客服流程自动化（企业流程自动化）

本文目录一览：

• 1、目前国内RPA（机器人流程自动化）有哪些应用案例？

• 2、如何使用工单触发器实现自动化流程

• 3、流程自动化的软件机器人有哪些？

• 4、目前 RPA （机器人流程自动化）在国内发展的现状如何？

目前国内RPA（机器人流程自动化）有哪些应用案例？

RPA的全称为机器人流程自动化(Robotic Process Automation)，主要的功能就是将工作信息与业务交互通过机器人来按照自先设计的流程去执行。这样如果当工作信息与业务交互过多时，RPA就可以高效解决这些复杂的流程，节约人工成本。如今，RPA已成为当今应用最为广泛、效果最为显著、成熟度较高的智能化软件。有很多企业都希望部署适合自己的RPA。

财务

全球财务共享服务中心正在快速应用数字技术，也因此成为企业级数字化转型催化剂。

弘玑Cyclone RPA 可以帮助财务在合规风控、内外对账、资金管理、票税管理等业务场景中实现自动化，甚至无人化，使得财务管理重心从低价值的重复工作转移到以管理会计为核心的、高附加值的决策分析上来，实现更高成本效益和驱动业务增值是财务共享服务策略和投入的首要目标。

Cyclone RPA财务机器人可适用于员工费用报销、采购到付款、订单至收款、固定资产核算、存货到成本、总账到报表、资金结算等流程，具体应用场景如下：

人力

人才是企业的核心，人力资源的管理是企业管理过程中最重要的一个环节。

在大型企业，尤其是劳动密集型企业，比如特别依赖于人才的咨询、IT服务、外包服务企业等，对于人才的招募、入职、绩效管理、离职管理、审计、人力资源使用情况的实施监控等整个生命周期，都存在大量重复的、规则明确的、工作量巨大且耗时耗力的工作。

IT运维

企业的IT系统需要花费巨大的人力物力进行运行和维护，IT运维自然成为了企业管理过程中的人力密集型工作。由于应用系统越来越多，业务量越来越大，应用系统随着企业业务流程的变化多次升级和打补丁，为IT运维带来了巨大的挑战。

标准化、自动化IT运维流程，可以减少人为错误，帮助IT运维来自不同供应商的不同产品，从而有效提升IT运维的效率。

客服

对于企业而言，客服中心的目标是客户满意度，良好的客户体验可以增强公司的竞争力，提升公司形象，从而推动公司长远发展。

因此，卓越的客服中心服务质量，对于企业来说至关重要。通过客服中心自动化实现实时数据集成，提高客服人员的服务质量和效率，从而提升客户的满意度。

供应链

供应商管理过程中，存在大量的、重复的、可标准化的后台操作，例如将产品从供应商转移到客户、监控库存水平及跟踪货运以确保按时交付等。

通过将高度依赖后台的流程实现自动化，供应链可以改善应收账款，缩短周期并增强灵活性，提高产能和资产效率，进而提升员工和客户满意度。

如何使用工单触发器实现自动化流程

1.工单触发器的添加

进入“设置”-“规则“-“触发器”，点击“新增触发器”进行添加

2.工单触发器的设置

3.触发器事件

事件名称

事件描述

工单创建

当有新创建的工单时

工单更新

当工单被更新时

公开回复

当工单被公开回复时

添加备注

当工单被添加备注时

客户回复

当客户回复工单时

当系统检测到其中任何一个事件时，就会检测与其匹配的触发条件

4.触发条件

触发条件包含：

-满足以下任意条件触发器只要满足预设条件中的任何一个，触发器就会被触发任务动作；

-满足以下所有条件触发器必须满足预设的每一个条件，触发器才会触发任务动作，如果没有满足其中一个或几个条件，触发器则不会被触发；

条件类别

条件描述

主题

针对工单主题自定义字段，根据下拉菜单选择包含或不包含该字段等来执行触发条件

描述

针对工单内容描述自定义字段，根据下拉菜单选择包含或不包含该字段等来执行触发条件

主题或描述

针对工单主题或内容描述自定义字段，根据下拉菜单选择包含或不包含该字段等来执行触发条件

工单创建人

根据工单创建人是否为特定客服（组），从而执行触发条件

优先级

根据工单的紧急程度来执行触发条件

状态

根据工单状态来执行触发条件，如“开启”“解决中”“已解决”等

渠道

根据工单的来源渠道来执行触发条件，如“***”“微博”“邮件”等

收件箱

根据工单的指定邮箱来执行触发条件

模板

根据工单的特定模板来执行触发条件

客户

该工单是否来自（指定）客户

公司

该工单是否来自指定客户

受理客服

根据工单受理客服的变化来执行触发条件，如该工单是由客服A受理、更换为客服A受理等

受理客服组

根据工单受理客服组的变化来执行触发条件，如该工单是由客服A组受理、更换为客服A组受理等

客户负责人

根据客户负责人的变化来执行触发条件，如该工单是由客户负责人A受理、更换为客户负责人A受理等

客户负责组

根据客户负责组的变化来执行触发条件，如该工单是由客户负责组A受理、更换为客户负责组A受理等

接受随机分配工单的客服

此处判断条件是选择的客服是否开启了“接受自动分配工单”的客服，可用于将工单优先分配给指定的多个客服

5.执行动作

动作名称

动作描述

状态

“开启”：工单尚未分配受理

“解决中”：工单正在解决中

“已解决”：工单已经被解决

“已关闭”：工单已经被关闭

优先级

“紧急”“高”“标准”“低”

代表工单的紧急程度

分配给

工单分配给指定客服组或受理人

模板

工单使用的模板，可通过“工单模板”进行自定义设置

添加关注者

对于符合触发条件的工单添加特定关注者

删除关注者

对于符合触发条件的工单删除特定关注者

清空关注者

对于符合触发条件的工单清空所有关注者

邮件通知客服

通过预先编辑好的邮件通知设定好的客服

发信息通知员工

通过预先编辑好的信息通知设定好的员工

邮件通知客户

通过预先编辑好的邮件通知设定好的客户

6.触发器的优先级

点击“调整优先级”，通过鼠标点击拖动即可实现调整优先级顺序

触发器是按自上而下的顺序依次触发的，可以同时设置多个触发器，调整好优先顺序，实现连环触发。所以触发器的优先顺序十分重要。

7.触发器的开启/关闭/删除

当一个触发器暂时不需要使用的时候或准备留在以后使用的时候，可以选择“关闭”，当需要使用的时候再“开启”。

如果需要更改触发器中的条件时，点击“编辑”即可。

8.应用实例

实例一：“已解决”和“已关闭”的邮件工单，当客户再次回复时，工单状态变为开启

实例二：***紧急工单分配给指定客服组，负责人关注

实例三：售后组的非紧急工单分配给指定客服组

流程自动化的软件机器人有哪些？

流程自动化软件机器人

云扩智能RPA

云扩科技是全球知名RPA厂商，打造了企业级流程自动化平台-云扩智能RPA。公司以自研的云扩RPA平台为核心，致力于为各行业客户提供智能的RPA机器人产品与解决方案，通过RPA赋能，持续为客户创造价值，助力企业推进数字化转型。

目前 RPA （机器人流程自动化）在国内发展的现状如何？

在企业数字化转型浪潮下，RPA的出现为企业的技术架构、应用实施提供了新思路。其非侵入性和AI可拓展性等特点在大量重复、有规则的劳动中可代替人类劳动，为企业减少错误率、提高效率，成为数字化转型最基础的数据抓手和能干的数字员工，由此形成的RPA市场正在快速爆发。

RPA最早的业务需求来自BPO业务（业务流程外包），尤以BPO中呼叫中心场景为多，其工作特点是大量、简单且重复，导致人员操作效率低下、易出错。

2019年国内RPA进入爆发期

2011年，技术外包公司DeskOver（UiPath前身）发现外包公司对自动化降本的商业需求和商机，开发了第一代自动化产品，即早期的UiPath Studio。

由于需求持续增多且日趋多元，RPA从简单的工具、软件延伸成解决方案，以该软件和解决方案为主营业务的RPA公司开始出现。 2016~2018年期间，国内在金融行业率先完成试点和概念验证，2019年上半年快速增长并形成共识，国内RPA进入爆发期。

2020年，COVID-19（新型冠状病毒肺炎）给各行各界带来了经济冲击，被称为“数字员工”的RPA又一次占据人们视野，RPA快速增长及爆发可归因于传统自动化局限、BPO降本需求、AI的出现以及全球企业面临数字化转型。

随着大企业客户进入RPA市场，单一的解决方案无法满足其多元化、复杂需求，RPA供应商开始研发规模化部署的RPA和云端RPA，并结合AI技术，实现非结构化数据的处理等功能。

RPA技术发展路径

弘玑Cyclone认为，从RPA的技术发展路线上看可以分为三个阶段：

RPA1.0，工具，解决工作流自动化

RPA2.0，平台，解决业务流程智能自动化

RPA3.0，智能中枢，具备自适应能力的数字化企业

未来，传统的大型静态业务系统将会把越来越多的业务扩展能力和业务自适应能力交给像RPA这样灵活、非侵入式、易创建易管控的业务实现方式。RPA将成为成为下一代企业软件的主流架构方式之一。

RPA在国内外的应用

据麦肯锡的《数字时代：人工智能将改变企业命运》调查报告显示，“世界500强”中超过70%的企业都在使用RPA机器人，如亚马逊、通用汽车、宝洁公司、花旗集团、安联保险、谷歌等。

据亿欧智库不完全统计，RPA主要应用领域为金融、制造、医药和零售电商。截至2020年10月，国内采用RPA企业金融业占比最高，为54.55%，77.78%的金融机构为银行。其中，浦发银行和招商银行为首批使用RPA的银行，分别于2016和2017年率先在国内金融业引入RPA技术，以提高运营自动化水平。

亿欧智库:国内企业RPA主要应用领域分布

根据亿欧智库数据显示，在2017~2019年期间，全球RPA市场以49.10%的年复合增长率迅速发展，2019年全球RPA市场规模达到118.33亿元；2020~2022年增率长稍有减缓，但仍以42.89%的年复合增长率保持上升，预计2022年将达到400亿元规模。

中国RPA行业尚处于中早期阶段。2017年中国RPA市场规模仅为3.1亿元。从整体上看，中国的RPA市场规模与全球RPA市场规模均在上升，预计2022年规模为26.16亿元。

Gartner预测全球有高达9成大企业会在2022年前采用RPA，试图以数字转型提升商业流程的适应力和规模，同时调整人力配置。

RPA与超自动化

超自动化是一个为了交付工作、涵盖了多种机器学习、套装软件和自动化工具的集合体。超自动化不但包含了丰富的工具组合，还包含自动化本身的所有步骤（发现、分析、设计、自动化、测量、监控和再评估）。

该趋势由机器人流程自动化（RPA）开始。但仅机器人流程自动化还称不上超自动化，它需要组合多种工具来帮助复制任务流程中人类所参与的部分。

Gartner定义的超自动化，是将RPA、智能业务管理(IBMPS)、人工智能(AI)及高级分析(AA：Advanced analytics)集合到一起。

Gartner预测，到2022年，全球超级自动化软件市场规模将达到5,966亿美元，相比2020年增加1,150多亿美元（增长近24%），今年市场规模预计为5,320亿美元。到2024年，通过将超自动化技术与重新设计的操作流程相结合，企业将降低30%的运营成本。

2015年成立的弘玑Cyclone，是国内最早感知到RPA（机器人流程自动化）这一风向的企业之一，也是国内最早将RPA提升到Hyper Automation的企业。

弘玑Cyclone能够为企业提供基于自动化需求的全生命周期管理能力，通过对需求的发现、设计、管理和运行这四大阶段管理，实现：

协助CoE部门挖掘自动化价值点，助力RPA在集团内部快速推广

基于桌面端和移动端，提供跨平台、跨操作系统的流程设计器，可基于服务器、IoT和私有云等各种环境下跨平台部署

全面管理、调度、监控不同岗位的机器人，确保它们高效、稳定地执行流程任务

覆盖有人值守场景、无人值守场景以及移动自动化场景，提升企业关键业务流程的可视性，让流程变得更加智能

同时，Cyclone RPA结合大量AI模型算法，赋予机器人读懂文档、看懂屏幕、理解对话等能力，极大扩展了机器人看、读、理解的边界。