电商智能客服系统——人工智能在电商领域的应用

本文关于电商智能客服系统——人工智能在电商领域的应用

人工智能（Artificial Intelligence），英文缩写为AI。它是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。

电商智能客服系统

一、简介

电商智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，电商智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

二、发展历程

2000年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。

2000-2010年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通出现了网页在线客服等多种客服渠道。

过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代。一方面全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低，SaaS模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游，为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。

三、分类

按交互形式可以划分为，纯语音（如天猫精灵），纯文本（如小冰），纯可视化界面，语音+可视化界面（如Siri等手机助手）。

按对话的类型分为，问答、闲聊和任务三种类型。

四、交互流程

首先提问方通过文字或者是语音向对话方发出一段信息，紧接着接收端的智能机器人会识别这一段信息，初步判断这一信息属于哪种类型，并给出相应的回答方案，智能客服依据设置来判断此信息是否需要人工介入，如果需要就会转给人工客服，否则机器人会自动生成语音或文字的回复内容反馈给提问方，由此完成一次对话流程，并不断重复此过程，直到对话结束。

五、常见评价指标

1.问题的识别率=能识别出客户问题数/客户所有问题数

2. 预测准确率=人工判断机器人回答准确率/人工模拟客户问题数

3. 客户满意度=客户评价解决问题的答案数/答案总数

六、结语

电商智能客服在电商行业的应用迅速普及，从售前的产品信息咨询、到售后的订单追踪以及产品问题反馈，形成了从售前到售后的完整商业闭环，在降低商家运营成本的同时促进了转化率的提升。随着智能客服的发展，其将从被动的信息反馈者发展成主动的信息推送者，帮助用户找到喜欢的商品。