京东卖家售后处理经验

京东卖家售后处理经验

现在网购的大多数都是年轻人，他们网购的主要目的其实很简单方便实惠，所以我们现在遇到的售后的时候不要好似遇到“恶人”不是每个客户都会找麻烦，大多数的客户联系上我们最主要的是想要解决问题，所以调整自身的心态很重要。一般我懂网购的都是维权、投诉，对网购不太熟悉的就是直接中差评。在我来理解这是客户对这次购物不是满意的一种表达方式。接下来给大家讲讲售后的处理经验。　　产品瑕疵：　　例如产品磕了碰了、螺丝滑丝、缺少配件，有的质量问题有的不是，质量问题的划定没有那么清晰。每位客户都希望产品是完美无瑕的，出现问题都心情会比较差，对于这样的问题首先可以提出我们的处理意见，在听取客户意见能提升偿的可以轻微提升偿，或者承诺下次购物折扣价等等.....。【处理过的问题必须在客户ID备注问题 例如：XXXXX【处理人】 】　　破损件处理：　　在运输过程中出现破损、遗失、丢件、缺少配件，首先确认严重性若是不严重可以协商提升件，金额提升偿，严重一些的首先确认客户是否收到咨询客户意见提出处理方案。　　关于骂人的问题：　　首先我自己以前也遇到过这样的情况，真心感觉不爽也和客户发生过争吵，经过长时间的磨合也逐渐对这样的问题有其他方面的见解， 遇到骂人的客户，不要急、不要生气、不要害怕也不要和客户对骂，一般骂人的客户性格都是比较急，较为直爽的人，有可能是在说话的地方语言出现一些极端，当然骂人也是不对的，我们提倡和谐文明沟通。　　处理时间的长短：　　因为售后订单往往耽搁时间很长，这个我就提倡一点，接手的售后只要处理过必须在备注内清楚标注例如： 处理意见+【处理人】 若是中差评可以直接做表格以方便查询登记。　　中差评处理：　　对网购不是很熟悉的人大多都是直接中差评，当然也不排除职业差评师。　　解决中差评的方法有几种：　　电话联系 短信联系 让客户评价回复　　1.经常不在线的肯定需要电话或者短信联系，还有一种职业差评师。　　对于普通客户先解决问题在修改差评，在解决问题的时候你需要做到以下基本要求：第一耐心听客户讲完、第二咨询客户意见、第三提出我们处理意见、第四关于提升偿问题的协商。　　2.利用手机给客户发短信，有很多不回短信的有可能没看到也有可能是在考虑，若是发短信打电话都联系不上，那我建议我们直接提出金额提升偿方面更为直接，有些客户就是等着你这句话。关于发短信公司内部需要专门用一个手机发这样不会乱。回复也方便避免造成信息了解不及时的情况。　　3.咚咚联系，正常处理即可，若是客户委婉的表达他的意思，并不形成恶意差评的条件，还是我们主动协商解决问题的方式为好，若是客户属于恶意差评那就当恶意差评处理。　　4.跟进，处理差评最重要的就是和客户约定的时间，有人能接受这样才行避免客户上线，我们不在线那样很麻烦可能导致客户反感情绪，所以我建议做表格或者班次交接清楚，让客户在之前的评价下面回复售后体验服务对评价还是有不小的作用因为京东无法删除中差评所以我们只能退一步来处理这样棘手的问题好的售后也能提高售后服务体验增加二次销售。　　请注意：京东无法修改差评但是，你帮客户解决问题后可以可以在评价下面给你解释我相信这个更靠谱!!!