天猫商家规则解读大全

本文关于天猫商家规则解读。

描述不符的认定和处罚的规则与实施细则

描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

（一）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；首次扣六分；再次及以上每次扣十二分；

（二）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的；每次扣六分；

（三）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。每次扣三分；

（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。

一、达成交易时是指什么时候？

指买家拍下商品的时候。                           

二、商品瑕疵怎么理解?

是指不影响商品本身功能和质量的小缺陷（例如：如衣服上的个别跳线）

三、附带品指什么？

指产品包装清单中所列的所有物品。

四、为什么卖家要对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露？

卖家对商品瑕疵、保质期、附带品等信息进行清晰描述，为了让买家可以从多方面了解清楚商品的情况，确保双方对宝贝描述都清楚了解，避免产生不必要的纠纷，因此卖家必须对这些信息进行披露。

五、卖家描述不符的，同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉怎么计算？
买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，合并成一个投诉进行处理。

六、天猫商家对商品材质、成份信息的描述与买家收到的商品 “严重不符”是指什么？
对于天猫商家，严重不符是指其对商品材质、成份含量的描述与买家收到的商品实际的材质、成份的含量差值达10%及以上，国家、行业标准有明确规定的从其相关规定。

运费争议与咨询

商家不同意承担退货运费：

交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则，若是商品问题或者商家原因导致退货，退货运费需商家承担，若商家拒绝，您可在申请退款72小时后申请客服介入处理。

商家要我承担发货运费：
根据运费争议规则，
1）商品加入7天无理由退换货服务，若商品包邮，商家承担发货运费，买家承担退货运费；若商品不包邮，来回运费需买家承担；
2）商品未加入7天无理由退换货服务，若因买家主观原因退货，来回运费需买家承担。

商家要我垫付运费，退货后再返给我：

若商家同意承担运费，您可以先行垫付运费并退货，保留相关凭证（旺旺聊天记录截图和退货底单），确认商家收到退货后，您可联系商家使用支付宝即时到账形式退回垫付运费。若商家拒绝或者不理会，您可在已买到的宝贝中找到对应订单点击投诉卖家发起违背承诺投诉，上传商家同意承担退货运费的阿里旺旺聊天记录及退货底单凭证，后续由客服帮助处理。

退货可以货到付款吗：
根据运费规则，除交易双方有明确约定外，退货时买家不得以到付方式支付物流费用。

卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

卖家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

卖家应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向买家作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或淘宝所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求卖家履行换货或维修义务的，卖家应当按照买家的要求提供相应服务。

卖家所售商品为闲置商品的，应当对宝贝详情、瑕疵异常以及宝贝的维修记录进行详细真实的描述。

瑕疵异常的认定范围包括划痕、掉漆、掉皮、生锈、污渍、起球、损伤、残缺、开裂等或买卖双方认可的物品瑕疵情况。

卖家所售商品为虚拟物品的， 应当确保其交付给买家的虚拟物品符合约定的使用目的和期限，并按照订单约定的数量向买家交付虚拟物品。

交易行为规范

买卖双方应当进行真实交易，不进行以增加信用或销量为目的的虚假交易。

发货规范

（一）买家申请退款时卖家尚未发货的，卖家应当征得买家同意后再发货。

卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，如商卖家应当在买家付款后的72小时内或与买家约定的时间内发货，但有特殊规定的除外。

商品已到目的地的，买家可拒绝签收并不承担任费用但买家同意签收并确认收货的除外。

（二）卖家应当按照订单约定的收货地址发货。

（三）除非买卖双方另有约定，卖家应当负责将货物送达到买家收货地址。

商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。

卖家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。

签收规范

（一）买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。

买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得卖家的明确同意。

（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，该收货人违反本节约定义务的，由买家承担相应责任。

（三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承担。

（四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。

（五）卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。

收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担，本规范另有说明的除外。

收货人拒绝签收商品后，卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。

（六）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。

（七）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。

涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。

对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。

本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，包括货物的形状、大小、数量、重量等性状。

（八）收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。

对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当在签收单（收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

（九）收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。

退换货规范

（一）买卖双方达成退货或换货协议，或淘宝做出退货退款的处理结果后，卖家应当在收到淘宝处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。卖家逾期未提供退货地址的，以其在淘宝系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。

（二）卖家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，卖家承担因此产生的运费。

（三）买家根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，卖家有收货的义务。

（四）买家有权自收到商品之日起七日内退货（退货的商品应当完好），且无需说明理由，除买家定作的、鲜活易腐的、在线下载或者买家拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经买家在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。

物流规范

卖家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的，卖家应当在发货前以阿里旺旺的方式明确告知买家该方式存在的风险。

买卖双方指定了特定承运人的，卖家应当委托该特定承运人运送商品。

卖家违反前款约定的，买家有权拒绝签收商品。

经买家明确同意，卖家可以使用到付方式委托承运人发货。

未经买家明确同意，卖家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由卖家承担。

本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。

运费

（一）卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。

商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，卖家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并取得买家的同意。

卖家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。

（二）运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。

（三）商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，因此产生的运费由卖家承担。

（四）买家以七天无理由形式退货或拒签的，来回运费均由买家承担。若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费。卖家和买家另有约定的，按照约定。

买家或卖家违反退换货规范的，做如下处理：

（一）卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担。卖家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决。

（二）买家逾期未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的，交易做打款处理。

交易款项支付给卖家后，买家再次要求退货的，应当与卖家另行协商或通过其他途径解决。

（三）商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理。

（四）买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至卖家退货地址后，淘宝有权退款给买家。

（五）买卖双方达成换货协议的交易，卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，淘宝有权退款给买家。

（六）就退货退款处理的跨境交易而言，因卖家原因导致买家无法退货的，交易做不退货退款处理，淘宝有权退款给买家。

买卖双方约定不清，根据本规范无法确定争议的责任归属的，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。

因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担，承担比例由淘宝根据具体情况判断。

运费承担

（一）交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。

（二）买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。

（三）淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。

第三章 售后争议处理规范

售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求，淘宝对相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。

符合《消费者保障服务协议》或《天猫消费者保障协议》约定条件的买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、卖家未履行售后服务或特色服务的保障要求的，参照本规范售中争议处理相应条款进行认定，《消费者保障服务协议》或《天猫消费者保障协议》中有特别规定的除外。

tmall.com(天猫)延迟发货规则与实施细则

延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

滥用延迟发货规则发起赔付申请的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定。

延迟发货的规则与实施细则

延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

存在以下情形的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：

1、  滥用延迟发货规则发起赔付申请的；

2、  经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的。

卖家的发货时间怎么计算？

卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

哪些特殊情形需要另行约定发货时间？

包括但不限于以下情形：

（一）属于天猫特殊类目的商品：

1、天猫电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品；

2、瓷砖、地板、集成吊顶、油漆涂料、坐便器、浴缸；

3、天猫港台&海外馆中海外发货的商品。

（二）淘宝官方组织的大型促销活动、淘宝特殊市场组织的活动等对参加活动商家的发货时间有特殊约定的，此时发货时间需遵从相关活动规定。

特殊商品是指哪些商品？

1、阿里旅行·去啊平台（alitrip.com）及国内机票/国际机票/机票增值、度假线路/签证送关/旅游服务、景点门票/实景演出/主题乐园、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目中的商品，不包括旅游优惠券/会员卡、巴士/地铁/交通卡券、境外电话卡/境外wifi租用、旅游三宝(指U型枕、眼罩和耳塞)、转换插头/插座、手绘地图/明信片类目商品；

2、淘宝虚拟物品类目的商品；

3、淘宝保险类目的商品；

4、天猫汽车整车商品；

规则中的"定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品"发货时间是以商家商品描述页面为准，还是淘宝有规定时间范围？
规则中的"定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品"发货时间以商家商品描述页面为准。若商家未描述或双方未约定发货时间，则需在买家付款后72小时内进行发货（定制类商品需在买家首次要求交付后的三天内进行发货）；若商家描述或双方约定的发货时间不明确，则按商家描述或双方约定的最低时限予以计算确定。

举例：

若属于预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，但未描述或约定发货时间，则商家需在买家付款后的72小时之内发货。

若属于定制类商品，但未描述或约定发货时间，买家在付款的X天后首次向商家旺旺提出交付，则商家需在买家提出该交付要求后的三天内发货。

若属于定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，发货时间描述或约定为“大概X天、X天左右、X天后”等情形，则商家需在买家付款后的“X”天内发货。

定制类商品需要的制作时间与材质等怎么认定？
以商家宝贝描述中的描述为准。

天猫商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，违约金如何计算？
举例：商品实付金额为2000元，邮费是10元的交易，当买家投诉商家延迟发货成立，商家需向买家支付违约金的金额算法是2000*30%=600元(不包括邮费的金额)，因违约金最高不超过500元，所以这笔交易商家需要支付违约金500元。此违约金将以等额的天猫积分形式支付给买家。

针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中一笔交易被投诉延迟发货成立, 天猫商家怎么支付违约金?
按照被投诉成立的这笔交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的百分之三十计算，最高不超过五百元。
举例: 天猫同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每笔交易金额都不一致，其中被投诉成立的一笔商品实际交易金额为2600元，商家需向买家支付违约金的金额算法是2600*30%=780元， 因违约金最高不超过500元，所以商家需要支付违约金500元。此违约金将以等额的天猫积分形式支付给买家。

针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被投诉延迟发货成立，天猫商家怎么赔?
按照被投诉成立的这笔交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的百分之三十计算，最高不超过五百元。
举例: 天猫同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的3笔商品实际交易金额分别是2600、800、200（不包括邮费的金额），商家需支付的违约金的金额算法是2600*30%=780（上限500元），800*30%=240，200*30%=60，共500+240+60=800元。此违约金将以等额的天猫积分形式支付给买家。

天猫商家延迟发货被买家投诉成功怎么赔?买家在哪里查看违约金？
当买家申请退款时选择的原因为"缺货"或"未按约定时间发货"； 或买家申请售后时选择的原因为"未按约定时间发货"，在维权成功的情况下，淘宝通知支付宝公司从商家保证金中扣除相应的赔付金额作为违约金，该违约金将以等额天猫积分的形式支付给买家。此时买家可以在"我的淘宝—我的积分"中查看。

定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品怎么处理？
商家在买卖双方约定发货时间内发货的，不属于延迟发货；商家在超出约定时间发货的属于延迟发货。特殊情形另有规定的从其特殊规定。

快递公司系统内记录发货时间怎么理解？
快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在"已买到的宝贝"中查看。

滥用延迟发货规则发起赔付申请的，包含哪几种情形，具体如何排查和认定的？

包含但不仅限于如下情形：

（一）第一种情形指以获利为目的，非基于实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请。

该类情形的判定方式如下：

1. 【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对交易进行排查，如该交易与正常消费相比存在明显异常，则可判定基于该交易发起的赔付申请属于滥用延迟发货规则发起的赔付申请。

2. 【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用延迟发货规则而导致的正常交易秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从交易主体、交易信息、交易行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该交易明显异于正常交易，则可判定基于该交易发起的赔付申请属于滥用延迟发货规则发起的赔付申请。

（二）第二种情形是指与正常消费账户存在明显异常的账户，基于该账户发起的所有赔付申请。

1）该类情形的判定方式如下：

同第一种情形，淘宝会基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，最终对该账户与正常消费账户是否存在明显异常作出判定结论。

2）该情形下的账户面临的后果：

基于该账户现在及将来发起的所有赔付申请，天猫不强制支持赔付。

天猫商家参加天猫官方发起的营销活动，必须遵守以下五项规则：一、如商家违反 《天猫规则》 规定，且在处罚期内或未通过考试，限制活动报名。
处罚扣分及限制营销活动天数，如下表所示： 

以下两点视同违反天猫举办的“大型官方活动”要求，按照违反“违背承诺”规定，予以扣一般违规6分（详见：

1.凡通过天猫举办的“大型官方活动”商家报名的商家，在商品提报阶段或活动期间（含预热和正式活动）退出的；

2.商家违反“大型官方活动”价格约定，活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。销售个别商品的商家除外（比如3C数码、珠宝贵金属（金、银、铂金）制品、应季清仓等）。

签收规范

（一）      买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。

买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。

（二）      买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，该收货人违反签收规范义务的，由买家承担相应责任。

（三）      因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由买家承担。

（一）    买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。

（二）    发货人按照约定发货后，收货人有收货的义务。

收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由收货人承担。

（三）    收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。

因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。

（四）    收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。

（五）    收货人签收商品时，应当对商品进行验收。

涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。

本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不仅限于货物的形状、大小、数量、重量等。 

（六）    收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由发件人转移给收件人。

影响二次销售部分定义解释示例：

虚假交易的认定和处罚的规则与解读
虚假交易，是指通过不正当方式获得商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益行为。虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节特别严重的，还将下架店铺内所有商品。同时，淘宝将按照如下规定对卖家进行处理：
（一）卖家第一次或第二次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分；若违规交易笔数达96笔以上，每次扣12分；
（二）卖家第三次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，每次扣12分；若违规交易笔数达96笔以上，视为情节特别严重，每次扣48分；
（三）卖家第四次及以上发生虚假交易行为，不论笔数均视为情节特别严重，每次扣48分；
（四）若卖家的虚假交易行为造成严重后果的，不论次数和笔数均视为情节特别严重，每次扣48分。    
淘宝对涉嫌虚假交易的商品，给予30天的单个商品淘宝网搜索降权。如某商品发生多次虚假交易的，搜索降权时间滚动计算。
卖家刻意规避淘宝监管发生虚假交易行为或为他人提供虚假交易服务的，视为严重违规行为，每次扣48分。

    常见的虚假交易方式都有哪些？

    商品：

1.     发布纯信息，即无独立载体信息。包含但不仅限于如下情况：减肥秘方、赚钱方法、会员招募、商品知识介绍、免费信息以及购物体验介绍等等。

2.    发布免费获取、低价商品，包含但不仅限于如下情况：无偿从发行方获得的优惠券或资格权、免费商品、软件下载、电子刊物（凡是通过网络传输的一切电子商品）、电子邮件地址邀请等； 1 元以下虚拟类商品（不包括： Q 币 / 收费 Q 秀 / 点卡按元充 / 游戏货币； Q 币 / 收费 Q 秀 / 点卡按元充 / 新手卡不能低于 0.1 元）； 1 元及 1 元以下服务类商品；手机壁纸、图铃、等等。

3.    在搭配套餐等打包销售形式的宝贝描述中有明确表示仅部分商品会发货的文字内容。

    形式：

1.    将一件商品拆分为多个不同形式或页面发布。包含但不仅限于如下情况：商品和商品的运费分开发布；一个宝贝拆分不同价格打包出售。

2.    将赠品打包出售或利用赠品提升信誉等。

3.    使用虚假的发货单号或一个单号重复多次使用。

4.   以直接或是间接的方式，变更商品页面信息、大幅度修改商品价格或商品成交价格等。

5.    以换宝贝形式累积销量或人气。包括但不限于如下情况：修改原有的宝贝的标题、价格、图片、详情、材质等使其变成另外一种宝贝继续出售。

6.    卖家限制买家购买虚拟物品的数量。包含但不仅限于如下情况：限制某件商品一个 ID 只能购买一件;特殊市场另有规定的从其特殊规定。

7.    在移动/联通/电信充值中心，网络游戏点卡，腾讯QQ专区三个类目中发布虚拟类商品时使用限时折扣工具 。

8.    其他构成虚假交易的形式。

    手段：

1.     朋友、同学、家人等相互进行线上购买；

2.     同个公司内部多个人反复多次购买同件商品；

3.     卖家自己注册多个马甲小号，购买自己发布的商品；

4.     卖家利用第三方炒作团伙，或通过和别人协议交换购买；

5.     其他非正常交易手段。

卖家违反虚假交易规则，将会受到怎样的处理？

淘宝将根据卖家违规行为的严重程度给予不同的处理：

如何理解“短期内产生大规模虚假交易行为”？

该情形是指短期内炒作多笔，极快速获得销量、评价等不当利益，如十天炒作1皇冠等。

如何理解“累计三次以上被认定为“情节严重”的虚假交易行为”，以严重违规行为扣48分？

情节严重是指以一般违规行为扣48分的情形，包括第三次虚假交易且笔数达96笔以上，第四次虚假交易（不论笔数）、短期内产生大规模虚假交易等三种情形，第三次发生前述任一情形都会以严重违规行为扣48分。举例：某卖家在1月10日因短期内炒作多笔被扣一般违规48分，1月30日因少量炒作被扣0分，2月20日因炒作100笔数被扣一般违规48分，该卖家如再次炒作，则不论笔数都扣严重违规48分。

如何理解“卖家违反第(四)项规定后，再次发生大量虚假交易行为”?

具体是指卖家短期内炒作多笔极快速获得销量、评价等不当利益后，再次发生大量炒作的行为。举例：某卖家在12月3日因曾经三天炒作1皇冠被扣一般违规48分，其后在12月20日，又发生虚假交易行为且笔数高达500笔，则以严重违规行为扣48分。

卖家“存在手段恶劣、行为密集、规模庞大、后果严重、恶意对抗监管等特殊情节“是指什么情形？

包含但不限于以下情形：

1、卖家的虚假交易行为情节特别恶劣，造成极不良的社会影响；

2、研究规避淘宝监管的虚假交易新模式，并加以传播或应用；

3、通过大批量不当注册账户实施群体性虚假交易。

“卖家为他人提供虚假交易服务”是指什么情形？

具体是指卖家发布刷钻/刷冠、兼职炒作等虚假交易相关服务类信息。

如何理解“如某商品发生多次虚假交易的，搜索降权时间滚动计算”中的“降权时间滚动计算”？

       举例说明：A商品在1月1日、2日、10日分别被发现有虚假交易行为，则降权时间为39天。详细为：1日开始应被降权30天（即截止30日），2日开始应被降权30天（即截止31日），10日开始应被降权30天（即截止至2月8日），故该商品的降权日期为1月1日至2月8日，总计39天。

卖家若被判定为虚假交易，该如何申诉？

       卖家可在系统发出虚假交易违规通知之时起3天内在“卖家中心- -体检中心-我的处罚”中，提交相应凭证进行申诉。

        若商品存在虚假交易行为被搜索降权，可在降权期间内登陆“联系客服-自助服务-违规受理-降权商品申诉”页面中，提交相应凭证进行申诉。

针对买家的处罚措施中，“新增订单不计销量和/或不开评价入口”如何理解？

      新增订单不计销量和/或不开评价入口是指买家后续付款的所有订单，将不会累计或展示在卖家端的商品成交记录中，买卖双方也不会有评价入口。

虚假凭证具体包括哪些情形？

   虚假凭证的情形包含但不限于以下情形：

1、卖家提供的申诉凭证系伪造变造的，如经过PS（photoshop）软件处理后的发货运单、进货凭证等；

2、卖家提供的申诉凭证系空壳快递公司（即不具备快递业务经营资质的公司，或虽具备前述资质但有证据证明并未从事过快递业务的公司）出具的，如一快达快递出具的发货运单等；

3、卖家提供的商品寄送凭证实际是空包件凭证。空包件是指卖家以不实提升自身销量、信用为目的而采取虚构商品寄送信息的行为，即卖家自行或通过他人协助建立虚假的交易订单，同时，为伪装该虚假交易订单的“真实性”，卖家自行或通过他人协助虚构了商品寄送的信息。

4、其他为通过虚假交易申诉而虚构的凭证。

退款纠纷率是什么？

退款纠纷率：近28天，需要客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数；

目前所展示的为店铺最近28天的退款纠纷，退款纠纷率能直接体现店铺的服务水平并影响消费者感受，因此若您店铺的退款纠纷率过高，会影响店铺及商品在淘宝网的展示，包括相应营销活动的报名。

提醒：建议卖家主动联系买家协商，提升服务质量。

客单价、转化率、店铺UV、纠纷率是什么意思？

客单价—支付宝成交金额/成交用户数

转化率—最终购买的UV数（访客数）/当日店铺浏览UV   转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些。

不当使用他人权利的规则与解读
不当使用他人权利，是指用户发生以下行为：

（一）卖家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的；

（二）卖家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的；

（三）卖家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。
           同一权利人在三天内对同一卖家的投诉视为一次投诉。

tmall（天猫）恶意骚扰的认定和处理

恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。会员恶意骚扰的，每次扣十二分。

规则解读：

一、为什么要增加恶意骚扰的违规行为？

恶意骚扰行为，严重侵害了会员服务满意权益，降低了消费者的购物安全感，因而，对恶意骚扰行为，必须被及时纠正和妥善处理。

二、哪些行为属于“恶意骚扰”？

恶意骚扰包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,或向他人寄送骚扰物品等影响他人正常生活，妨害他人合法权益的行为。

三、“他人”具体指哪些人？

包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位，或会员的关联人士及其工作单位，或其他淘宝会员等。

四、会员受到“恶意骚扰”，投诉时要提交哪些证据？

会员在交易过程中受到“恶意骚扰”，投诉时可以提交能反映真实情况的相关凭证，包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。

五、会员对“恶意骚扰”的投诉如何申诉？ 
会员若被投诉“恶意骚扰”，可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。

六、对“恶意骚扰”违规行为，tmall.com(天猫)如何进行处理？

若会员被投诉“恶意骚扰”且投诉成立的，该会员将被处以一般违规行为扣十二分的处理。

天猫商家能把公司银行账号公布在店铺首页吗？

天猫商家不能在店铺中展现商家的银行帐号和其它支付方式。

关于发票

提供发票，是天猫对消费者承诺的三项基本服务之一，也是天猫区别于集市的一个重要特征，为了避免因发票问题影响到商家的经营活动和违规扣分，小二特将目前存在的，什么样的情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票等问题在此汇总和解读。

1.　买家索取发票时，明确告知不提供；
2.　买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；
3.　销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司；
4.　未在规定时间内，向tmall.com（天猫）开具当季积分发票；
5.　商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等。

　天猫商家不给客户开发票，会造成商家信用会受影响。一般投诉了，商家马上会协商，希望撤销投诉。
《淘宝规则》规定，天猫卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的，每次扣6分。商家因一般违规行为，每扣12分即被给予限制参加天猫营销活动7天、向天猫支付违约金1万元的处理。

上述就是小编为大家整理的天猫商家规则解读大全。

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