电商售前售后服务要怎么做？五大技巧快速提升客服销售转化！

本文关于电商售前售后服务要怎么做？五大技巧快速提升客服销售转化！

开篇之前，先跟大家分享一个客服接待聊天案例

对话一

买家：我要买件T恤

卖家：亲，上架的都有货的哦，直接拍下就好。

买家：……

对话二

买家：我要买件T恤

卖家：亲，你喜欢什么样的衣服呢？

买家：……

对话三

买家：我要买件T恤

卖家：您喜欢什么样的款式呢？圆领的还是V领的呢？

买家：圆领吧

卖家：那您喜欢简约一点的还是华丽一点的呢？

买家：简约一点的就好

卖家：结合您的喜好，给您推荐这款，亲可以看一下哦

买家：好的，我看看，谢谢你

这个案例中，三个对话都是买家咨询客服，意向购买一件T恤，区别在于客服面对买家的这类咨询，采用了不同的回应方式。

分析下以上三个对话，你觉得成功转化最高的是哪一个呢？

很明显应该是第三个。第一个和第二个场景，乍一看好像还挺正常，但跟第三个一对比，就相形见绌了。

第一个客服回复，其实并没有根本上去解决买家的需求。而第二个客服回复，看起来好像比第一个更靠谱了一些，但我们再思考一下，这个买家跟客服说想买一件T恤，应该是比较缺乏主见，希望客服推荐一款给他，而客服的回复，却又把问题扔回给了买家。

再看第三个正确的客服回复方式：通过两个简短的二选一问题，就帮助买家确认了，这个买家想要的T恤，是圆领的，简约一点的。这个时候再向买家推荐商品，是不是更有针对性，更容易成交呢？

这里就涉及到一个客服沟通技巧的问题，面对同样的一个买家咨询，客服采用不一样的沟通解答，往往会得到不一样的结果。

售前的职责就是解答买家的问题，促成下单，2个字概括就是成交。

售后包括退换货、物流问题、客户的意见反馈和投诉，2个字概括就是止损

回到正题，这篇文章会和大家分享五大秘籍，帮助商家快速提升客服销售转化。

第一招：提升沟通技巧

正如前文提到的案例，客服在接待买家咨询购买的时候，沟通技巧这块显得尤为重要。关于沟通技巧，这是一个很大的话题，这边只和大家说一个点，就是通过询问的方式，去了解买家购买需求，缩小推荐范围，从而更精准的向买家推荐商品，实现销售转化。

我们先看一个案例：

买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品

卖家：亲，您可以看一下我们的精油补水套装

买家：呃……可是我对精油有点过敏啊

卖家：抱歉，那给你推荐这款抗皱美白套装

买家：汗，我才20岁，抗什么皱啊！

从这个沟通案例中我们可以看出，这位客服绝对是销售型导向的，他一开始推荐的“精油补水套装”明显是比较高价位的商品，而这位客户说“可是我对精油有点过敏”，这就是客户有异议的一种表现，但是客服并没有从开始的推荐失败中吸引教训，反而继续一厢情愿地推荐“抗皱美白套装”，再次引起客户的强烈反感。

这位买家要求客服推荐一款日常护肤品，首先应该在推荐之前了解他的肤质和需求。了解过肤质以后，接着第二步就应该去了解客户平时的使用习惯。不论是卖化妆品还是卖衣服，我们都要问一下以前用什么品牌、什么型号，只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。

所以说，客服盲目的推荐是低效的。在给买家推荐之前，应先通过提问，去了解这个客户，比如肤质，喜好，价位等，并由此获知客户的一些真实信息。而站在客户角度，向她提问一些针对性的问题，反而可以让客户感觉到我们的专业。

从更深一层来分析，“问”的方式还可以分为两种。封闭式问题和开放式问题。

第一种，是封闭式的问题

如果用我们熟悉的考试题目来做比喻，我们可以把封闭式问题看成是选择题或者是非题，你给出去的问题可能有的答案通常不能超过三个，建议基本上是两个为佳——好或者不好、是或者不是、有或者没有……都可以。

第二种，是开放式的问题

开放式的问题是通过带有鼓励的方式，同样以考试题目来做比喻的话，我们可以把它等同于思考题、议论题。等于是给客户一个问题让他可以去思考，并不给出任何预设答案，以便得到更多可以参考的信息。

在实践中发现，在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你的经验给他一些简短的分析；

而开放式的问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后的时候比较适用。因为买家那个时候是很需要安抚的，甚至可能是来发泄的，用开放式问题可以给他们更多释放的空间，以有利于问题的最终解决。

第二招：客服主动推荐

一个足够优秀的客服，她肯定同样会是一个足够积极主动的客服。这里的主动推荐，我们可以把它拆分为两个点，分别是积极主动和关联推荐。

我们先看一个案例：

买家：我拍了牛肉干，你看下有货吗？

卖家：有货的呢。亲喜欢吃辣的呀，我们还有款川辣味的猪肉脯，您要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！

买家：一次买太多怕吃不完呢……

卖家：不会的，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯啦！

在这个沟通案例中我们可以看到：这位客服在向买家推荐产品的时候，先根据客户的要求查看了一下他已经拍下的商品，目的一是为了帮助客户确认订单，二是为了去了解客户的需求。

当客服看到客户已经拍下这个是辣味的牛肉干，由此判断客户是喜欢吃辣味的零食的，所以马上按照客户的喜好和需求推荐另一款川辣味的猪肉脯。当客户表示担心一次买的量太多吃不完的时候，这个客服马上站在客户的角度为他考虑，先说明这两款商品实际的量并不算太多，并且因为好吃所以一般一次吃一包才刚刚过瘾。

解决了这个关于量的问题以后，接着再有技巧地推了客户一把，就是抓住买家在网络购物时最关心的邮费问题，告诉客户买两包是可以免邮费的，而省下来的邮费都够买半包肉脯了，所以最终他的推荐能被客户所接受。

这个客服与买家沟通中，一是发现了买家的喜好与需求，二是解决了买家的疑惑担心，三是，站在买家角度，喊出了利益。

这个沟通案例，实际上用到了在线销售中很重要的一个技巧，就是“关联商品推荐”。从刚才这个案例当中我们可以总结出：关联商品推荐的关键就是产品之间要有共性，这个是非常重要的！在客户呼入进来咨询的第一件产品，和客服向他推荐的产品之间，一定要考虑这两样东西之间是不是有共性，这样才能更精准地做出推荐。

那么，如何能够让客服更加积极主动的去向买家推荐关联商品呢？

如果只是单纯的要求客服这么去做，或者寄希望于客服会主动去做，肯定是不可行的。人无利不起早，数据统计和绩效激励，在这方面就显得尤为重要。

通过赤兔名品统计客服的推荐客户数，推荐成功率，以及通过推荐产生购买的人数、件数、金额等，并且根据相应的数据，比如推荐成功率、购买金额等，对客服进行绩效激励。

而正因为有了相应的数据统计和绩效激励，才能让主动推荐的优秀客服体现出更大的价值，才能让更多的客服在主动推荐这方面去做得更好。

推荐客户的定义是客服主动向买家发送商品链接推荐商品，因为涉及到推荐成功率这项数据，而很多商家会在首句自动回复内容里包含商品链接，所以为了更精准的得到这方面的数据，赤兔系统里有专门针对这方面的设置，即可设置指定关键字+商品链接，才算客服有效推荐，从而避免首句自动回复内容里包含商品链接而影响客服推荐数据的统计。

第三招：实时跟单催单

买家从咨询客服到最终转化购买成交，中间有好几个阶段，包括询单、下单、付款等。而从转化成功率角度分析，买家从询单到下单，下单到付款，分别都有相应的转化率，当然，同样也意味着都有流失率。而实时跟单这个工作，在这些环节中，就可以大大的提升相应的转化率。

客服在接待过程中，需要实时了解每个买家的当前状态，比如询单了未下单，或者下单了未付款等，然后及时去跟进。从买家角度来说，很多买家询单了未下单，或者下单了未付款，更多是因为还在犹豫阶段，而客服在这个时候及时的去跟进，在促进买家转化成交方面，如同临门一脚，意义重大。

班牛会在旺旺端自动生成相应的任务，比如针对买家的询单未下单、下单未付款、下单已付款等事件，自动生成任务，而客服在聊天过程中即可处理跟单和催单任务，从而提升客服销售转化。

第四招：服务质检

很多人可能会想，服务质检跟提升客服销售转化有什么关联。其实，结合服务质检提升客服销售转化，也是一个非常有效的方式。

服务质检这项工作，目前很多商家都存在比较大的误区，比如全盘查看聊天记录，或者因为聊天记录量比较大，选择抽查的方式查看聊天记录，目的也比较单一，就是为了去发现客服的服务质量问题。

从服务角度，抽查聊天记录的方式未尝不可。但如果从提升客服销售转化的角度考虑，有一类的客服聊天记录，是必须要逐条查看的，就是客服的询单流失明细。

我们先了解一个概念，什么叫询单人数？

询单人数，就是有意向购买商品，并且前来咨询客服的买家人数。那，询单流失呢？就是有意向购买商品，并且前来咨询客服，最终又没有下单成交的人数。那这些人既然有意向购买商品，咨询客服后为什么又没下单成交，这个原因，我们是必须要去了解的。因为只有了解了，下次客服遇到同类问题的买家，就知道怎么去避免流失，而避免询单流失，反过来就意味着促进转化成交了。

所以，客服询单流失聊天记录，我们必须要逐条查看，而且还需要进行记录、归类询单流失原因，了解哪些问题是可避免的。询单流失明细，可直接在赤兔名品系统中查看。在查看这类聊天记录的同时，还要对这些流失原因进行解析，然后对客服进行培训指导，帮助客服在下次遇到同类问题时，能够避免再次流失，从而转化成交。

 我们往往需要先发现问题，才能去解决问题，才能最终实现数据提升。而从另一个角度分析，避免了询单流失，也就提升了客服的询单转化成功率。

第五招：绩效考核

在前文主动推荐那个环节中有提到“人无利不起早”这个词语，想想确实是这样的，人有时候就是这么的现实。客服是一个很纯粹的工种，接待，销售，服务。而绩效考核方案，不仅能明确客服的工作努力方向，还能直接体现出客服的价值。

一套完美的客服绩效考核方案，是双赢的，就是客服遵循方案完成绩效考核之后，不管是店铺还是客服，都能获得更大的价值。比如制定某一项指标的标准值，客服完成即可获得相应的绩效奖金，而同时因为数据达标，店铺也获得了更大的收益。

我们假设，一个店铺当前客服团队的询单转化成功率均值为45%，而通过单个客服分析，发现做得好的客服能做到50%多，做得差的客服低于40%，那客服团队完全可以朝50%的客服询单转化成功率去努力。通过绩效考核，客服提升询单转化成功率，即可获得相应的激励奖金。而50%的询单转化成功率相对45%，客服销售额相应提升了超过10个百分点。

而如果抛开绩效考核这最后大招，前面四招非常可能沦为空谈。简单的理解一下，前面四招的目的是教客服如何去做好，最后一招的目的则是告诉客服为什么要去做好，意义不言而喻。

上述就是小编为大家整理的电商售前售后服务要怎么做？五大技巧快速提升客服销售转化！

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