2020京东618客服作战大图火热出炉！（筹备期，持续更新……）

2020京东618客服作战大图火热出炉！（筹备期，持续更新……）

2020京东618大促已日益临近，商家的筹备工作已如火如荼。

作为服务于商家客服绩效与提升的服务商，客服魔方今年将从客服的角度梳理618大促中客服部门需要进行的工作，包括大图、课程直播、文章、视频等多种形式，助力商家打赢618这场硬仗！

本期要与各位分享618大促客服前期筹备工作的主要内容，包括人员预估、员工培训、大促临时激励方案、紧急突发预案、人员排值班表、沟通群准备、话术准备、后勤准备、客服工具等多项内容，从策略、规划、节奏等方面进行叙述。

作战大图下载方式及地址

链接地址：http://box.jd.com/sharedInfo/B22DB89399878033

访问密码: ifz4gp

大图全景概览

整体：618大促活动节奏/客服部618期间各阶段工作重点

纵向：以管理、战术、工具为线索，串联客服部前期筹备工作的各项内容，以提升618大促客服绩效为最终目的，并且保证整个期间各项事务平稳、顺利地运行。

横向：为每一板块的具体操作方法以及时间节奏。

618期间准备运营工作庞大、细致、复杂，本篇仅为618大促客服工作的前期筹备部分，已有很多大项和细节部分，希望能给大家带来帮助。

此后，我们将陆续推出预热期、引爆期的作战大图，请持续关注。

下文选取大促客服前期筹备工作中的人员测算、培训、话术、工具核心工作进行具体分析。

618大促客服筹备期

（一）人员测算

作战大图中已详细列出人员测算的具体方法，分为3个步骤：

1）首先根据往年客服团队销售额占比，估算今年的客服团队销售额；

2）再根据往年客单价，进一步估算今年的客服团队销售人数；

3）最后根据往年客服团队销售人数占比，最终估算今年的客服团队接待人数。

例子：

1）客服团队销售额=今年目标1000万*去年大促客服销售额占比65%=650万

2）销售人数=今年650万÷去年大促客服客单价3000=2166人

3）销售人数占比=往年销售人数1500÷往年接待人数4285=35%

4）预估接待人数=销售人数2166÷销售人数占比35%=6188人

618大促客服筹备期

（二）人员培训

作战大图中提到人员培训的内容、计划制定、培训频率、培训思路、培训考核5部分内容。大促前夕的人员培训十分重要。比如不可无计划、无节奏地培训客服，这样培训的核心抓不准，还容易影响客服的日常工作。

客服培训考核作为培训的最后成果部分，也将直接影响到大促期间客服接待效率与顾客满意度，需做到万无一失。

作战大图中有培训计划表格供参考，商家也可结合实际情况制定符合自己店铺的培训计划。

618大促客服筹备期

（三）话术策略

商家对大促期间的话术需求超出了我们的预期，比如首回话术、催拍催付话术、邀评话术等等，他们早在一个星期前就开始准备了。

在作战大图中，讲到在618预热、引爆、返场各阶段的首回话术策略及更新节点，以及如何在预热阶段进行售前营销话术引导，以提升店铺转化率。

618大促期间的话术需要区别制定，因产品卖点、活动规则的不同撰写符合要求的话术。

商家的营销手段越来越多，直播话术又该如何制定呢？作战大图中提到直播话术的应对方式，包括对接、建群、问题、话术策略等方向。

618大促客服筹备期

（四）客服工具

该部分主要为客服魔方在大促中的实用功能，包括催拍催付、实时看板、实时监控、智能商品营销、数据报表这五大明星功能，全方位助力商家在今年的618大促中获得更高战绩！

▎催拍催付

可通过设置咚咚/短信提醒，全方位快速触达未转化用户，批量催拍催付，有效提升大促付款率。

并且于近期上新预约预售场景的催拍催付（点击查看功能详情），将最大限度挽回在预售定金期&付款期、预约抢购期的订单流失，提升询单付款率，进一步优化预约预售活动最后一公里的转化率，令618预约预售活动效果达到最佳。

▎实时看板

滚动直观呈现大促目标达成情况、店铺/客服业绩，实时刷新数据，时刻展现店铺最新动态，对庞大数据进行高效率分析，帮助管理者发现数据背后的规律，辅助决策，保障大促目标达成。

▎实时监控

掌握客服状态，监控不良接待，降低平均响应时长，保住大促风向标。

降低大促期间客服违规率，提升店铺服务质量与满意率。

近万家店铺使用产品数据验证，风向标平均响应时长下降18%。

▎智能商品营销

客服魔方拥有丰富辅助客服提升工作效率的前台插件，实现实时查看客服数据、一键发送推荐商品、添加商品知识库等功能，有效提升店铺大促销量。

▎数据报表

强大数据报表及分析功能，从接待/成交/流失/服务等多个维度进行数据分析，提升大促期间店铺数据管理水平，以数据驱动大促销量提升，提升大促整体管理水平。

以上是客服筹备期作战大图的核心部分，更多详细内容请查看《2020京东618客服作战大图-筹备期》。