掘金日本电商市场 促销择时很重要
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2022-10-14
电商智能客服系统-电商客服系统解决方案
本文转载自网络公开信息
近几年，随着移动互联网的飞速发展，人们的生活越来越离不开电商平台，从吃喝玩乐到衣食住行，能够用手机下单完成的，绝不会出门采购。根据统计局数据显示，2019年电商企业新增数量近12万家，同年我国社会消费品零售总额达41万亿元，近五年来一直保持稳定增长。到2020年我国电商渗透率接近30%，网络零售规模超8万亿元。
电商的出现更是推动了资金的极速流转也大力催动着社会的发展。带动了一大批就业岗位，同时也加剧了人工客服的工作量和市场需求。无论对于电商平台还是商户，都面临着竞争日益激烈、获客成本不断攀升的困境，亟待找到更高效、低价、粘性更强的流量来源。企业最迫切要解决的就是客户服务问题。
在很多人的意识里，电商还是传统的互联网电商，但是从实际情况来看，电商已经受人工智能的影响正处于变革的边缘，逐渐地场景化、智能化。企业都在积极应用人工智能技术，优化自身电商客服平台，以此来增加行业竞争力。
要想运用好人工智能，要基于两个方面：
1一个是要有足够精准、大量的行业数据，这样机器人学习才能发挥作用，优化产生更好的模型和算法，帮助企业工作。
智能客服系统可覆盖到电商行业售前服务、售中、售后服务等环节。可应用于好评邀请、上新推荐、活动通知、发货提醒、收货确认、售后回访等多个场景。
几个主要的典型场景:
1物流服务前置
投诉率降低20%
疫情期间，许多电商企业的新增用户大幅上升。新用户、新需求也带来了订单确认、催付款、延迟发货、到货提醒等服务场景的巨大增量。
应对此类场景，通过绑定订单系统，机器人可以对用户进行及时的触发性呼出，前置告知与订单有关的操作和物流信息，避免因用户投诉、查询、催物流带来的负面风险和咨询高峰，消费都得到了良好的服务体验。
2优惠券赠送提醒
APP使用率提升90%+ 热闹的电商市场，也因为用户量井喷拉开了新一轮服务保卫战。 为了增加用户的APP使用率、培养使用习惯，企业可通过外呼机器人进行优惠券派发赠送促使用户复购。例如，商家会根据用户标签，对存量的不同用户进行优惠券查收通知，由此使老用户的APP或小程序使用率提升了90%+，复购率及下单率也相应大幅度提升。
3售后邀评 满意度好评率提升50% 参评率、满意度，一直都是衡量客服质量的重要指标，它直接反映了产品和服务的提供情况。但很多用户由于种种原因并没有太大动力主动参与，这就导致数据样本小，很难说明问题。 这种触达客户的方式相对短信和文字而言更加高效，且不易引起客户的反感。还能大大盘活了易忘记点评和未点评的客户群，减少好评率的流失，且通过记录用户反馈的问题，产生更具有针对性价值的数据。 总体来看，人工智能技术的引入对电商未来发展产生的巨大驱动力，以及在电商行业呈现出的效果都是正面、积极的。智能客服机器人也展示出了无限潜能，着力解决了一系列场景服务难题。推进了企业转型升级、提升个性化服务体验，达到了降本增效提质的效果，成功地解决了传统客服服务的困境，使得电商企业在服务上的各项性能指标实现大幅提升，实现了基于AI的服务定制，让电商行业正在以前所未有的速度蓬勃发展。
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