抖音飞鸽不响应和不服务行为分别是什么-抖音飞鸽服务指标未达到标准

抖音飞鸽不响应和不服务行为分别是什么-抖音飞鸽服务指标未达到标准

抖音开店的商家朋友们，您家店铺对于飞鸽消息处理有出现过不服务的情况吗?今天我就带大家一起了解下飞鸽不响应、不服务行为平台是怎么定义的

一、飞鸽不响应、不服务行为定义

在抖音平台规定的考核时间内(每日8-23点，包括节假日)，系统会统计人工不服务率指标，出现以下两类情况，视为商家不服务：

第一类：

消费者向商家客服发起咨询，店铺内没有可用的空闲客服(如客服全部离线/小休、客服在线但饱和度100%等)导致消费者咨询进入了离线留言，视为本次会话不服务

第二类：

消费者向商家客服发起咨询，飞鸽系统将消费者分配给了某个人工客服，除了系统欢迎语以外，该人工客服没有回复任何消息，视为本次会话不服务

注：消费者发送商品/订单卡片给商家客服看，也视为向商家客服发起咨询，商家客服应该给予回复

二、查询人工不服务率方法

三、有哪些常见问题?

1、为什么我每条响应都很快，2分钟首次回复率还是不达标?

回答：2分钟首次回复率是从消费者视角出发的指标即从消费者发起人工诉求起算，到人工客服首次回复的时间间隔是否在2分钟内所以，排队时长也计算在其中开启欢迎语后，用户接入时，系统会替人工客服自动推送首句问候，所以影响该指标的因素就是排队时长

2、为什么没有提示我有新用户进来咨询?

回答：查看是否已打开消息提醒功能路径为：抖音飞鸽-【设置】-【个人信息】-【消息提醒设置】把提示开关全部打开如果是网页版飞鸽，一定使用谷歌浏览器，其他浏览器适配不高，可能存在不提醒的情况

3、为什么我的用户进来就已经超时?

回答：某些情况下，客服由小休状态调整为在线状态，立刻就有消费者咨询进入，且显示用户等待时间已经较久此场景主要发生在多客服的店铺，查询详细信息后发现，此客服设置自己为小休状态，但店铺其他客服都在忙碌中此时有新用户进线，会进入排队状态，等待有在线且空闲的客服后进行分配

4、数据看板里指标计算的时间范围是多久，为什么有些是全天的数据?

回答：以店铺数据为例，历史数据中绩效考核部分，前四个指标的计算时间都是8:00-23:00之间的会话，其中平台关注的是2分钟首次回复率和3分钟人工回复率，但数据不会对店铺造成直接影响或者判罚

抖音飞鸽是商家较为重要的工具，商家和店铺客服一定要会熟练使用，对于抖音商家来说，提高回复率才能避免违规，被买家投诉

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