淘宝售后客服考试重点

淘宝售后客服考试重点

淘宝售后客服考试的内容以及考试标准其实就是淘宝售后客服应该具有的基本客服素质、处理售后问题的能力以及售后再次销售的技巧。一般情况下从以下几个方面作为考试内容和标准。

一、售后客服的工作内容

1.能不能及时发货：每位客户下完单后都一种期待值，若是迟迟不发货，拖到买家来催货，就会让买家对店铺的满意度大打折扣。

2.包裹是否打包好了：倘若买家收到的是破损的包裹，买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前，商家可以放些小礼物，增加买家对店铺的好感度。

3.能否保障快递：如果快递即将送达目的地时，淘宝客服可以给买家发个信息他，提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。

二、售后客服话术

客服话术也是售后考试的内容分之一。

1.您好，亲有什么问题让您不满意吗?

2如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

3.如果您收到的宝贝有问题，我们将无条件为您退货，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

4.亲，感谢您购买我们的产品，欢迎下次光顾，祝您事事顺利。

5.再次感谢您的惠顾，期待与您成为朋友，祝您事事顺心!

三、售后技巧考试

售后技巧是考试是主要内容。

1.安抚买家情绪

分析买家的需求，然后进行合理的建议，如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足买家的需求。

2.动作要快

我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高，如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委，可以通过电话联系解决投诉问题。

3.态度要好

凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪，千万不要火上加油，让买家与店家的关系恶化。

四、做好售后的主要原因

售后服务工作难道果真如此难做，以至于成为如一些经销商所言的成为限制发展的“瓶颈”吗?其实不然，如果经销商能够仔细思考，采取科学且人性化的应对措施，那么售后服务的结果会朝着趋利避害的方向发展，某种程度上讲还兼具提升产品品质的功效呢。结合在客服行业的从业经验，就如何做好终端售后服务工作提出以下看法，以期起到抛砖引玉之作用。