已经到9月末，朋友圈又开始被备战双11刷屏，一年一度的双11即将到来。前几天H君（H君是电商服务类目的客服经理）问我找我聊天，说起了他们去年双11兼职客服培训的事情。去年他们是校企合作，招了20个大学生做双11兼职客服。从10月中旬到11月上旬，每周安排1个客服主管带着2个客服骨干前往学校组织专项培训，总共去了5次。其中大部分时间花费在产品知识培训和解答上，虽然已经把产品资料打印成册给兼职客服小伙伴回去学习，但真正上机实操时，咨询产品问题的情况非常多，他们的客服骨干刚解答1位兼职客服的产品问题，就面临下一个，“老师，我有个问题”的声音络绎不绝。当双11正式开始后，20个兼职客服实际帮助解决的问题不多（不及4个专业客服），反而占用了3个专业客服的时间和精力（不断的解答兼职客服的问题）。原定计划是兼职到22点的，但到晚上18点流量平复后就让兼职客服提前撤退了。在后面的双11复盘时发现，为了培训兼职客服，从10月中旬一直到双11当天，花费了大量的人力成本（3个专业客服）、时间成本（3人*6天）、培训成本、物料成本和兼职酬劳等，投入大量时间和人力，但没有带来一个有效的结果，老板有些失望。今年又要到双11了，又要开始为培训兼职客服头痛了，今年他们还是和学校校企合作，但对兼职客服能带来多大的帮助，也是心里没底。跑过来找我诉苦，也想学习下我们的经验教训，帮助他们少走弯路。我们从2015年就开始校企合作，借用在校大学生协助兼职双11客服，共度双十一狂欢节。H君经历的不容易和烦恼，其实那些年我们也经历过，只是后来我们因为一次遇见，改变了我们对兼职客服培训的烦恼，让我们可以投入更少的成本，获得更好更高效的结果。在此感谢班牛。其实班牛知识库一开始我们并不是为双11兼职客服培训准备的，我们用来完善产品知识、平台知识。我们在日常工作中发现一个现象，客服主管一天中大半时间被一线客服的各种产品、平台问题占据，而这些问题确实重复的，客服主管在不断的重复解答。加上客服团队人员流动率原因，新入职的小伙伴又再次重复咨询同类问题。我们的客服主管在解答简单、重复的问题上耗费了大量的时间，反而没有时间去做提升服务的事情。我们需要一个可以沉淀产品知识、平台知识、常见问题解答的工具，从而解放我们客服主管的工作时间，让客服主管可以做提升服务品质的事情。直到我们遇到班牛，班牛知识库帮我们很好的解决我们的痛点，让产品、平台知识沉淀在班牛知识库中，从此我们的客服主管不再需要每天花费大量的时间解答基础重复性问题。客服小伙伴们遇到问题可以先班牛一下，大多数的问题都可以得到解决。在这个过程中，一方面极大的提高了问题的解决效率，一方面也在不断完善班牛知识库，提高班牛的使用价值。而这正好帮助到我们的新人培训，在使用班牛知识库前，我们的新人培训大概要3个月时间，其中很长时间都在学习产品知识。使用后，我们的培训周期缩短到1个月，不用再花费大量的时间学习产品知识，这极大的提高了我们的培训效率，加快了新人上岗时间，为偶们节省了2/3培训成本。班牛知识库在新人培训上的价值，被我们应用在兼职客服的培训上，我们不再花费大量的时间做产品知识方面的培训，当兼职客服遇到产品或者平台知识问题时，可以先通过班牛知识库检索下，如果找到答案，就可以回答顾客。如果没有，反馈给客服主管，客服主管一面解答兼职客服的问题，一面在知识库中补充完善此问题，这样相同的问题就不会困扰更多的兼职客服，就这样我们将原先需要专门配置3-5个专业客服解答兼职客服的问题，缩减到只需要1-2个专业客服，释放了3个专业客服人力，给我们带来了非常非常大的帮助。在此再次感谢班牛。听到我的分享，也为H君打开了思路，原来双11兼职客服培训可以通过班牛知识库来赋能，而且这不仅适用于双11兼职客服培训，可以应用在平时的新人培训上，还可以应用在客服常规问题解答上。对客服来说，不用花费大量的时间死记硬背产品知识，让培训没有那么困难和痛苦；对于客服主管来说，不在忙碌于零碎的、重复的、简单的问题中，解放了时间，可以有更多的精力做服务提升、用户体验的事情；对于客服经理来说，提高了培训效率，缩短了上岗时间，为部门为公司节省了大量的培训成本。H君说他回去后会立马研究班牛知识库，争取在本次双11兼职客服培训项目中发挥重要价值，帮助他们提效赋能。
本站部分文章、图片属于网络上可搜索到的公开信息，均用于学习和交流用途，不能代表班牛的观点、立场或意见。我们接受网民的监督，如发现任何违法内容或侵犯了您的权益，请第一时间联系小编邮箱jiasou666@gmail.com 处理。
暂时没有评论，来抢沙发吧~