家清类TOP1，威露士售后解决方案

背景

威露士是由威莱（广州）日用品有限公司旗下知名品牌，家清洗护TOP大商家。在2016年双十一，凭全平台1.22亿蝉联家清个护类目销量第一，并且实现了14、15、16年首个三连冠的好成绩 在双十一当天，威露士天猫旗舰店共计卖出676778套洗衣液，相当于平均每小时卖出17W瓶洗衣液，再度强势荣冠整个家清个护类目的冠军。

面临问题

1.多店铺，售后问题多，低效难管理

2016双十一过后，爆炸性的销售额的背后却是海量的售后。电商客服每天都要登记一大堆问题订单，需要不停切换窗口，一个个复制粘贴手动登记。不仅售后速度上不去，而且客服主管每个月复盘汇总N个店铺数据，经常就是一两天，而且还容易出错。不过当商家还在为高退款率头大的时候，威露士已 经借助班牛提升了50%效率。双11最忙的两周，以往他们要平均300个售后解决售后问题，现在只需要200个就可以完成了。以客服100元/天为例，两周节省100个客服就是省下了接近15万人力成本。

2.客服、仓库、物流三方沟通困难重重

威露士的售后服务经常都是电商商户、仓库、物流之间来回沟通、协调，比如更改收货信息、撕单追回、退换货、物流查询……对于仓库来说，一团乱麻。而且仓库长时间不在电脑前，无法及时收到客服的信息导致售后处理延误。

不仅内部沟通困难，与第三方公司也是如此。在使用班牛前，QQ是仓库与电商客服、物流公司之间最常见的沟通方式。但是面对双11大量的售后问题，QQ就很无力。最痛苦的莫过于进度跟踪，翻半天聊天记录都找不到。

3、缺少数据，产品服务质量难以复盘

数据与绩效是困扰许多电商企业的问题。常规的售前指标是容易看到，但是售后很难多维度考核，客服每天做了什么，做的怎么样，处理问题的能力好坏，一直难以有效监控、评估。而且登记的问题很难变成有价值的数据，无法快速输出产品与服务改进的方案。

班牛如何解决

1.全渠道工单 流程化管理 提高效率

班牛对接多平台，自动获取评价退款订单数据，自动/半自动生成对应客服工单（工单字段可自定义），这张工单将会智能分派到相应的客服组进行处理。

a.自定义工单组件 实现流程可管理

使用了班牛工单后，客服可以按照店铺的实际情况自由设置。工单提交之后，会自动分配给空闲的客服处理问题。每张工单流转的过程都透明化，便于管理者可管理。点开就可以看到处理的进度和情况，一旦某个环节出了问题都能找到相关处理者。

b.打通电商平台数据 提升500%客服登记效率

班牛工单无比智能，它能实现输入订单编号，买家及物流信息会自动同步，大幅度提升客服登记效率，帮助威露士节省大量的人力成本。不仅如此配合批量复制粘贴插件，客服彻底解决了来回切换窗口，一次只能粘贴一条信息的难题！

2.三方沟通 5秒内沟通物流公司

班牛的三方沟通能力也非常强。只要邀请快递公司到班牛就能点对点处理物流事件。如果发生物流异常，快递公司会第一时间收到威露士的工单任务，并进行处理和反馈。如此一来，威露士查询沟通快递变得非常便捷，能实时跟踪，再也不用在三方之间来回周旋。

如图，仓库和物流人员只需下载班牛APP方可实现随时随地接收、处理工单事务。客服刚刚分派的工单，中通的快递员就能通过手机APP接收到消息提醒，表示任务来了赶快去处理。同时，当快递员或仓库处理完问题后，将工单处理结果能直接回复给客服人员以便知晓结果。

b.可视化日志 快速解决问题

威露士会要求客服团队写数据化日报，团队每一天的具体工作量和工作状况一目了然。比如双11期间新手客服每天都会遇到一系列的问题，客服主管就会当天沟通解决。同时客服能及时汇报突发性产品物流问题，也能让运营总监做出响应。

c.聊天质检分析 提高客服能力

威露士的客服每天都会登记各自的聊天情况（如图只需要输入订单号，班牛就会自动同步淘宝数据），客服主管只要点击旺旺头像就能获取聊天记录进行质检。如果发现客服聊天话术中存在的问题，她还能做出回复，对方就会收到提醒及时改进。不仅如此，客服还会根据聊天记录，打上人群标签，方便后续的会员营销活动。

最终的效果也是明显的，今年双11威露士也获得了91.3的客服指数，询单转换和售后能力也有了很大的提高。