【电诉宝】 甩锅消费者？“考拉海购”销售变质食品 客服拒不承认（电诉宝官网）

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉杭州优买科技有限公司旗下的“考拉海购”销售变质食品，客服拒不承认，并疑似甩锅消费者。（详见专题：http:///zt/klhg315/)

4月27日，天津市赵女士向“电诉宝”投诉，称自己于2022年3月21日在考拉自营购买了德国牧牌纯牛奶，保质期到2022年12月。在喝前两盒的时候未发现异常，4月26日打开第三盒一股恶臭铺面而来，倒出后发现里面是黄水，恶臭熏得满屋都是。后面的三盒也不敢再喝了，而且赵女士很担心喝过的两盒是否也有质量问题。

因为赵女士一直是卡拉的付费会员，联系了客服，要求全额退款。可是客服居然说超过7天了，不能退款，只能退有问题的这盒钱。赵女士表示一箱牛奶不会在七天内喝完，现在变质这么严重，更无法保证同为一箱的其他盒没有问题。后面客服说，可以看在赵女士是黑卡会员给赵女士红包，但不能说明他们的产品有问题也可能是赵女士储存不当。这让赵女士更气愤，并提出如果不是黑卡会员，产品有问题是不是就不能退款的疑惑。盒装牛奶未开封情况下包装上都写着常温保存，赵女士所购产品完全在保质期内，认为该商家在污蔑消费者储存不当。

赵女士的诉求是：1.商家承认销售的产品有质量问题，就污蔑消费者事件道歉。2.全额退款，是因为产品质量问题的退款而不是什么考虑黑卡会员的红包。3.鉴于赵女士已经喝了两盒有可能对赵女士身体造成了伤害，和因为这件事客服对赵女士的诬陷，赵女士要求给予补偿。牛奶价格扣除消费券后58元，赵女士要求退150元。

图片来源：赵女士提供

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从企业库（COP.100EC.CN）了解，考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司，该公司成立于2014年11月19日，法定代表人是刘鹏，自称是阿里巴巴旗下天猫进出口环球购有限公司运营以跨境业务为主的会员电商,主打官方自营，全球直采的模式,为会员精选全球品质好货，保证极致性价比,全方位服务黑卡会员，目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。

根据“电诉宝”2022年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，考拉海购排名第六位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似跨境电商还有：寺库、全球速卖通、洋码头、天猫国际、识季、海狐海淘、别样、德国BA保镖商城、剁手帮、敦煌网、羊贝比海淘、洋葱、海淘1号、闪亮时刻海淘、86mall、Wish。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“考拉海购”还存在发货问题、商品质量、网络售假等问题。

【案例一】“考拉海购”被指疑似虚假促销 下单后不发赠品与客服沟通无果

4月16日，江苏省薛女士向“电诉宝”投诉称自己于4月11日在考拉海购平台看到启赋有机3段奶粉有赠品为hape音乐教具，所以就下单购买一罐启赋有机3段奶粉。4月15日收到货发现无赠品，薛女士第一时间联系客服，客服一开始说仓库漏发，后面说数量有限送完即止，薛女士要求补发赠品客服不同意。薛女士又跟客服说当前最新加入购物车仍旧显示有赠品，涉及虚假促销，客服说去核实一下再回复她，但至今未联系薛女士。

【案例二】“考拉海购”被指自营售假 客服拒绝提供品牌授权及采购凭证

2022年3月4日，广东省的李女士向“电诉宝”反映，其于2021年11月9日在考拉海购自营店铺购买的希思黎乳液，出现售假现象，李女士声称其与其母亲使用产品都导致过敏，并且该产品味道跟李女士之前买的气味不同。李女士为了避免误会，将此产品给其公司用过希思黎乳液的同事鉴别，均发现气味不同，因此视为假货。李女士后面找售后 ，售后一直以批次不同来回复李女士，李女士要求客服提供品牌授权以及采购凭证，客服拒绝不给，多次沟通后无果，李女士认为其合法权益受到侵害。李女士希望退货退款，并要求请相关部门核实。

【案例三】“考拉海购”被指不能按时收发货 买家质疑原因

2022年2月2日，陕西省袁女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年1月24日在考拉海购购买了倩碧肽A紫光瓶修护精华100ML2瓶，现在考拉客服给袁女士打电话告知她的快递不能按照预计的时间发货也不能安装预计的时间送到货，理由是区域问题无法发货和送货，袁女士对客服的回复存在质疑和不能接受：1.袁女士的地址在西安已经解封区域送货及物流没有问题；2.袁女士购买下单时考拉平台并未告知或注明此区域不配送；3.袁女士下单后考拉海购写的很清楚，购买的商品预计2022.2.6号周日送到袁女士手上；现在客服给袁女士说无法发货也无法确定送到时间，说是给袁女士补偿30元优惠劵，对此袁女士坚决不认可也不能接收。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。