中国消费者协会发布双十一消费维权报告

中国消费者协会发布双十一消费维权报告

11月18日，中国消费者协会发布2021“双11”消费维权舆情分析报告。报告显示，今年“双11”促销活动期间，价格争议、虚假发货、平台问题等最受关注。尤其在10月20日-11月12日共计24天监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条。

监测显示，从11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。在美妆领域，欧莱雅等品牌被当作典型案例予以通报。

报告显示，监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” 信息4953918条，占“消费维权”信息总量的23.2%。

01促销价格被指套路太多

监测期内，共收集有关“价格争议”类负面信息919382条，日均在38308条左右，尤以11月1日舆情信息量最高，为143984条。

价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款有关，比如不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。此外，还存在不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。

02物流迟滞被疑虚假发货

监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量在11月6日达到峰值为28202条。

11月1日起，许多网友开始吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。

比如被列为典型案例的欧莱雅。双11期间，有消费者表示遇到欧莱雅虚假发货的情况。该消费者表示其依照平台规则在11月1日凌晨12点30分支付完尾款，但物流信息显示所购货物中途滞留时间超过9天，后尝试与人工客服联系，对方表示需求已经提交，然而再次联系时，对方却成了机器人回复。有消费者向中国美妆网表示，自己经历多次双十一，也是第一次遇到这种情况，对欧莱雅品牌感到非常失望。

而在早前，欧莱雅更因涉嫌虚假宣传，遭到薇娅、李佳琦两大头部主播及过万消费者的集体“投诉”。最后，品牌不得不致歉并表示将提出妥善的解决方案。

03平台营销激起吐槽声浪

监测期内，与平台营销相关问题舆情集中事件负面信息达123071条。预售期间，淘宝平台喵糖活动引起舆情吐槽，10月27日舆情信息量达到峰值，舆情反馈两方面信息，均与“喵糖”有关。一是热议喵糖崩了，二是吐槽喵糖活动套路深，玩家内卷，平台收获广告价值。

04维权舆情强烈背后

双11流量效应见顶

消费者维权舆情所暴露出的价格争议、虚假发货以及平台等问题，或是今年“双11”流量效应见顶的内部矛盾外化。

此起彼伏的吐槽声浪中，不止是消费者维权意识的觉醒，也从侧面体现了日益稀缺的流量资源与逐渐高涨的获取成本，让品牌与商家进退两难。

另一方面，对于消费者而言，“费手烧脑”迎接的“红包挑战”带来的并非“惊喜连连”，付出巨大时间成本拥抱的也不是“买到即赚到”的心理期待，缺乏人文关怀的数字化营销“扎心”不只一回，消费者数次遭愚弄被套路后的幡然觉醒、理性止损就成为必然。

拉长的战线不仅稀释了消费者的注意力，同样也冲淡了品牌与商家的耐心与信心。而“超低价”对线下渠道完整稳定性的破坏冲击、数据注水对商家投入与期待的蒙蔽欺弄，利润空间收紧的焦虑让品牌和商家愈发理智清醒，急功近利的“快生意”必将成为往事，“双11”的营销神话不得不被重新评估舆情发声主体结构变化与舆情热点槽点的渐趋集中，同样也加剧了“双11”内部动力系统的矛盾释放。

双11”电商大促的招式创新乏力，聚光灯下传统货架电商“卖货模式”密码正被破解。算法画像、“低价”引流的策略尽管创造了多轮商业奇迹，却被新入局的直播电商以社交营销的新打法强势叫板;从理论上来说，“直播秀场”虽然简化了供应链而让价格更吸引，但其营造的场景效应却让消费者下单更感性、更冲动。而这恰恰说明，它对流量的收割围捕其实更简单、更粗暴。

如果双11还继续围绕“低价策略”的怪圈打转，肆意透支消费存量，那么无论是对品牌、平台还是消费者而言，狂欢之后必将是浩劫。

让消费回归理性，不要在数字化生活中迷失。