天猫客服规则培训和交易处理实战案例解析

本文关于天猫客服规则培训和交易处理实战案例解析

天猫客服是很重要的，不能招来员工还没有给公司赚钱，却被天猫罚款了，就得不偿失了，因次我觉得客服的培训，规则必需放在重要位置，下面内容来自淘帮派，希望大家有相关案例可以分享……

天猫最常见违规：服务客户过程中 违背承诺

发布产品过程中 滥发信息

一、违背承诺：

违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。

1.（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：

1.1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；

2.2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；

3.3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

4.4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；

5.5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；

6.6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall.com(天猫)外进行交易的；

7.7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；

8.8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

9.9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；

2.（二）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。

违背承诺中，商家最容易突视和出现问题的是：发票问题，货到付款问题、信用卡问题、包邮问题。

下面来看详细案例：

A、发票问题：提供发票，是天猫对消费者承诺的三项基本服务之一，也是天猫区别于集市的一个重要特征，为了避免应发票问题影响到商家的经营活动和违规扣分，小二特将目前存在的，会涉及违规的问题展示如下：

1、商家表示不提供发票

2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

3、商家表示是特价商品，无法提供发票

4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票

7、客户要发票，商家提出只能给收据

如交易后，消费者反馈商家存在上述情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣6分，如累计12分，将达到天猫一般违规的扣分节点，会被限制天猫营销活动7天，扣除商家保证金一万的处理

发票问题判定违背承诺成立的具体案例：

1、商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让买家承担税点的

2、商家出售A产品，但表示只能开具B产品的发票的违规案例

同样 A公司表示只能开具B公司的发票==违规

3、商家表示产品特价，不能开具发票的违规案例

4、商家表示只能提供收据的违规案例

5、能订单金额小为理由不开具发票的违规案例

6、特殊原因不能及时开具发票，未提供合理解决方案的违规案例

总结：

1、不管是多少的金额，只要买家要为商品支付货款（哪怕是1分钱），就不能拒绝客户提供发票的申请；

2、为买家无偿提供发票，是商家的义务，不能因为发票向买家提出额外的费用（包括税点和邮费）

3、如确实遇到特殊情况（发票开完，公司信息变更，财务临时不在等），应主动明确告知补寄发票的时间；

B、货到付款

货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。是由商家自己选择开通的一项服务。

淘宝规则规定：

1、货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。

2、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的，属于违背承诺违规，依淘宝规则，需要扣6分。

货到付款案例分享：以下案例，都是因为货到付款订单违规，造成了违背承诺处罚6分的处理结果。

1、商家直接关闭货到付款交易的违规案例。

2、双方聊天记录显示：商家是私自关闭交易

结论： 买家拍下的货到付款订单，如商家私自关闭，会做违背承诺处理，扣6分。

提醒：不要私自关闭货到付款订单，除非，买家拍下货到付款的旺旺上面，主动要求关闭（电话联系的也不能操作关闭噢，因为电话沟通无法提供凭证），为避免纠纷，只有拍下订单的旺旺上面的需求才能处理。

3、设置商家承担运费，但是货到付款交易拒绝包邮的违规案例

同样，若商家因为货到付款设置的邮费太低不肯履行承诺，也是违背承诺

下图显示 买家拍下货到付款订单，运费显示为零，即商家包邮。

上图 商家向买家表示货到付款订单不能包邮，违背了订单所约定的包邮承诺

结论：货到付款，包邮不包，违背承诺，扣6分。

提醒：买家拍下的订单提供了什么服务，商家就需要承担。关于货到付款的运费，如果不能同店铺其他的产品一样包邮，请正常发布。

4、商家开通了货到付款服务，但直接向买家表示不支持货到付款交易

结论：未能够履行货到付款服务，违规，扣6分。

提醒：商家在开通各项服务时，要量力而行，哪些能够支持，哪些不能支持，信息要发布正确

总结：货到付款风险点总结：

1、如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务，包括做到承诺的发货时间内发出，

货到付款订单如果不能履行相关的服务，则会按违背承诺处理，即一般违规，扣6分。

2、假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意： a、不要告知买家不能支持该服务、

B、不要私自关闭订单、

C、不要在旺旺上拒绝给买家发货、

D、如不是商家承诺具体发体内时间，货到付款订单没有延迟发货的概念。

货到付款的相关业务知识：

1、如何开通货到付款功能，请点此查看

2、货到付款运费模板设置，请点此查看

3、货到付款商品，如何设置包邮，请点此查看

4、如何选择仅单品或部分商品参加货到付款，请点此查看

C、信用卡问题

1、商城默认是支持信用卡支付的，

2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行

应用的场景：

1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；

2、交易金额在600元及600元以上。

（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。）

信用卡分期付款介绍详见：

信用卡相关违规案例分享：

1、商家加入信用卡服务，但是要求买家承担手续费

2、商家加入信用卡服务，但是表示不支持信用卡付款交易

商家表示不能用信用卡付款 违规

同理，商家表示不能支付信用卡分期付款 违规

信用卡风险防范3点：

1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答

3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

D、包邮相关案例：

1、不规范易引发投诉的信息发布：

案例1（标题包邮，但实际设置了运费）：

提醒：近期发现，设置了包邮，但实际运费是0.01， 0.1的，容易引起买家投诉，所以请商家更改运费模板。

案例2（标题包邮，实际偏远地区要补差价）：

标题：

运费模板：

补充说明：

问题：运费模板与详情中的补充说明有矛盾，不够严谨。

案例3（活动产品，标题包邮，实际部分地区不参加活动，邮费设置不合理）：

标题：

运费模板：

补充说明：

建议：

在宝贝详情中说明活动范围，如新疆等地不参加活动，运费模板中需正常设置，在宝贝详情中则可用显眼字体做好活动相关补充说明。PS：不要在自定义版块里设置。

案例4 运费模板设置的商家承担邮费，信息详细说明中无任何说明

标题：

运费模板：

补充说明：无

像这种，买家拍下是无运费，信息描述中没有任何说明，而商家又让买家承担邮费的，投诉违背承诺会做成立处理，一笔扣4分。

建议：包邮是一种促销，是一种吸引买家关注的手段，但如果信息发布不规范，为此引起纠纷，也会给自己带来风险，发布包邮产品信息一定要规范，请看下面的规范案例。

2、包邮产品发布的规范案例：

运费模板（需补差价地区）：

运费模板（包邮地区）：

补充说明：

3、包邮问题的发布规范：

1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费

3、在信息描述（非自定义模板）中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

4、运费模板设置入口

1、商家中心（卖家中心）-物流管理-物流工具-运费模板

2、运费模板--新增模板 设置好包邮地区运费和不包邮区的邮费

3、保存好模板，在发布信息的时候，选择适合的运费模板。

二、滥发信息常见违规情况

重复铺货（需排除聚划算、淘金币等活动） 同一家店铺内发布多个完全相同或商品的重要属性完全相同的商品；同款商品以附带不同的附赠品或附带品的形式多次发布；同款商品，通过更改其价格，时间，数量，组合方式及其它发布方式进行多次发布。

例：

违规商品处理方式：删除并扣一分

乱用关键字 明星、热播剧、热门人物等热词；（确实该明显代言的不算乱用）食品类商品标题夸大宣传：食品标题中包含保健或治疗功效的词，保健品标题中包含治疗功效或非授权保健功效的词。（不确定时可咨询水桃）标题中出现其他品牌名。

例：

违规商品处理方式：下架并扣一分

价格、邮费和实际不符 标题包邮但实际全都不包邮（邮费显示0.1、0.01情况除外）；（标题为包邮，实际只有部分地区包邮的不算违规；标题为全国包邮，实际只有部分地区包邮的属于违规。）商品价格严重高于市场价（可在天猫搜索此商品的价格区间）；邮费严重高于市场价（需酌情考虑，如大体积、较重的商品邮费较高是正常现

违规商品处理方式：下架并扣一分

类目/属性错放 品牌错放；属性不符（如长袖衫属性为短袖）； sku作弊（如手机颜色分类中本该填写本款各颜色，但商家却填写两款不同型号的手机）。

违规商品处理方式：下架并扣一分

外网链接 以各种名义链接到集市或天猫以外的网站；商品页面、店铺首页等店铺内任意地方展示QQ号、手机号码、电话号码、邮箱地址、实体店地址、银行账号等；商品图片水印上有QQ、手机号码、电话号码、集市地址等。

例：

违规商品处理方式：【商品页面外网链接】下架并扣一分；【非商品页面外网链接】先通知整改，如已有通知记录，但未整改的，则扣4分。

出售非授权 品牌未授权类目未授权禁售品

违规商品处理方式：删除，且扣B类12分！切记切记！

上述就是小编为大家整理的天猫客服规则培训和交易处理实战案例解析

国内(北京、上海、广州、深圳、成都、重庆、杭州、西安、武汉、苏州、郑州、南京、天津、长沙、东莞、宁波、佛山、合肥、青岛)班牛电商客服系统分析、比较及推荐。