以服务设计视角推动设计赋能

以服务设计视角推动设计赋能

为什么以服务设计视角推动设计赋能

1.随着互联网行业，人口红利的消失殆尽，如此大环境下，各大企业开始转型到ToB领域。在过去C端产品为主流的时代，互联网用户体验设计师在业务中最擅长站在用户的角度，洞察设计的机会点并产出设计创新，可是在这个过程中只是针对单一的用户接触点进行剖析与设计，虽然可以在当前的场景和触点下提升用户体验，但并未形成一个完整的体验闭环。特别是在ToB产品领域中，一个业务需求会涉及多个角色和多个环节，每个环节下的不同角色都有不同的用户诉求，过往单一的用户触点分析就不再适用于ToB产品了。

2.想要在ToB产品设计中推动设计赋能业务，就必须从项目的全流程入手，除了核心用户以外，还需要考虑各个环节的不同角色的需求，以达到贯穿各个链路，连接所有用户和涉及全方位接触点的设计实施。

3.服务设计的三个主要特征：

以流程为基础

全面挖掘多触点

有效协同各利益相关者

4.服务设计视角是一种系统性设计思维方式，这种方式特别适用于由设计师来主导产品设计赋能业务的项目中。

服务设计视角推动设计赋能的步骤

1.第一步：洞见问题以及定义设计目标

通过专业的方法（调研/访谈/问卷）洞见诉求，挖掘设计机会点，目的是为了定义出设计的短期目标和长期目标，短期目标和长期目标的达成能满足设计赋能项目的整体性和全面性。

2.第二步：梳理项目历程

结合设计目标来绘制完整的项目历程图，明确项目阶段，并细分出核心环节，通过贯穿各个环节达到全链路视角，保证设计过程的完整性和可实施性。

3.第三步：细分目标对象及诉求

针对项目历程图中不同阶段不同环节来划分服务的目标对象，并进一步细分对象诉求，综合多角色的诉求来掌握目标对象的心智。

这里的目标对象，不单单只某个环节的某一个人，而是不同阶段所涉及的全部角色，只有了解所有目标对象的诉求，才能提升设计赋能项目的接受度和项目推动的流畅性。

4.第四步：提出针对性方案

通过以上3步的分析准备，最终输出的体系化的解决方案，基本上是能满足各种角色的诉求，最终顺利推动设计方案落地。

总结：以服务设计视角推动项目就是将自己由被动的资源方逐步过渡到设计的驱动者的角色转化，用全链路的多环节多角色的视角，来不断推动设计驱动业务，最大程度发挥设计价值。

案例解析——零售通优品项目概述1.项目概述

零售通平台的商品图片因为不规范，导致了买家不能快速识别商品信息，页面视觉效果差的问题，设计师就需要设计一套关于商品图片的规范来提高整个平台的统一性和商品的品质感。

2.洞见问题和定义设计目标

1.首先是通过调研来洞见问题，对于B2B平台，买家通常是零售商，卖家是商品供应商，另外平台还有业务方。综合几个角色调研下来，可以有从“买家/卖家/业务方/设计师： 这4个角度归纳问题

买家：商品图片质量差，选品低效，很难做出购买决策

卖家：商家自主处理图片能力差且意愿较低

业务方：图片质量差，平台品质体现差，图片运营优化的成本高，影响业务效率

设计师：商品品类多，很难制定高度覆盖的统一的商品规范，推动规范落地难

2.定义设计目标

将问题的属性可以归类为：内容/能力/落地/维护

短期设计目标：从内容和落地上，完成图片优化的基础建设

长期设计目标：培育卖家的商品图片规范的潜在意识和利用图片优化工具来降低人力成本，从源头把控图片质量

3.梳理项目历程

根据短期设计目标和长期设计目标，可以将项目阶段分为：输出内容——推动落地——长期升级维护 。同时在这3个阶段，每个阶段都存在核心环节和具体流程：

输出内容：设计出图片规范初稿——卖家/业务方——结合商家能力/结合业务需求——定稿设计方案

推动落地：提出图片拍摄需求——卖家/设计师——样品和清单给到摄影外包——图片审核——图片输出优化上线

长期升级维护：业务方和卖家相互影响——平台持续运营/卖家自主优化

4.细分对象并提出针对性方案

1.输出内容阶段，需要考虑的目标对象：买家/卖家/业务方

最先考虑的就是关于图片规范的制定，这个环节，要考虑的目标对象是买家，也就是零售商。区别B类用户和C类用户，有个最大的特点就是B类用户的消费更注重经营需求，所以在图片规范的制定时，始终要考虑用户在浏览图片时，要先满足目标对象的经营需求。

买家的核心诉求：满足经营需求

通过调研，会发现零售商也分多种类型：新手经营/稳定经营/拓展经营/多点大规模经营，那对应的零售商角色也会分：新手/稳定/探索/多店

不同类型的零售商角色在看图片的诉求也不一样：

新手：商品内容/销售单位/商品质量/规格/差异化

稳定：商品内容/销售单位/规格

探索：商品内容/销售单位/商品质量/规格/差异化

多店：商品内容/销售单位

根据这4类零售商角色的诉求，从5个角度分别了设计了对应的商品图片，组合起来以满足不同类型买家诉求，通过内容匹配来满足不同的买家心智，也就是提升了买家的购买决策效率。

第二个环节就是要考虑卖家/业务方这俩角色，满足好好卖家/业务方的诉求才能保证该阶段顺利进行。上文已经提供卖家的一个问题就是处理图片的能力差且意愿低，但是意愿低的本质其实是卖家对商品图片规范优化后的价值不确定导致的。对于业务方来说，过于专业标准化的图片规划，会占用更多的运营成本，在一定程度上影响业务的节奏。

核心诉求：

卖家：对图片优化的接受程度不高，对处理商品图片的能力有限

业务方：业务侧重点不一样，商品品类太多，有不同程度的业务运营策略

卖家的诉求解决方案：

在规范设计上新增基础图片规范，商品首图规范，允许卖家按照要求只需要上账合格的商品图，以降低后面商品图片优化的成本，提高业务方的商品发布效率，这样也能保证平台商品图片的统一性。

根据业务方的诉求解决方案：

针对业务方对不同类商品的运营策略，制定图片规范三部曲：基础规范——进阶规范——创意规范，这样以满足业务方的业务需求。

输出内容阶段总结：以买家诉求产出商品的图片规范，先保证买家的经营需求，再从卖家和业务方的视角出发，完善图片规范，满足多方诉求，不仅保证项目的落地可行性，也给设计方案增大的说服力。

2.落地阶段：需要考虑的目标对象：业务方/卖家/设计师/摄影外包，这个阶段最核心的诉求就是多角色的协同，如何保证信息的同步和高效沟通。

明确一个多角色的合作机制，在机制中，明确每个环节中涉及角色的工作内容，通过输出可视化的输出物来保证多角色合作机制的传播，以指导不同的角色能快速参与到项目中来。

有了合作机制，还需要统一合作相关内容的模板：合作进度表/外包输出物标准/图片上传标准/修图素材/交付物命名规范，总之目的只有一个：降低合作中不必要的沟通成本，保证项目快速扎实地落地。

3.长期升级维护，需要考虑的目标对象：业务方/卖家

两方合作长期推动商品图片质量的不断提升，这个阶段的核心诉求就是如何以更低的成本和更高的效率推动图片优化的长期可持续

针对这样的诉求，可以考虑从功能设计和产品化的形式不断完善与创新，比如形成商家培育教材，在平台中不断传播，培养卖家的对商品图片规范的潜意识、将商品图片自主优化产品化、结合算法系统自动检测商品图片是否规范，目的都是为了提高效率，降低成本。

5.案例总结

以服务设计的视角推动设计赋能，最核心的点就是要考虑整条链路上各个环节、全部的目标对象的服务诉求，有针对性地输出设计方案来解决不同阶段不同对象所遇到行为阻碍，最终以设计驱动者的角度推动项目落地并长期发展。

服务设计视角推动设计赋能的关键点

1.目标一定要长远

在定义设计目标时，如果仅仅是解决短期设计目标，那只是在项目中做了一个小创新，无法长期推动落地，只有定义一个长期目标，才能有助于定制合理的项目历程图，深入挖掘目标服务对象的诉求。

2.对象多样化

在推动设计赋能时，服务的对象不是单一的，随着项目的阶段变化，目标服务对象也会发生改变，深入挖掘并了解所有目标对象的诉求，才能提升设计方案的接受程度和推动项目的流畅性。

3.洞见持续化

不断地洞见问题并思考，根据目标服务对象、业务数据等不断打磨，最终打磨出合理的方案

4.协同灵活化

业务涉及范围太广，在设计赋能过程中，总会受到时间、资源、利益相关等因素，所以需要灵活根据实际情况，先满足核心业务的诉求，以保证为业务带来最核心的转化最重要。