淘宝天猫客服如何与不同情况顾客沟通？（淘宝客服与店家的关系）

淘宝天猫客服如何与不同情况顾客沟通？（淘宝客服与店家的关系）

开一个网店不管是淘宝还是在天猫，客服都是非常重要的一个环节，而一个优秀的客服应该对于不同顾客的不同需求也有不同的对策和应对技巧，下面我们就来说说不同情况客服如何与顾客沟通？

一、对商品缺乏基本认识的顾客

面对这种缺乏知识、怀疑和不相信店铺产品的情况，客户需要客户服务人员以与朋友的角度耐心倾听和回答。不要只从自己的销售角度来谈论，而要从客户的角度来回答他的疑问。产品推 荐可以根据客户的问题进行，推 荐的产品达到客户的需求，并向客户解释为什么推 荐这些产品，解释的原因是建立客户的信赖感。对于这类客户，你的解释越详细，他就越相信你。

二、对商品了解不深刻、不详细的顾客

这种客户对产品没有一个基本的了解，想法是主观的、易于驱动的，并且没有充 足的信赖。客户需要控制自己的情绪，在不清楚的地方解释清楚，纠正理解上的偏差，提供专 业真诚的回答，提 高对你的信赖。

三、对价格要求不同的顾客

买卖是一个切断的过程，而要求降 价的客户也是经常遇到的，价格是买家的天性，价格高，降 价可以使消费者购买相对实惠的产品，可以理解。或者引导买家从 不同的角度看待这个产品，这让他觉得这个价格是值得的，所以他不会太在意价格。还可以建议客户先体验再下单。总之，让客户感受到你的热情和真诚。我不能直接向顾客说，我不在这里讨价还价，类似这样的损害消费者自尊的话。

有些顾客很大方，一句话也说不出来。如果你说你不讨价还价，他就不会跟你讨价还价。对待这样一个顾客要表达你的感激之情，并且告诉他你在你的商店里有什么样的报价，你可以买什么样的小礼物，无论如何，让顾客觉得价格没有降 低，物有所值。

一些顾客会在购买前询问是否可以还价。对待这样的顾客，我们不单要坚定地告诉他们，他们不能还价，而且要温和地告诉他们，我们的价格是值得的。感谢他的理解与合作。

有些顾客只是想讨价还价。如果他们不讨价还价，他们就不会高兴。对于这样一个客户，除了坚定地重申我们的原则之外，我们还应该合 理 地不同意他的请求，而不是被各 种威胁和祈祷所动摇。在适当的时候，建议他看看其他便宜货。

四、对商品要求不同的顾客

有些客户看到产品图片并询问：图片是否与产品描述一 致？他会反复问：有什么缺点吗？有色差吗？如果有问题怎么办？如何找到你等等。对于这种客户，客户服务应该确 保我们的产品是实物的，但不可避 免的色差，这将不会与一般的产品有很大的差距，但也不认为产品太完 美。介绍商店的售后服务，让客户知道。

因此，我们的客服在开店过程中起着非 常重要的作用。不要轻视他们。我们客服的培训和奖励制度不能少！

优 秀 店铺客服需学会的沟通技 巧，核 心关键词：诚信、专 业、热情、耐心、服务等等：店长与客户沟通一般以聊天工具为主，

1、学会从心底尊重和理解客户。多用途"您"，多写短句，按Enter键，不要让客户等待。无论客户与你沟通的态度是什么，傲慢或怀疑，真诚对待全 部的人，无论你的善良和敌意。

2、要学会表扬，用真诚的赞扬赢 得客户的心。通过聊天，了解客户的优 势，用 好的语言互相表扬。

3、旺旺表达的使用方法。旺旺的表达是一 切通信工具中相对 简 单的。初次接触多用微笑、握手，熟悉用傻笑、笑声、干杯，然后可以用拥抱等表情。表达是使用旺旺的优 势，是沟通的润滑剂。

4、学会耐心。

5、为他人着想，真诚对待他人。这也是众所周知的技 巧但请你扪心自问，“我真的做到了吗？”如果你真的能站在客户的角度，你会发现有很多不可理解的需求被理解和接受。

6.实事求是，不隐瞒缺点。网上购物中的许多纠纷都是由于卖家的隐瞒造成的

7、热情如火、坚韧不拔。卖家真实的热情不在成交前，而在成交后。在买方购买之前，卖方对买方很热心，购买后仍可保持原有的热情。把每 一个淘友当成朋友，那么你的热情就不会先多后少。

买方的经验不单单影响商店的转换，而且影响老客户的增 长率。客服的响应速度直接影响到买家的心情，有没有愉快的购物，有没有真实好的服务！因此，在销售前的客户服务咨询，在销售后也会影响转化率，尤 其整个店铺都是以后的发展！

虽然我们的客户服务看起来不怎么样，但它确实及其重要。我们的客户服务作为商家与买家之间的纽带，直接影响着商店的销售和形象。一个好的客服可以让买家快乐地购买产品，成为回头客。

加强目的性

在销售过程中，经常遇到许多顾客，选择一些商品，顾客不愿意同时购买全 部的商品。此时，许多客户都会听取他人的意见，此时，作为我们的客服，您负责向客户方向的亮方向指向。我们可以先询问客户的一些基本信息，然后根据客户喜欢的产品性能或风格列出一个序列，让客户自己选择。由于客户选择了多个产品，所以

适合他们，此时，您只 需要帮助客户根据产品或其他相关信息的某些优 势做出选择，以便客户在特定范围的选择中无目的地寻求选择，我相信这样的选择，客户就会喜欢，并对商店的销售人员有良好的感觉。当顾客不确 定时，给他们一个适当的拉动

分析效 果好坏

相关产品的效 果也是客户关心的问题之一。在销售过程中，一个优 秀的销售人员应该抓 住 机会，变被动为主动，让客户跟随我们的想法当然，“我们的想法”要从客户的角度来考虑，这样我们才能部分成功。在销售中，善于将空白处的分析问题转化为简单的多 重选择问题，使客户能够在短时间内选择好的答案。

希望各位客服人员能好好看看上面的内容，更好的运用到后面的与顾客沟通中，不同情况要采用不同的应对方式，希望以上能够对大家有所帮助。