3C类标杆罗马仕客服组沟通技巧培训资料PPT

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很多人没有做过客服，客服这个职位，听起来挺简单的，真正做好客服，是需要有耐心的哦。客服是一个网店不可或缺的职位，那么对与客服来讲什么才是工作过程中必备的技巧呢?接下来小编就这方面的为大家介绍客服必备的沟通话术技巧。

网店客服聊天技巧

网店客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧。其中客服聊天话术技巧贯穿整个服务过程，也是服务过程中最重要的一个技巧。

网店客服常见话术

1、刚开始询问时

您好，亲。欢迎光临***， 请问有什么可以帮你吗?

很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢?

2、顾客讨价还价时

很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解……

3、顾客拿便宜货对比时

我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务……

4、顾客提出不合理要求时

亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦。

5、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时

“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解……”

6、顾客犹豫不决时

“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦 ”或 “ 那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行”。

7、顾客拍下宝贝付款时

非常感谢您的对我们的支持，我们会马上(尽快)为您安排发货的啦。

8、顾客说售后质量问题时

亲，请别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾。

网店客服沟通技巧

1、关于问候语

要做到真诚，礼貌地和顾客交谈，在用语时多使用谦词和敬词。

2、当买家拍错商品时

如果客户拍错了商品，要态度诚恳，跟客户好好沟通，并且让他重新选择即可。

3、对于产品咨询和价格

对于产品客户多数都已经了解的很清楚了，作为一个客服我们必须具备专业的知识，其次客户很多都会进行砍价格，因为这是人的常态，谁不想买的东西便宜点呢?作为一个客服必须要冷静对待，不能浮躁。

4、运费问题

要问清楚客户的地址并且确认能不能到达，一定要跟客户协商。

5、退换货问题

以适当的语气来和顾客交流，详细了解情况，并作出退让准备。

关于网店客服沟通话术和聊天技巧，小编就为大家介绍到这里了，如果您有更好的话术和客服技巧，欢迎与我们一起分享。

任何事情都存在着底线，做生意亦是如此。尤其是网店客服服务，在与买家交流过程中一旦触碰到买家的底线可能就会失去这笔交易。所以在交易中一定要明确买家的底线，采取适当的沟通模式，才能真正提高店铺成交率!

一、拒绝争辩

这应该是网店客服工作中最忌讳的一条了。很多时候由于并不能看到双方的表情所以会误解话语中的含义，一旦起了争执，首先这单生意一定是丢失了，其次，即使我们把买家说的体无完肤，逼的哑口无言对我们来说又有什么好处呢?我们的工作就是帮助买家解决心中的疑惑，提供服务，以此来换来报酬和收益。只有好的服务，才能获得高报酬。这样既能不辜负自己的工作，也能成就自身。一旦遇到情绪不佳的买家，我们应该时常记住客服的职业操守和工作内容，摆正心态，服务好买家。

二、拒绝高冷

即使是通过文字沟通，也应该让买家感受到我们的热情。态度上要主动、言语中一定要有着真诚，让买家感受到我们的真情实感，即使不能最后促成交易，也能留下了一个潜在用户。如果只是一昧的高冷，那么必定会丢失订单，还给买家留下店铺没诚意没耐心的印象。

三、拒绝等待

高冷似乎是个代表着时尚的词，但是用在工作中就万万不可了，买家通常在等待了三到五分钟之后客服还没有进行回复，这一单基本上就可以算作丢失了。无论是大促日，还是日常购物，一定不能让买家等待，哪怕是自动回复，也需要立刻回答买家。如果有事要离开电脑，也可以设置自动回复，为订单争取一些时间。

四、拒绝质问

买家在浏览宝贝的过程中难免会提出一些疑问，也许问题不专业也许问题很奇怪，但是我们一定要尊重买家的想法，切不可采取质问的口气和话术去与买家沟通，这不仅是失去订单，更伤害了买家的自尊心。

同理在沟通时也不可以用直接的话术来回复顾客，如果有认知不妥，自身存在缺陷等也不要直接说出来，更不要进行批评!一定要先肯定、赞美、在委婉的进行劝告，把谈话技巧最大化的发挥出来。

五、拒绝错别字

既然是利用文字进行沟通的，那么字的正确与否就是体现店铺是否专业、是否有诚意的关键。如果客服错字连连，哪怕商品再吸引人，买家也会拒绝购买的。所以错别字也是影响店铺跳失率的关键!

六、忌独白

就像我们和朋友聊天，也不喜欢一直听别的说个不停，自己也不愿意一直说个不停，和买家沟通也是如此。介绍商品，推荐商品都是我们的工作内容，但一定要记住不能太热情，一昧的不顾买家的心情进行推荐，买家只会觉得厌烦，丢单也理所当然。

沟通是一门学问，在话术上更是需要仔细斟酌。想要买家心甘情愿下单，对我们写下好评，并进行回购，网店客服的工作功不可没。因此，一定要在沟通时，避开话术的误区，高效率的提高转化率。

上述就是小编为大家整理的3C类标杆罗马仕客服组沟通技巧培训资料PPT

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