卖家：旺季后遇到传说中的“退货狂人”，我该怎么办？

所谓爆单一时爽，退货火葬场...

在旺季来临前，大家伙都忙着备货、做推广、优化产品、操心物流问题，但如今旺季接近尾声，大家就需要把更多精力放在售后上了。根据往年常态，短暂的旺季爆单之后，迎来的是不同顾客对产品的各种反馈，尤其是黑五、网一后退货率更是大增。大量退货，不仅影响销售额，也会影响产品listing的排名，不容忽视！

“退货狂人”们各种理由各种退，那么比较常见的退货原因有哪些呢？卖家们又该如何接招？往下看吧！

『 常见的退货原因 』

①产品与描述不符、质量问题：卖家在编辑Listing时，为了吸引买家下单，通常会美化产品的基本信息如标题、图片、描述、关键词、变体、价格等，但有些如果没有把握好度就会用力过猛，买家在收到货发现产品“真相”后感到被骗了就会要求退货。因此 在编辑lisiting的时候，卖家在散发产品优点的同时一定要遵循还原真实、详细的原则，不过分夸大，这样有助于买家挑选产品，同时也可以降低退货率和提高下单率。还有一种是因为产品质量问题产生退货，而这通常是由于卖家存在侵权和卖假货的情况。

②发货环节出现问题：尤其是自发货的卖家，在发货前，由于没有对产品进行认真审核，出现寄错、漏发或是将有瑕疵的次品当成新品发给买家。或因为产品的包装材料过于单薄，导致产品在运输过程中受到外力挤压，产生变形、破损。因此 卖家一定要多留意，发货前检查功夫不能省，在包装上宁愿用厚实一点的箱子，多包一层泡沫，多付一些运费，也比被退货强。

③客户主观问题：买家在收到包裹后，发现产品的尺码、颜色等条件不符合自己的预期，或者搞不清楚产品到底怎么使用，然后产生退货。尤其今年亚马逊平台还延长了假期购物的退货时长，势必会让今年的同期退货比往年要多。

（图源：亚马逊卖家中心后台）

④竞争对手冒充买家，产生恶意退货：这是一种虽不频发却也不容忽视的情况，居心叵测的竞争对手冒充买家下单产品，然后频繁拒收、退货。

退货率过高会直接影响到卖家们的listing排名，如果是FBA发货，退货率高于10%，会导致产品被禁售的可能。而一旦退货率长期高居不下，并且没有处理，严重时将可能导致封号。

那么对于退货问题，我们又应该如何处理呢？

★ 常规退货

·主动补发：如果是因为产品质量问题产生退货，那产品即使退回大概率也无法二次销售，那么这时卖家就可以争取主动机会，联系客户进行补发，提升客户好感度以降低退货率；

·加送小礼品：如果产品本身价值不太高，卖家可以主动联系买家进行适当补偿或是加送小礼品等，很多买家是乐意取消退货的，关键在于和买家的沟通话术。

而如何与买家悄无声息地“接头”又不被亚马逊平台监控呢？这就需要卖家们用一点小心思啦~

给大家介绍一款能够实时高效触达用户的工具——Tracker M，它是一款专为解决亚马逊卖家们无法在站内条条框框的束缚下，和买家随心所欲沟通的痛点而研发的掌上即时聊天工具。卖家只需要通过Tracker M生成二维码，贴在售后卡上随产品包裹一起寄给用户，用户收到后通过扫码就可以和卖家直接联系。借助Tracker M的即时聊天功能，卖家们就可以为自己争取主动营销的机会啦

（▲Tracker M即时聊天功能）

★ 针对恶意行为

如果在短期内收到大量高于平时的订单，并且在收到之后没有任何联系的连续退货，且买家账号此前查不到任何订单记录。如果一旦碰到这种买家存在，卖家要及时收集信息并向亚马逊举报。如果亚马逊判定对方是恶意的，就会做出限制处理。

★ 建立退货数据库

很多时候退货避无可避，那么我们不妨转换观念，把它当成后期优化的数据来源。卖家们可以建立退货数据库，通过深入了解退货原因的数据，改进退货流程和产品供应。一份有价值的客户数据，可是帮助我们更好了解消费者诉求的阶梯哦~给大家几点建议参考：

·询问客户意见，了解客户对产品存在的不满 ，例如产品尺寸错误、产品损坏、产品描述不清楚等。如果产品是多变体，通过了解哪个变体产生的退货最多，来进行库存的调整。

·梳理退货原因，挖掘“退货真相”。例如某一产品常常因为尺寸而遭退货，那么你就可以适当调整listing中的产品描述，告知潜在买家这一特殊情况。此外，如果某一产品经常在运输途中损坏，那么你就需要检查一下自己的包装和产品质量问题。

·创建退货原因报告，报告可以根据产品将信息进行分类，创建该报告的主要目的在于对经常被退货的产品进一步的分析，帮助卖家改进未来的库存选择。

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其实，想要降低退货率，各种补救措施做到位了虽然是如虎添翼，但说到底还是要注重产品本身，不断优化选品，做好品控才是卖家们最关键的制胜法宝喔！