“蜜月期”过后 AI客服与电商玩家的“婚姻”如何更甜蜜？

“蜜月期”过后 AI客服与电商玩家的“婚姻”如何更甜蜜？

自AI智能正式崭露头角起，便一直在探索深度赋能不同行业的契机与方式。在电子商务领域，AI赋能的成绩是有目共睹的，如智能推荐商品、人工智能客服、快递的自动分拣与配送等。

事实证明，AI智能与电子商务从商业基因上就有着极佳的匹配度。有调查数据显示，AI客服的成本仅为人工客服的十分之一，却能解决消费者60%以上的常见问题。

那么，AI客服究竟是如何深度赋能电商玩家呢？

对此，二十八间的客服主管郭经理明确表示：“AI客服对电商玩家最重要的价值，是要做到让客服机器人与消费者之间，没有任何沟通的情感障碍，即它的拟人化智能程度。针对所有消费者，AI客服可以做到24小时提供质量稳定的高品质服务。”

“第一是不用担心客服本人素质不同，导致的服务质量差异问题。”郭经理总结说：“第二是把人从基础的琐事中解放出来，去钻研和提供更有价值的服务。”

1 、电商业务与AI客服的基因契合度

二十八间是一家集自主开发，设计，制作，销售为一体的男性服装类淘宝卖家。公司配有专业设计师，风格以时尚为主，主要消费群体为18~25岁左右的年轻男孩儿。

作为整个电商生态中的一个“细胞”，二十八间也经历过孕育、成长、裂变的完整过程。实际上，这也是每个电商都不得不经历的历程。

而AI智能深度介入到电商体系的时机，郭经理认为应该是从成长期开始的，而更高的需求则诞生于裂变期。

“在一个电商玩家孕育初期，基本不需要AI客服的介入，因为人力完全可以做到更精细、更优质。”郭经理介绍说：“初期时代，业务量没有那么大，而比较人工客服的成本与产出，还是划算的。”

可是，随着业务的增长，接待量的大量增加，企业就不得不考虑客服成本与转化收益，同时，还需要更谨慎地分配有限的优质客服资源，以期整体产生最大的效益。

“我用场景说明可能更直观一些。”郭经理解释，“以电商最常见的一个场景为例，当消费者对商品不满意，想要退货、退款时，有两种情况。第一，这部分消费者可以挽回，第二，这部分消费者很难挽回。前者需要花费客服大量的时间，收效却无法保证，产出比低，后者则基本没有转化，但也需要客服花大量时间去处理客诉。”

这对企业是很不利的，相当于有一部分优质客服资源被浪费掉了。早期，二十八间尝试过各种办法，想要更高效而低成本地解决这部分流水线式的客服需求，如处理商品、订单信息查询和退货退款流程等。

“最初，我们选择了外包客服这种方式。”郭经理无奈道：“不过，这会带来新的问题。一方面，成本没有降低；另一方面，客服质量也无法保证。我们做电商服务的，对客服质量的要求是很高的。”

小微客服和乐言客服的出现，让二十八间意识到，还有另外一种更好的解决方式：将AI客服机器人引入到业务中。

2 、AI客服与淘宝电商的“磨合期”

“市面上有很多AI客服的服务商，做得好的也有好几家。”郭经理表示：“现在的AI客服功能上已经挺不错的了。”她说：“不过，市面上有些AI客服产品系统稳定性还有待改进，像登录异常、图片不稳定等问题需要进一步优化。”

每逢节假日的营销活动时，客服比较烦恼的是有的AI客服需要一个一个手动添加新设置的关键词。“这会增大客服的工作量。”郭经理摇头说：“我们选择AI客服就是为了提高效率、节省时间，所以在选择产品时，我们更倾向于选择能做到无忧配置的。”

有了这样的对比，后来试用的小微客服的无忧配置对二十八间就很有吸引力。“主要是省事吧，不用操心。”郭经理笑了起来。

小微客服的销售人员小高介绍说：“小微客服是全程无忧配置的，我们会建立一个服务群，专门跟进客户的需求。无论是日常客服工作，还是活动时，客户只要把关键词发到群里，我们会派遣实施人员添加好。”

根据关键词，让AI理解上下文情境，自动回复一些基础问题，像产品型号、尺寸、物流啊之类的，这只是AI客服的基本功能。郭经理更感兴趣的，还有AI客服能否帮助店铺提高转化率。

“我们最后选择了小微，无忧配置只是一方面的原因，最关键的还是功能性的效果。”郭经理详细解释说：“小微客服有3个功能，我们非常在乎。第一，催单催付，特别是活动的时候，客服机器人还可以推荐商品。设置多次催单催付，能最大化帮助店铺提高转化率，带来收益。第二，催好评，之前店铺是3个客服维护好评这块，现在只需要一个客服。第三，是图片功能。这个就比较有趣，主要是发表情包。”

郭经理笑了起来：“我们的消费者主要是20岁左右的年轻男孩子，比较青春活泼，表情包沟通真的很有用。”

小微客服的销售人员小高自己也对这个功能比较满意：“小微客服是第一家能发送表情包的AI客服。我们会搜集非常实用、常用的表情包，发给客户。表情包功能可以让消费者感觉到拟人化的高境界，你会感觉不到对面竟然是个机器人，撩起来很有人情味儿。”

郭经理表示：“效果很明显呢。我们的消费者反馈说，感觉二十八间的客服越来越逗比风趣了~撩起来很好玩儿~”

此外，小微客服也会有意识地搜集、整理一些优秀的营销话术，提供给客户参考、借鉴。“这样能把一些优秀客服的好经验直观地带给新客服，提高她们的上手速度和客服质量，店铺的整体转化率也在提高。”

2018年双十一期间，店铺总咨询人数超过36万，接待人数超过22万，询单转化率最高达71%。

“效果是有目共睹的。”郭经理肯定地说。

3 、AI客服的未来能走多远？

目前，小微客服的使用情况很不错。不过，AI客服未来的赋能潜力与空间到底有多大，郭经理觉得，这是要AI客服的创造者能否跳出现有的圈子去思考。

在郭经理的理解中，她认为，电商AI的现状和现在的趋势有一定的矛盾。“因为我们电商行业是非常看重服务的。”

一方面，AI能降低服务的人力成本；另一方面，现在的AI成熟度还没有达到理想化的水平，AI无法在保证服务质量的情况下完全替代人工。

同时，现在的AI客服机器人主要还是根据大多数商家的共有特性去设计产品，很难在控制成本的基础上，做到个性化、针对性、差异化的商家服务。例如，如果商家有独特的催付体系，而这个体系与绝大多数商家的设计有不同之处，就很难做到兼容。

“这也是我们作为商家，对于AI智能客服未来的一种隐忧与期望吧。”郭经理笑了笑：“希望AI客服的供应商们，想得比我们更多、更深远。”