这些大品牌商家，为何签约阿里FBT

这些大品牌商家，为何签约阿里FBT

7月22日，水星家纺天猫旗舰店跟阿里巴巴集团客户体验事业部签约，宣布正式和阿里为天猫商家提供的“一站式服务解决方案”合作，致力于提升阿里平台上消费者的服务体验。

阿里客户体验事业部商家赋能总经理杨侠（左）和水星家纺电商部副总王彦会（右）

“一站式服务解决方案”在阿里内部称为FBT，Fulfilment By Tmall的缩写，诞生于2017年，是一套面向天猫商家开放的阿里巴巴服务操作系统，包括物流、售中、售后等系列服务。

阿里巴巴集团客户体验事业部商家赋能业务总经理杨侠在签约仪式上提出：“从商家赋能角度来看，FBT是一个非常完整的产品，它整合了阿里在服务、数据、产品、智能、物流等多方面的能力，缩短售中、售后服务的流程链路，为商家提供了一整套简单、高效的服务解决方案。”

从2017年到现在，FBT已经签约了60多个天猫商家，他们分别是服饰、快消、消费电子、美家等各个行业的顶级品牌商家，如宝洁、海尔、恒源祥、南极人、百丽等，加盟以后这些店铺的各项服务数据均领先于同行水平。

尤其是在服务压力倍增的618、双11大促等节点，面对咨询量激增、服务指标不稳定、客服人手不足等问题，FBT结合阿里沉淀多年的服务经验和技术支撑，通过人机协同的智能化方案、人力云等体系化的解决方案，实现了服务资源的最优配置，极大地提高了服务效率，有效保障了大促期间店铺各项指标的持续稳定。

“水星家纺”作为天猫上的行业标杆，一直以来在消费者体验和口碑上都有不俗的表现和成绩。和阿里客户体验部门的合作早在2018年就已开始，阿里服务体验团队的小二多次亲自上门了解店铺运营情况，针对双11大促期间店铺的咨询、物流、售后等几个方面，做出店铺诊断、问题分析和策略制定，效果非常明显。“方案制定完一周后，各项数据指标就开始变化了，一个月后就有非常大的提升，这个效果让我很惊喜。”水星家纺电商部副总经理王彦会在签约现场回忆说。

下个阶段，FBT还将发布2.0版本，迎来更大规模的能力升级。不仅能大幅提升询单转化率，帮助商家降低退货、退款率，还能提供消费者原声、人群分层洞察等服务，助力商家提升收益，共同优化消费者的体验。

“水星家纺”正是看到了阿里在智能技术、数据化方面的领先优势和综合能力，而伸出了此次合作的双手。谈到未来，王彦会充满信心：“提升商家智能助手店小蜜的询单转化率、降低退款率等这些亮点，我听了很兴奋。相信在合作半年后，能够让我们的服务能力有一个大幅的提升。”

2019年开年，阿里巴巴CEO张勇正式对外推出了阿里商业操作系统，这套沉淀了阿里20年发展的全方位、数字化商业系统，能够支撑商家建立系统的数字化商业能力，全面走向新零售。阿里巴巴服务操作系统，作为该商业操作系统中重要的一部分，不仅有智能客服机器人小蜜家族，有高效的客服工作台和体验运营工作台，以及一套完善的服务标准和流程，还有创新的人才培养体系。通过阿里和商家的合作不断深入优化，把阿里的各项产品技术和能力输出给商家，提升服务水平和业务能力，最终形成整个生态的商业核心竞争力。