客服工单（客服工单处理员的工作内容）

本文目录一览：

• 1、比较好用的客服工单系统有哪些，有了解的吗？
• 2、如何提升客服工单回单质量,降低工单退单率
• 3、快递客服工单处理话术
• 4、腾讯企点客服工单-自定义字段
• 5、美团外卖客服怎么使用工单

比较好用的客服工单系统有哪些，有了解的吗？

一个好用客服工单系统，需要具备以下功能。

1、创建工单：客户、客服、第三方应用皆可创建工单。

2、分派工单：如需将工单分派给其他人处理，可变更处理人字段，选取一个对象。

3、抢单（未分派的）：若工单的处理人字段为客服组，而非具体的客服人员，那么这张工单就是“未分派的NEW”状态的工单，需要客服组的成员主动响应。

4、工单的流转（处理人变更）：客服人员可以手工分派下一个处理人。系统管理员可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。

5、基于工单的协同：工单，将客户与企业人员及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组。

6、实时消息推送：协同的基础是信息共享，工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱。

7、关闭工单：当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动延迟3日关闭工单（延迟时间可自定义）。也可以由具有审计权限的客服人员，执行审核动作，手动关闭工单（在系统自动执行关闭动作之前）。

8、服务评价：当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动推送服务评价问卷给客户。

9、自定义工单视图：工单视图就是预先配置好的工单列表，供快速分类查看所需工单。管理员可以配置供所有客服人员使用的视图，或者仅限部分客服组可见。普通客服可以为自己配置私有的视图。

10、批量导入建单：属于“高级建单”权限。将排满任务的excel文件导入系统，即可一次性生成多个相应的任务工单，并分派给指定处理人。

如何提升客服工单回单质量,降低工单退单率

提升客服工单回单质量,降低工单退单率的方法如下：

1、设计科学与合理的业务流程。业务流程应以客户满意度为核心，以整体服务流程为核心的原则，是让客户满意的业务流程的质量是最终的评价标准。为客户接受各种业务，一次交付，以满足客户的需求，合理的工作，监督，跟踪和跟进业务的处理，并最终完成闭环管理。

2、培训提升客服的整体素质。提高客服整体素质是非常重要的，因为客服和客户沟通是发生的第一件事，随着客户需求的原始采集，从而准确、全面的记录客户的需求是有一个完美的服务最关键的因素。客服和顾客进行沟通是准确把握客户需求的关键，客户只需要明确，能够给客户提供满意的服务，并向顾客展示企业的形象，他们的业务能力决定了他们的客户满意度。

3、积极推进客户服务评价体系建设。通过建立和实施服务评价体系，可以客观地了解客户对服务的满意度。如果服务评价体系覆盖一个区域，它可以更准确地反映服务的实际情况，更准确地衡量服务的实际水平。通过对服务评价体系的收集和反馈，发现服务的不足之处，并对这些问题进行管理可以采取相应的措施，有效地提高服务工作，从而提高客户满意度。

快递客服工单处理话术

当客服代表接到客户要求上门揽收邮件的电话时，请注意询问客户姓名、手机号码、揽收地址等信息，尽量将客户的详细信息记录下来。如客户不愿提供，请留下客户姓氏以及联系电话。 https：//copyright.bdstatic.com/vcg/creative/fb58f31541854cd99837d0d3a6171c35.jpg

1.快递可以拦截吗

您好亲，为保证您的快件安全，如您确定需要退回的话，

我们需要联系发件网点，确认后可以安排退回。快件运作速率较快，

为避免拦截不及时也可在快递员送件时拒收哦，您看是提供收件人姓名和电话联系拦截呢还是拒收。

2.包裹破损了怎么办

您好亲，真是抱歉，麻烦您提供下订单编号收件人姓名联系电话

收件包装和破损商品的照片呢，我们会和快递物流方面联系，督促运输过程中尽最大可能保障快件完好。

3.怎么没有物流信息

您好亲，物流信息没有显示，有二种情况。情况一需要等待快递公司上门揽件，

揽件后才会有物流走件信息哦。情况二，快递公司已揽件，

麻烦您耐心等待，快递小哥会在24小时内更新物流信息。

麻烦您提供下订单编号收件人姓名和电话，马上帮您查核下具体的物流情况呢。

腾讯企点客服工单-自定义字段

用户可通过 【账户中心】-【工单管理】-【自定义字段】 中新建自定义字段，自定义字段的基础信息以及字段属性。

字段类型说明：

①短文本字段

应用场景：适用于文本短小内容较少（40-100），内容少，特征不明显的文本。

②枚举类型字段

应用场景：事先考虑到某一变量可能取的值，尽量用自然语言中含义清楚的单词来表示它的每一个值，这种方法称为枚举方法，用这种方法定义的类型称枚举类型。

③日期时间

应用场景：年-月-日，时-分

④是或否

应用场景：

⑤自定义字段的创建

首先在 【工单管理】-【自定义字段】 页面点击新建，在编辑页面选择字段类型，然后自定义API名称（应用程序编程接口名称）、字段名称、字段长度（支持填写的字数）。

字段属性中选择是否可排序（用于列表界面列排序功能）、可筛选（指在是否可以作为高级视图的筛选条件）、可搜索（用于列表界面的搜索功能）。

自定义校验规则（字段值的默认值）、默认值、约束值（字段值的范围约束，可以有多个约束值，每个值单独一行）。最后保存，创建成功。

美团外卖客服怎么使用工单

美团外卖客服可以在工单系统中使用工单，具体步骤如下：

1、打开美团外卖app。

2、登录美团客服账号。

3、在右下角“我的”里面找到“系统”。

4、点进去，找到“工单系统”。

5、在“工单系统”里面可以进行自定义工单模板。

完成上述步骤即可在工单系统中使用工单。