电子商务新阶段：适应并管理客户期望

电子商务新阶段：适应并管理客户期望

适者生存不仅仅适用于动物。随着客户的不断变化，明智的企业才能保持竞争力。以下是我们的研究结果。

电子商务已经渡过了“幼儿期”，正迅速进入第二阶段成熟期。这一阶段的核心是一个有效的电子商务供应链，能够不断演变和适应，以解决这个快速增长的商业渠道带来的挑战。

为了帮助企业了解获取商业价值的必要性，DHL 供应链对 B2B 和 B2C 市场的电子商务供应链的演变进行了一项全球调查。该调查收集了全球近900名负责物流 /供应链管理和电子商务分销战略的决策者见解。受访者来自所有主要行业，包括零售，消费品，生命科学，高科技，汽车与工程制造。

客户期待什么

无论你是 B2B 还是 B2C 企业，你肯定会时常接触客户。尽管他们可能是同一群人，但他们的期望却是不断变化的。过去可以接受的东西在现代社会已经不再适用了。购物者期望即时的满足，最好是次日达/当日达，现在企业都需要以此为标准。我们询问了 B2B 和 B2C 电子商务零售商是否能够充分实施他们的电子商务战略，只有38% 的 B2B 零售商和31% 的 B2C 零售商表示，他们能够做到。是什么阻止了他们呢？当然，首要答案当然是不断变化的客户期望。

那么，客户想要什么呢？在线卖家如何满足他们的需求呢？

简而言之，买家希望他们的购买体验是“无痛的”，购物中的任何一个环节都是令人愉悦的。完美的客户服务造就完美的客户体验。为什么？因为假设你以相同的价格提供相同的商品，那么购买决策就会越来越频繁地基于企业满足客户需求的程度。在不久前，这些需求还是不可想象的，如当日送达、实时跟踪、灵活下单以及简易退货。记住，你可以在递送过程中多付出一些努力，这里有5种方法可以提高每次递送的客户忠诚度。

受访者表示：“当日达是王道。我需要即时的满足。这是客户的期望。”

在我们的调查中，超过一半的受访者（57% 的 B2C 受访者，53% 的 B2B 受访者）认为客户服务极为重要，其次44% 的 B2B 和 B2C 受访者认为提供特定时间的递送选项非常重要。然而，由于这些不断上升的期望值，以及企业自身的增长率，供应链内部可能会出现问题。毕竟，当你正在向多个国家和行业扩张时，你如何能够为一家新的中小企业提供精品服务？

第三方物流

第三方物流供应商是一个外包公司，可以提升你的业务与物流服务水平。通过承担这一责任，他们可以让你专注于公司运营的其他方面。在我们的调查中，有47%的公司选择与第三方物流公司合作来帮助他们扩大规模。从支持战略发展和解决问题，到确保供应链能够满足需求，第三方物流公司是你成功的合作伙伴，也是你在挽救计划失败时帮手。

除了在供应链领域的专业知识外，第三方物流公司还在其分销网络中提供更大的灵活性，满足不同客户服务需求的物流服务，提供其最新的技术和创新服务。如果你重视你的运输服务，你应该认真考虑选择一个物流合作伙伴，来契合你的雄心壮志。

你的分销策略

对于你的电子商务业务来说，平衡成本和服务权衡对于成功和盈利至关重要。除了成本这个永恒因素之外，企业还在争先恐后地设计和运营供应链，以跟上并回应新的商业模式、服务预期和技术需求。

满足或超越这些期望对于获取和留住客户至关重要，特别是在几乎没有任何失败余地的环境中。从库存和分销的角度来看，企业目前处理电子商务订单的方式与未来3到5年处理电子商务订单的方式会有所不同。现在的企业通常使用两种或两种以上的分销方式来完成他们的订单，在接下来的三到五年里，我们采访过的品牌中有超过50% 的企业计划进行战略调整。

未来的分销策略是什么？

▶ 电子商务专用设施、专用库存

▶ 多渠道设施，联合库存（在线，传统）

▶ 多渠道设施、独立存货（在线、传统）

然而，这并不是一个简单的选择。事实上，在我们采访的企业中，大多数（65% 的 B2C 企业，73% 的 B2B企业）预计在未来3到5年内使用两种或更多的方法。实际上，这种混合方法是一种灵活的工作方式，尤其是对于那些需要迅速扩展、跨国销售或不想为必要的内部基础设施投资的企业而言。

为业务变革改变解决方案

当今及未来的电子商务在方方面面都可以关联到一个常量，那就是快速变化。这就要求供应链具有高度的适应性、敏捷性和成本效益。解决方案不是不惜一切代价发展满足客户期望的供应链。在电子商务战场上，区分赢家和输家的挑战在于，既要提供优质服务，又要推动利润增长。

底线：在这一点上，转型对于生存是必要的，为了获得竞争优势，公司需要在第一时间把每件事做好，没有时间进行试验。获得竞争优势的机会依然存在，但现在的前提是避免常见的资源浪费和时间延误，这些错误会阻碍业务变革。