电商智能客服系统未来能取代电商客服人员吗？

本文关于电商智能客服系统未来能取代电商客服人员吗？

人工智能会给电商带来什么机会？电商该如何运用人工智能？之前电商的人工智能大多应用在物流的智能仓库之类的，而让戏哥惊喜的是，最近已经有电商开始尝试把人工智能应用在客服！这个电商叫做Ocado。是一家英国老牌的生鲜电商。

那么问题来了，人工智能可以提高电商客服水平？我们来看看Ocado是怎么实现的。

Ocado作为一家大规模的电商，特别是生鲜电商，客服是Ocado非常重视的一个环节。

Ocado数据中心的负责人Dan Nelson说，该公司客服部门平均每天会收到约2000个来自客户的电子邮件，到了假期或天气不好而导致送货延迟的特殊日子，这个数字会翻倍或到变成3倍。

之前，Ocado的客服人员会每天一一浏览这些邮件，能自己解决的就回复掉，自己解决不了的，就收集在一起，将邮件反映的问题分门别类后，反馈给相关的部门和人员去处理。

这些事情花费了客服人员大量的时间。客服在过滤和识别邮件上浪费了太多时间；客服处理抱怨的邮件和处理客户表达感谢的邮件的时间可能差别并不大，而产生的业务效果却差别很大；最遗憾的是客服会因为处理一些不重要的邮件，错过处理紧急邮件的最佳时机。因此Ocado的管理者意识到：识别邮件的紧急程度、在第一时间给邮件按照紧急程度进行优先排序，其实是最需要改进的环节。

为了解决这些问题，大约6个月前， Ocado的技术部门开始使用机器学习和谷歌的人工智能学习系统TensorFlow开发一种新的处理客户邮件的系统。

机器学习是当前的热门领域人工智能的核心内容，它是使计算机具有智能的根本途径。它专门研究计算机怎样模拟或实现人类的学习行为，以获取新的知识或技能，重新组织已有的知识结构使之不断改善自身的性能。

直观地讲，一台具备机器学习能力的计算机可以根据接触到的新数据，自己修改最初人类给它编写的程序，而且这种修改会一直进行下去。如果把这台计算机当做一个人，那么就意味着这个人在增加知识的同时，能将自己的大脑改造得越来越聪明，知道得越多，他就越聪明。

TensorFlow是谷歌于2015年11月发布的开源的人工智能学习系统，主要用于构建机器学习的框架，它可在小到一部智能手机、大到数千台数据中心服务器的各种设备上运行。

Google的人工智能系统不是市面上唯一的开发框架，还有Theano等对手，但Google的开发能力有之前的Android系统、Map Reduce技术做背书。从使用者的评价来看，目前同类产品中TensorFlow的评价也普遍更好，这也是Ocado的技术部门选择TensorFlow的原因。

在开发新系统的过程中， Ocado员工借助Tensorflow系统，用公司三年以来已经解决的客户服务电子邮件来训练计算机系统。Ocado事先已经把邮件过滤过了，把客户的如开票信息或地址等个人信息剥离掉，并留下足够供系统对邮件进行分类和形成标签的信息。

现在Ocado的新系统已经开发出来并投入测试。它目前的主要功能是：当客户邮件进入邮箱时，它会判断邮件内容的情绪是正面的还是负面的，然后会给每个邮件标上正面情绪和负面情绪的标志，这些标志还有强弱等级。最后，它会简单总结下每个邮件的内容，标示在每个邮件外面，让人一眼便知，比如“寻求帮助”、“抱怨物流”、“产品问题”、“取消订单”等。基于这些数据，这些邮件被按照紧急程度分配了相应的优先回复的等级。

Ocado自己找了4个数据科学家和2个软件开发人员，组成了一个开发团队，专门负责做这个项目。关于为什么不把项目交给外面的公司去做，Nelson说，客服邮件其实涉及很多不便对外公布的信息，而且外面的公司对Ocado的业务的理解并不能把握得特别准确，比如在描述标签的准确性方面。这种项目还是自己内部开发更合适。

其实Ocado的理解是对的。戏哥之前以为，人工智能的产品应该是由像谷歌、IBM这样的公司开发，投入市场，然后企业买回来就用。但实际上企业用户所需要的人工智能产品，特别是软件层面的东西可能更适合由企业自己来开发。因为大公司目前重点开发的人工智能软件基本上都是针对医疗诊断、影像处理、智能化炒股、法律文档处理、安全监控等领域。至于电商企业经营的具体问题，这些大公司还没有很好的解决方案进行应用，且研发流程也十分冗长，如此一来还不如企业自己动手。

这也是为什么曾经创办过两家人工智能公司的顺为资本副总裁孟醒认为，现在人工智能已经如移动互联网般分散在每个垂直领域里，未来人工智能将会在to B以及to C两个市场中应用：一从上下游改变效率，在一个垂直领域中改善当地的企业和他们的运作方式的；二从根本上改变直接2C的用户体验，通过这件事情积累流量做成生意，如检索等。

遗憾的是，Ocado的新系统还只是刚刚试运行了几周，目前暂时还没有产生什么可供分享的测试结果。戏哥将继续跟踪新系统的测试进度。

不过，值得注意的是，Ocado一直对利用先进技术来促进业务发展这件事情非常着迷，这并不是Ocado第一次将人工智能运用到业务中，2014年时它的智能仓库里面就已经有31个机器人了。可见追逐技术创新也未必都是巨头的事情，只要是有益于提升经营效率和用户体验的“炫技”