岗位需求和职责，这是我第一次真正接触到店小蜜训练师这个词。

回忆起当时的场景，其实自己内心的第一反应是拒绝的，因为众所周知三只松鼠是以服务著称的，对于曾经有过一年多客服经历的我，对松鼠服务比旁人有更多更深刻的理解和认识，机器取代人工客服，简直是天方夜谭。但是老大的眼光和格局和我等泛泛之辈确实是不一样的，老大告诉我，充分的利用店小蜜正是为了给主人提供更好的体验和服务，让机器人做机械的事情，让人工更有精力和时间去做更有意义、更有助于体验和服务的事情。随后老大分析了人工智能目前发展的情况和未来发展的趋势，以及未来我们的鼠小蜜的定位--打造最具松鼠味的店小蜜。老大的话着实触动了我，最具松鼠味的店小蜜最终成功诱惑了我，我的店小蜜训练师生涯便从此开始了。

3、作为店铺训练师，如何打造最具松鼠味的店小蜜，给主人带来极致拟人化服务体验？

万事开头难，这句话用在我们身上再合适不过了。距离双十一还有一个多月的时间，我和我的团队开始确立框架，搭建体系，加班已成为日常，和之前周九晚六的工作对比，高强度的工作加班，让我有过彷徨，有过沮丧，但是所幸的是从未有过绝望。每次觉得差不多还可以的时候，被老板一次次否定掉，因为老大对我们的要求，对于松鼠家店小蜜的要求有且只有一个--那就是最好。一次次的修改，一遍遍的优化，我们的团队在艰难中探索着，就这样我们的店小蜜很快有了雏形。事实证明老大的坚持是正确的，我们的小蜜由过去一直在十名左右徘徊，在双十一期间一跃成为天猫平台行业内各项数据第一，全自动接待率更是达到了78%，转人工率达到了历史新低，分担了客服四分之三的接待压力。

这样一个成熟完备的软件，功其能性的实现是必然，我们在实现其功能性的目标上，力求做到精准回复，一问一答，避免答非所问，以此提高转化率，双十一双十二成就的取得也正是充分利用了这一点。

对于之前所取得的一些成绩，都已经定格在过去。单纯的实现店小蜜的功能性，从来都不是我们的定位和目标。从下决心成为店小蜜训练师的那一天起，我就以打造最具松鼠味的店小蜜，给主人带来极致拟人化服务体验为目标。所以在取得双十一双十二的成绩后我们并没有忘记初心，就此满足，我们把目光和精力放在了体验性上。

首先，我们设置话术的标准是以主人的体验为先，不仅要解决问题，还要让主人感知到服务和体验。店小蜜一定不能是冰冷的、机械的、生硬的，而应该是智能化，有温度、有感知的，由此我们逐渐明确了鼠小蜜的定位--一个时而呆萌、时而活泼、时而顽皮、时而贴心的，忧主人之所忧，乐主人之所乐的，主人的萌宠。明确了这样的定位后，我们做的第一个尝试是采用萌系活泼的语言，融入生动趣味的表情包。

这样的尝试为我们提供了思路和方向，随后我们把目标定在和主人的互动，希望可以像人工客服一样和主人互动起来，于是融入了时下比较火的土味情话，从开始的主人毫无反应，到发表情回复，再到后来的赞许肯定，让我们对自己的方向更加有信心。

4、送给同行训练师的祝福。

对于其他训练师，我要说的更多的应给是：感谢！感谢每个小伙伴的帮助！到目前为止自己从事店小蜜训练师这个岗位不过才刚刚三个月，三个月说短不短，但是和其他经验丰富的训练师相比却显得很青涩，对于店小蜜这个功能丰富，性能庞大的成熟的软件来说还有很多陌生空白的领域，每次遇到瓶颈的时候，通过小伙伴们的提点和帮助，总能让自己有所收获。感谢平台为这些优秀的训练师提供了成长的土壤和交流的空间，希望在新的一年里每位训练师和小蜜一起成长和进步。

5、店小蜜未来的规划。

在通往体验的道路上，我们才刚刚迈出第一步，还在摸索中，这条路一定是艰难的，但是不难的事不做，没有结果的事不做，我们未来的目标是--更加精准，更加人性，更加趣味，更加丰富，将店小蜜造成为集功能与体验为一身的百科全书。也希望自己在伴随小蜜成长的过程中尽快成熟起来，成为一名合格的店小蜜训练师，为推动人工智能客服的发展尽自己的绵薄之力。