淘宝天猫化妆品美妆类目新客服售前培训流程PPT资料下载

一.上岗前的准备工作

1.团队服务：千牛旺旺账号准备，设置分流

2.快捷语：精选常用问题快捷语汇总

3.繁忙应对：首问优先，自动回复，善用表情

4.交易焦点：通过焦点（产品卖点）处理交易

5.聊天记录：不同班次服务同一客户时，需查看前面同事的聊天记录

6.问题登记：对异常订单，特殊问题进行表格登记

二.答复客户有原则

类型：有关产品

客户情况：要求与其已有同型号产品完全一致

客服原则：不可以 话术：您好，我们无法确认您的产品与我们的是一样的，另外，即使是同型号，不同批次的产品也可能有所变化，所以无法做到完全一致。

客户情况：要求颜色与图片完全一致

客服原则：不可以 话术：您好，由于拍摄灯光和显示器问题，图片与实物会存在一定色差。

客户情况：要求实物花色与图片完全一致

客服原则：不可以 话术：您好，产品不同批次会有所变化，图片无法确保及时更新。

客户情况：要求产品绝对没有瑕疵（送人等情况）

客服原则：不可以 话术：您好，任何品牌的产品都无法保证万无一失，抱歉我们无法保证绝无瑕疵，但可以保证如果有问题，会给您妥善的处理。

类型：有关送货

客户情况：指定哪天或什么时间前一定到货

客服原则：不可以 话术：您好，我们可在快递单上备注一下，但无法保证快递公司做到。

客户情况：要求送货前快递员要打电话联系

客服原则：不可以 话术：您好，我们可在快递单上备注一下，但无法保证快递公司做到。

客户情况：货发出后临时要求换地址

客服原则：可以

话术：好的亲，您将正确地址提供，我这边联系快递给您更改。

类型：有关发票

客户情况：要求开普通发票 客服原则：可以

话术：您好，请把您要开的公司抬头或者个人名称写给我哦。

客户情况：要求多开金额

客服原则：不可以

话术：您好，抱歉我们财务规定不能虚开发票。

客户情况：要求分成几张发票

客服原则：可以

话术：您好，请告知每张的具体要求。

客户情况：要求几项内容合并

客服原则：可以

话术：您好，请告知具体的开票内容。

类型：有关售后

客户情况：保修规定

客服原则：可以

话术：您好，产品保修是厂家进行的，完全按照产品厂家的规定执行

客户情况：要求上门服务

客服原则：不可以

话术：您好，抱歉保修是由厂家进行的，他们不提供上门服务。

客户情况：要求代为联系厂家进行维修

客户情况：可以

话术：您好，我们可以帮您联系一下，但产品保修是厂家控制的，所以无法保证他们听我们的。

常见问题问答（FAQ）整理

1.产品类：有关产品特点、使用方法、维护方法、耗材配件等

2.促销类：有关店铺促销活动的参与条件、促销时间等

3.交易类：有关付款方式、物流方式、发票、个性要求等

4.售后类：有关退换货、保修、更换配件等

三.学会看人下菜碟

客户性格分类

支配型客户特点及应对

性格特点：

做决定迅速果断

不喜欢讨价还价

以自我为中心

应对技巧：

话语简明扼要

报价干脆痛快

认可对方价值观

表现型客户特点及应对

性格特点：

爱表现自己

善于表达

喜欢被赞美

应对技巧：

善于抓住他们的优越点

引导他们讲出自己来

给予巧妙充分的赞美

耐心倾听并予以附和

温和型客户特点及应对

性格特点：

亲切礼貌

爱交朋友

缺乏主见

应对技巧：

给予充分的友谊

不仅局限于交易的沟通

帮他们做出选择

分析型客户特点及应对

性格特点：

重数据重细节

尽力降低风险

自己做出决定

应对技巧：

提供足够的资料

做出规范的承诺

由其自己做决定

四.棘手客户也不怕

反复议价

转移焦点法：将价格转移到产品亮点，附加服务等

借势说服法：告诉客户官方店铺最低价格，保价等

严格规定法：委婉表示没有让利的权限

过度要求

解释原因：如客户要求送礼品等，委婉表示没有权限

借势说服：官方标配版本，无法额外配送其他产品

幽默夸张：用幽默轻松的语气拒绝客户的过度要求，不会导致客户反感。

脾气暴躁

耐心倾听：耐心聆听客户反馈的问题，根据反馈问题进行解答

真诚道歉：对客户不满的地方进行道歉，平息怒气

解释、补偿：解释产生的原因，给予一定的补偿安抚客户不满的状态

持续闲聊

友善对待：态度要好，回复积极

肯定赞美：赞美夸奖客户

委婉拒绝：告知客户目前接待量大，若无其他问题暂时先回复其他客户。

五、周到服务要做到

响应及时迅捷

体验点：倾向于率先答复的店铺

打造策略：保证客服在线时间，有效使用自动回复，首问优先原则

交流礼貌亲切

体验点：服务礼貌，态度亲切

打造策略：熟练礼貌语、亲切语，不同客户不同对待

服务专业可信

体验点：专业的更可信

打造策略：行业知识，产品知识，使用维护知识，常见问答（FAQ）

商谈灵活融通

体验点：讲价要的是成就感，不要太生硬、自我

打造策略：转移讲价焦点，灵活应对纠纷

处事设身处地

体验点：真正为我考虑，诚心解决问题

打造策略：推荐产品真诚以待，售后处理换位思考

心存真诚感恩

体验点：上帝体验，付出体验

打造策略：交易过程的感谢

六、临门一脚最重要

成交率

1.准确判断性格

2.服务投其所好

3.精准推荐产品

如何提升客单价

1.推荐搭配商品

2.推荐促销活动

3.推荐优惠方式

在线接待的基本流程

1.进门问好

2.接待咨询

3.推荐产品

4.处理异议

5.促成交易

6.确认订单

7.礼貌告别

8.下单发货

进门问好 —— 迎客的艺术

迎，就是迎接客户

良好的第一印象是成功沟通的基础

无论是售前还是售后服务

迎的失败，都会直接影响结果

接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧

尽量避免使用带歧义，搞怪，容易引起纠纷的表情，用好表情可以让你的接待更有温度

接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧

游戏要求：为以下的对话贴上客户心情贴纸。

1、您可能没有听明白，我再跟您说一遍。

2、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、现在咨询的客户较多，抱歉，让您久等了。

4、我们今天会给您发货的，正常情况明天就能收到了哦。

接待咨询 —— 注意事项

回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）

用词简单生硬影响客户体验（加语气词）

一切都为了让客户留得更久（推荐搭配）

千万要注意网络交易安全（专业的形象）

建议搭配适合的旺旺表情（亲和力加分）

● 推荐产品 —— 让客户听你说

说，就是向客户介绍产品

继而引发客户对商品的兴趣

并将产品按客户的兴趣方向推荐

介绍产品

FAB原则

Featrue 特点

产品特点

产品的卖点

产品属性

产品用法等

Advatage 优势

自身优势

与竞争相比

Benefit 利益

对买家的好处

将自身利益转化为买家的利益

日常礼貌用语你用了多少？

不好意思-----委婉表达拒绝

实在对不起----表达歉意

麻烦您----表达请求

谢谢-----表达赞赏和感谢

下面的话该怎么说

第1组第2组

1.你不能享受会员的优惠。

2.这个产品不适合你。

3.财务不在，您的退款办不了。

第3组第4组

4.快递没这么快送到的。

5.你这个产品影响二次销售了，不能退的。

6.老板不在，我做不了主的。

第5组第6组

7.快递不归我们管，我也没办法。

8.这个没货了，我不知道什么时候会有。

9.退回来的运费要你来承担。

推荐产品 —— 注意事项

明确优势

货源优势

质量优势

价格优势

参考数据

店内销售走势

库存备货情况

推荐原则

强调买家利益

买卖获得双赢

推荐产品 —— 问出客户的心声

问，就是向客户提问

在一定程度上

“问”是“说”服务的

要做到七分问、三分听

盲目推荐是低效的

应该通过提问沟通

用提问先进行排除

再巧妙询问信息

推荐产品 —— 问出客户的心声

封闭式问题

给您发某快递好吗？

再给您推荐一款零食好吗？

要根据肤质给您搭配一款乳液吗？

开放式问题

您希望发哪家快递？

您对款式有啥要求？

您还想要买什么吗？

推荐产品 —— 注意事项

盲目推荐产品没有效果（三分听七分问）

提问是为了挖掘需求（语气切忌生硬）

精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）

推荐时站在对方角度（明确客户利益）

有优惠活动及时告知（体现诚信态度）

处理异议—— 及时回应和解释

应，就是在沟通过程中

对客户提出的各种问题

进行回应和解释

以促进购买或解决问题为第一目的

处理异议—— 注意事项

如泥牛入海或者永远自动回复

极不耐烦或者喜欢用反问句式

喜欢用感叹号或刺目颜色字体

过份程式化让人感觉冷漠敷衍

总是在绕圈子甚至所答非所问

促成交易 —— 了解客户心理

察，就是观察客户

第一时间搜集客户职业身份、性格脾气

以及购买力、交易历史等信息

整个沟通过程中不断察言观色

算计 1：希望优惠、占便宜

攀比 2：期待被重视、尊重

恐惧 3：不安全感、担心吃亏

自拥 5: 爱听顺言、称赞

好奇 4: 想了解更多情况

几种买家类型的直观判断

买家信用低，注册时间短---新客户

买家信用低，注册时间久----缺乏安全感

买家信用高，注册时间久---资深客户

买家信用高，注册时间短---冲动型或马夹

促成交易 —— 注意事项

认真体察客户是为了更好地做销售

将心比心，正确了解客户的潜台词

可以用更多其他方式了解体察客户

对客户的了解不一定要都让他知道

分析客户的最终目的还是促成交易

确认订单 —— 减少差错率

目的

澄清双方的理解是否一致

强调重要内容

表达对所讨论内容的重视

确认是非常重要的

又是我们常忽略的

礼貌告别 —— 良好的收尾

收，就是在沟通过程中

适当适时地对问题进行收尾

暗示、试探客户一个话题的结束

礼貌告别 —— 注意事项

用语礼貌、亲切大度会留下好印象

有意向的客户先加为好友以备跟进

将不同客户进行分组和重要级设置

留出考虑空间，紧迫盯人适得其反

告别前适度努力为下次交易留机会

下单发货 —— 注意事项

核对订单

添加备注

系统审单

最终下单

如果顾客是上帝

客服就是最接近上帝的人