电商平台有义务协商消费者处理纠纷

电商平台有义务协商消费者处理纠纷

继上周六发布《消费者投诉，京东第三方商家监督其实就是个“坑”》后，消费者纷纷留言或来电，向记者反映他们在京东第三方的遭遇，消费者笑称踩“坑”的人可多了，都快把“坑”填成“山”了。

回访：于先生称京东监管是一场“打地鼠”游戏

近日，记者对消费者于先生进行了回访，并详细询问该“问题”冰垫的处理情况。

“京东（扬州）的客服在8月10日下午14:05，给我回电，说小马飞腾拼购店的进货渠道，和销售的‘福鹿’品牌商品都没有问题，京东无法按照假货流程进行处理。但是，考虑到我本次不愉快的购物体验，会申请给我免单，再补偿我2180个京豆。”于先生对京东（扬州）客服的答复并不认同。

“8月12日晚上的8点半左右，京东客服中心的工号300***也给我回电了，说商家的资质合规，质量检测报告按照他们平台的规则也没有问题。还说我以身体感官来判定产品存在质量问题，是没有依据的。”于先生补充道。“对于我提出的，商家销售非‘福鹿’品牌商品一事。客服300***称京东已经采取相应措施，并对商家进行产品下架等处理。”

（此图是于先生投诉后的店铺截图）

对此，于先生表示质疑，为什么在他多次投诉后，京东才有所重视？为什么在确认为销售“非约定商品”后才开始处理？京东对第三方的监管难道不该是常态化的吗？难道平台的监管只是一场“打地鼠”的游戏吗？客服300***没有给出答复。

8月14日，于先生的投诉纠纷单有了最终回应，投诉纠纷单竟被京东强制完结。

“事情尚未解决，京东居然强制完结了我的投诉单，给我办了未收到货退款，这不是睁眼说瞎话吗？”于先生表示非常生气，他的投诉单从7月25日至8月14日，经历了21天最后居然是这样的结果，于先生对京东此次服务表示非常不满意。

质检报告真伪

上期文章发布后有消费者留言表示，RoHS质量检测主要作用于电子电气产品，并不适用于冰垫。

记者向专业人员了解后获知：

1、该检测是设备检测，冰垫的检测应该是挥发检测

2、该检测是欧盟检测标准，不能代表国家检测标准

针对RoHS认证报告，记者联系了深圳市优耐检测技术有限公司，该公司工作人员称：客户需要检测什么内容，他们就根据国家标准提供相关检测，但大部分都是欧盟的检测标准，检测报告时效性为一年，可京东提供的是2017年3月的检测报告，已经超出一年时效性。

调查：京东还有哪些管理漏洞

其实，于先生并不是个案，另一位消费者孙先生也在拼购店遇到维权艰难的烦心事。

2019年6月2日，消费者孙先生在京东（丹妮斯特家居日常拼购专营店）购买了价值40元的不锈钢窗纱，但是该商家以商品涨价为由拒绝发货，当孙先生投诉后商家竟直接将商品下架了，因此孙先生立即联系京东客服。

“京东客服对我说，既然下架了那就等着退货处理，可以赔付我5元京豆。”孙先生对京东客服的态度很是不满，“沟通下来都没有提到卖家的任何责任，难道京东对第三方不发货的监管方法就是赔偿5元吗？”

2019年6月9日，消费者孙先生的投诉纠纷单也被京东强制完结。

2018年8月，辽宁的刘女士在京东凤凰旗舰店购买了一款价值258元的儿童平衡滑步车。刘女士称“购买后天气寒冷，一直没有使用，但半年后该滑步车的后轮居然掉了。”于是刘女士立即联系京东“京东客服居然说他们不能强迫商家做什么，只能赔偿我100京豆。这明显是车子的质量存在问题，就算做了维修也不敢让小孩正常使用。刘女士愤怒的说，“京东客服还说这事他解决不了，让我找商家沟通那么多次都没有解决。”

专家观点：平台有义务协助消费者处理纠纷

关于消费者在京东第三方购买问题产品事件，记者采访了南京市消费者协会副秘书长曹炜。

曹炜称消费者在京东购买到了问题产品，但京东多次要求消费者联系商家自行处理，这是不符合法律规定的。

曹炜表示，第三方交易平台有责任与义务帮助消费者处理相关的消费纠纷矛盾，且这是义不容辞的。根据《消法》第40条、第44条规定，包括新出台的《电子商务法》第61条中，都提到并且要求到，消费者在平台购买商品和接受服务时发生争议、矛盾时，平台经营者应配合消费者进行处理。

而在消费者与京东的纠纷尚未妥善处理的情况下，京东擅自关闭了消费者的订单，曹秘书长认为这是不合适的，并指出京东应当与消费者充分协商，力求达成一致。

曹炜告诉记者，《电子商务法》中有明确规定，电子商务平台不得擅自消除消费评价与服务内容等信息。另外，《消法》也有规定，网络交易平台有明知、或者应该知道，商家有侵害消费者行为或者商品出现，应该采取必要的措施。若未采取措施，平台与商家承担连带责任。

京东被指睁一只眼闭一只眼

一直以来，京东对外的宣传口号都是正品低价，但随着京东第三方商家的迅猛发展，层出不穷的商品质量问题始终是京东没法迈过去的一个坎。但京东大多数情况下都采取“走自己的路让别人去说”的不理睬态度。

京东第三方商家的产品质量良莠不齐，已经严重影响到消费者购买的信心，很多消费者在京东上购买商品的时候，除了最初的选择商品，辨别好坏之外，还要特意看一眼是不是第三方。

有业内人士表示“京东现在既希望第三方商家入驻以抗衡其他电商平台，又想靠第三方商家实现盈利，处于弱势地位，所以不敢得罪这些商家。对于第三方商家出现的这样或那样的问题，多数情况下只能睁一只眼闭一只眼。”或许这能解释为什么消费者的投诉这么难解决了。

来源：中国消费者