天猫规则大全与常见投诉客服培训

本文关于天猫规则大全与常见投诉客服培训

售中篇

一、客户服务的定义

二、一个合格的客服人员需具的素质备的素质

三、客户服务的目的是什么？

四、客服的沟通技巧

五、如何让来的人都买？

一、做为售后人员必须具备

二、售后服务的使命

三、售后处理常见问题

四、售后问题处理技巧

五、客户投诉、维权了怎么

六、售后处理人员的心理调节

售中篇

客户服务的定义

一个合格的客服人员需具备的素质

客户服务的目的是什么？

客服的沟通技巧

如何让来的人都买？

一、客户服务的定义

任何能提高客户满意度的内容都属于客户 服务的范围之内。（客户满意度是指：客 户体会到的他实际“感知”的待遇和“期 望”的待遇之前的差距。）

二、一个合格的客服人员需具备的素质

1、打字速度

2、硬知识（护肤/产品知识掌握程度）

3、良好的心态

4、服务意识

三、客户服务的目的是什么？

引导 来的人都买—— 提升转化率

引导 买的人买更多—— 提升客单价

四、 客服的沟通技巧

接客

解决疑义 成交购买 （购买是一个心理过程）

接客

学会看人下菜碟（察言观色） 答复客户有原则

在线语言技巧

学会看人下菜碟

客户分类

友好

亲切礼貌

爱交朋友

缺乏主见 爱表现自己

善于表达

喜欢被赞美

温和型（无尾熊） 表现型（孔雀）

不自信 自信

分析型（猫头鹰） 支配型（老虎）

决定迅速果断 不喜欢讨价还价

以自我为中心 重数据重细节

尽力降低风险 自已做出决定

不友好

表现型（孔雀）

表现：你们家的产品不错的哦，

这款我特别喜欢，都是你们家的老客户了，

给我打个折，或把零头抹掉吧，嘻嘻……

特征

孔雀总是喜欢讲一大堆的话，特别喜欢用感叹词，表情

外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天，你不要急于 分析 断掉这次话题，继续跟她聊，并给孔雀一点小甜头， 给她留下一个热情的好印象

支配型（老虎） 表现：我觉得这个价格太贵了，便宜点

特征

典型的自我意识，言简意赅

分析 首先要认可老虎的观点，再委婉的反驳他，这样让他容

易接受，老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明

给他建议，不要强硬推销，这次不行，给大家一个退路， 留下了好的印象

表现：产品还可以，不知道使用效果好

分析型（猫头鹰） 不好，是不是正品，这个价格不知道值不值

如果使用没效果，能不能给我退货？

还没有买，就已经想着退货了，吹毛求疵， 特征 会把所有顾虑的问题都说一遍， 是个难对付的买家

猫头鹰没有老虎那么强势，他们只是比较较真，

分析 喜欢挑瑕疵，因此最重要就是专业，再专业，耐

心指导，必要的时候可以使用一些数据的方式来

说服

温和型（无尾熊）

表现：产品不错，就是有点小贵

特征 考拉比较胆小，主见性不是很强，通常

不会说出“买”或“不买”

主见性不强，我们可以通过买家们的好评， 产品热销程度，给她一些建议和引导， 替她拿定主意

分析

答复客户有原则

可以 不可以

说法

在线语言技巧

为什么有的客户来了， 什么也没买就走了？

在线语言技巧

前3秒原则

在线语言技巧

拒绝“一字真言”

在线语言技巧

不知道/不清楚/不是我负责的

在线语言技巧

调整心态，传递热情，多用表情

解决疑义

哪类问题提出的最多？ 1、对于商品的疑虑

2、对于产品使用功能，见效的疑虑 3、对产品价格的异议

解决疑义

耐心，耐心，再耐心！

如何让来的人都买？

销售前我们该做什么？

如何让来的人都买？

销售中我们该做什么？

1、了解客户肌肤情况

2、多用表情，真诚服务

3、细心—主动—关心（产品使用方法、步骤、详细讲解）

4、活动引导

5、下单后付款引导 

6、结束语引导

7、活动火爆（设置自动回复、及时挂起） 

8、旺旺个性签名运用

9、议价能力

12、广告、单句、加盟过滤 

13、重视每一单

14、简单售后问题核实

如何让买的人买的更多

提高转化率+产品搭配能力

售后篇

一、做为售后人员必须具备的素 质

二、售后服务的使命

三、售后处理常见问题

四、售后问题处理技巧

五、客户投诉、维权了怎么办？

六、售后处理人员的心理调节

做为售后人员必须具备的素质

服务意识 心理素质 基础知识 打字速度

心理素质

积极心态 应变力

挫折承受力

自我情绪控制

二、售后服务的使命

满意 忠实粉丝 帮助宣传

不满意 帮助宣传

转危为安 忠实粉丝

三、售后处理常见问题

1、与想象不符 2、服务不满意 3、少货缺货 4、到货延迟

5、运输破损、丢件 6、产品质量问题 7、产品使用“过敏”

少收货处理

客户提出少收货 安抚客户并核实 根据核实的

内容，提问 式引导

引导客户列举收

到的东东 抓取有效信息

判断，并将客户应获得

的东东列举 圆满解决

“过敏”问题处理

反应“过敏”/使用不适 引导客户描

述使用现像 深入了解各类情况

抓取有效信息 安抚，并针对问

题分析 达成意识

事后定期回访，关注客户使用情况

四、售后问题处理技巧

1、“听”的技巧

2、“说”的技巧

3、与顾客沟通的几个技巧

1、“听”的技巧

听清事实 听出关联 听后回应 不要打断对方 善于抓取

2、“说”的技巧

说话时要热情、真诚、耐心——缩短与客户之间的距离，让顾客感到 值得信任、温暖亲切。而冷淡与漠然则会让顾客感到疏远，不愿作进 一步交流。

把握好语气、语音、语调——不同的语气、语调会给顾客不同的感受，

对于客服人员，需做到语气谦逊、平和，同时不能过于平谈。

措辞简洁、专业、文雅——专业的措辞能博得顾客信赖和赞赏，这里 并不是要求我们满口专业术语，而是对行业知识、产品特性有清晰的 认识。

用顾客喜欢的句式说话：

用“我理解您这样的感受”平息顾客的不满情绪； 用“我会……”、“我一定会……”、“我马上……”表达服务意愿； 用“您能……”、“您可以……吗”提出要求； 说“为了……”以节省时间

说“您可以……来代替说“不”

3、与顾客沟通的几个技巧

五、客户投诉、维权了怎么办?

平息顾客投诉，首先心态要调整好

售后篇

1、让顾客发泄、充分道歉

安抚客户，充分道歉，待客户心平气和后，

再进行有技巧的有逻辑性的提问

售后篇

2、核实事情经过

售后篇

3、协调解决、处理问题

核实沟通，将顾客问题及时解决

售后篇

4、答复顾客

在第一时间内将协调的结果传达顾客。

售后篇

5、跟踪回访

处理结束，定期跟踪回访

售后篇

对待投诉的正确心态

投诉客户是关心我们的客户 投诉使我们正确认识自己 投诉使我们比竞争对手领先一步 自我经验的一次累积

增加你的 “客户”满意率

售后篇

售后处理人的心理调节

合理的自我宣泄 转移注意力

提高成就感 学会倾诉 处理人之间多沟通 多从事有益于身心健康的活动

总结

沟通的核心

真 诚

总结

信任的力量

对客服人员的信任：购买

对店铺的信任：再来