淘特变更商家客户服务管理规范

淘特变更商家客户服务管理规范

为规范淘特平台的服务，保障商家及消费者权益，特调整商家客户服务管理规范，明确拉黑场景及治理规则，现就此调整《淘特商家客户服务管理规范》。

本规则变更于2022年7月19日开始公示，至2022年7月26日自动生效。

具体变更内容如下：变更后

第二条 服务规范

4.商家客服在与消费者沟通中，应合理使用千牛端拉黑功能，不得在沟通过程中随意或违规拉黑消费者;

其中，关于拉黑功能使用准则如下：

原则上，商家均不可拉黑消费者，应针对消费者的问题积极认真回复;如消费者在咨询过程中出现与购物咨询无关的反动、色情、威胁恐吓等不合法的言行，或广告，骚扰、辱骂诋毁等不当言行，商家无不文明言行且善意提示消费者使用文明用语后，消费者仍然继续诋毁，可适当采用拉黑功能。

第四条 违规处理

1.商家客服违反本规则第二条的第2、3、4款规定的，平台有权在最高赔付金额范围内，根据违规情节决定商家应向消费者支付的赔付金额，并有权从商家的账户余额(包括货款、保证金等，下同)中扣除对应的消费者赔付金。