天猫消费电子送装一体服务规范

天猫消费电子送装一体服务规范

为了给购买家电的消费者提供更快的配送与安装服务，天猫拟新增《消费电子送装一体服务规范》，下面一起来了解规则内容。本次规范于2022年7月11日公示，将于2022年7月17日生效。

天猫消费电子送装一体服务规范

第一条 服务定义

一、“送装一体”服务：是指消费者在天猫购买了商品详情页带有“送装一体”服务标识的家电商品，商家在消费者预约时间内送货并同步完成安装的服务。同步完成安装：是指为消费者完成送货同时进行安装服务，非第二次上门为消费者进行安装。

二、服务时间：周一至周日09:00:00至21:00:00(不含法定节假日)，如消费者预约该服务时间之外的服务，可能无法正常履行，具体以双方协商为准。

三、商品范围：空调、洗衣机、热水器、厨房大电、平板电视。

第二条 服务操作流程

消费者(下单)-商家(发货)-签收商品(现场安装)-安装(服务确认)-服务完成

第三条 消费者保障

一、如商家未按与消费者约定时效履行送装一体服务的，每个子订单需向消费者支付50元的违约金。

二、如商家拒绝履行送装一体服务的，每个子订单需向消费者支付100元的违约金。

三、如商家向消费者提供送装一体服务中出现乱收费，经平台确认后，商家需向消费者返还多收取的费用并赔偿多收取费用一倍的金额作为违约金。乱收费场景说明：

(一)、商家对属于免费安装范围内的服务向消费者收取安装服务费用的;

(二)、商家对特殊安装场景向消费者收取高于品牌统一收费标准费用的。

上述违约金以现金方式支付到买家淘宝账号所绑定的支付宝账号中。支付违约金后，若消费者要求继续履行服务的，商家需按照消费者预约时间继续履行。

第四条 消费者须知

一、服务费用说明

消费者购买含有“送装一体”服务的商品可享受免费安装服务，但特殊安装场景，如因安装环境、消费者的安装需求而造成的超出机器原配以外的材料或特殊服务项目(如：远程费、高空作业费等)，或因消费者需要商家提供安装服务外的其它服务(材料、装水电、拆吊顶、打墙孔等)项目，商家将按照品牌统一收费标准收取安装费用，具体费用以商品详情页说明为准。

二、消费者需向商家索要对应的收费凭证、收据或发票等有效凭证，作为乱收费投诉的费用支出凭证。

三、如消费者不需要安装服务，可在商家主动联系配送货品时，要求取消安装服务;消费者如后续需要安装服务的，可联系商家客服进行预约安装。

四、如存在以下特殊情形的，商家将不承担拒绝履行或未按服务时效承诺履行送装一体服务的责任：

(一)、 因消费者原因(更改安装地址、地址不详、地址错误、联系不上、要求改期安装或取消安装、上门安装前商品订单已提交退货申请，安装环境不符合安装标准等)导致延误安装或无法安装的;

(二)、消费者安装地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内，导致延误安装或无法安装的;

(三)、因不可抗力因素导致延误安装或无法安装的。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响安装时间、造成安装延迟的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨、疫情等其他类似事件。

第五条 服务投诉路径

消费者针对商家拒绝履约、未按时履约、乱收费现象可以发起投诉，投诉路径如下：

消费者进入“我的淘宝”-“我的订单”-“我的服务”-“送装一体”—“服务详情”—“联系客服”，发起服务求助。

商家要遵守天猫规则，以上天猫消费电子送装一体服务规范，7月17日生效。