抖音电商超市小时达商家违规行为管理规范-抖音小店超时发货处罚细则

抖音电商超市小时达商家违规行为管理规范-抖音小店超时发货处罚细则

第一章概述

1.1目的及依据

为给抖音电商超市内商家及消费者，营造一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更好更规范地在抖音电商超市开展经营活动，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》等特修订此规则

1.2适用范围

本规则适用于入驻抖音电商超市小时达业务的所有商家(包含作为小时达门店入驻的商家)

1.3效力级别

特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定抖音电商超市规则尚无规定的，根据抖音电商其他平台规则、法律规定或相关协议处理

第二章违规处理流程

2.1违规判定

平台基于大数据主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定

2.2行为纠正

平台对商家的违规行为先进行纠正，消除不利影响，包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益等违规行为对消费者造成损失的，商家需依据《【抖音电商超市】小时达商家违规行为管理规则》，对消费者进行合理赔偿如对平台造成损失，应赔偿因此给平台造成的损失

同时，商家的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理平台有权要求商家向监管机关提供相关资料，责令商家予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究商家法律责任的权利

2.3违规处理

平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过消息中心对商家的违规处理结果进行通知

第三章处理措施

平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除违约金、限制店铺权限、商品管理、扣除违规所得货款、清退店铺、关联店铺/账号处理、违规积分管理及平台认为必要的其他处理措施若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理

(1)公示警告

即在平台的消息中心、规则中心等页面，对商家的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示

(2)扣除违约金

根据商家的违规严重程度，从商家的货款/保证金账户中，扣除一定金额的违约金如商家签署允许扣货款协议，将优先从货款中扣除

(3)限制店铺权限

对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、延长结算账期、订单限制、停业整顿等

(4)商品管理

对商品权限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品下架、商品封禁

商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态，经修改并审核通过后，可重新恢复至售卖状态

商品封禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态，商家无法对商品进行修改

(5)扣除违规所得货款

扣除商家违规行为产生的货款

(6)清退店铺

即扣除全部保证金，解除协议，永不合作

(7)关联店铺/账号处理平台有权视违规店铺的违规严重程度，对违规店铺的关联店铺做出处理

(8)违规积分管理

平台对违规行为进行积分管理，当积分达到节点时，平台将对商家进行节点处理

一般违规(A类)，违规积分每累计12分，将对商家进行节点处理:扣除违约金及停业整顿

严重违规(B类)，违规积分每累计4分、8分，将对商家进行节点处理(停业整顿和扣除违约金)，累计满12分进行清退，并扣除违约金

注：

商家可无限次参加考试整顿期结束且通过考试，店铺恢复营业

如在整顿期结束后通过考试，考试通过后，店铺恢复营业

(9)减免、从轻等替代措施

甩手提醒除违反法律规定外，商家首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、教育学习等替代性处理的机会在特定场景下，平台可根据商家历史合规经营能力，为商家提供违规预警、以考代罚等工具与服务，帮助商家提高合规能力，降低合规成本

(10)平台认为必要的其他处理措施

第四章违规处理细则

【违规等级判定原则】：

违规严重等级主要通过机构违规次数、造成后果的严重程度、获利或导致损失的多少进行综合判定

情节轻微：该行为已引起用户投诉，造成一定的负面影响

情节一般：该行为已经给用户造成较大的负面影响

情节严重：该行为给平台营商环境带来了负面影响

机构多次违规拒不整改、多条并犯的，因以下行为对平台造成恶劣影响的，平台将从重或加重处理

第五章申诉流程

5.1平台接收到用户投诉/举报后，经核实用户投诉/举报事实成立，将依据《【平台】小时达商家违规行为管理规则》进行处理，如门店商家对处理结果有异议，需在接到违规处理通知起7个自然日内向提起申诉，如门店商家未在规定时间内进行申诉，视为商户认可处理

5.2平台在收到商家提交的申诉材料后，将在1-5个自然日内进行并反馈处理结果若申诉不成功，则对应的处理成立，继续执行管控措施，若申诉成功，则取消对应的处理措施，但平台不对申诉成功前已采取的处理措施承担任何责任

5.3针对同一项违规处理，门店商家有且仅有1次申诉机会，请按照要求提供真实有效申诉材料，若因遗漏、虚假材料、补充材料时间过长导致申诉失败，结果由门店商家自行承担

5.4门店商家提供虚假证明材料的，则默认申诉不成功

具体申诉流程可参考《违规申诉管理规则》