客服智能接待如何提效未来电商？客服智能接待有什么优缺点？

【亿邦原创】资料显示。2018年95后美妆消费增长347%，连续3年保持3位数增长。90后成绝对主力消费群体。而天猫美妆消费者超过3亿人次，其中95后超过5000万人次。这些被称为Z世代的95后消费者，在社交和消费行为上有更多的社交网络依赖，更短的注意力以及远被低估的消费需求和消费能力。

近年来，汉服文化走红、文创产品破圈、潮玩盲盒爆火，还有国潮联名的服饰、美妆、家电等也受到越来越多年轻人的喜爱。伴随着Z世代的崛起、消费渠道的变革和营销方式的迭代，消费正释放新的能量。从商品到潮流，从产品质量到文化体验，从唯洋品牌论到本土品牌崛起，我国消费市场迎来了传统消费与新消费交替融合的新节点。

新的潮流带来了消费赛道新的变化，伴随着一批又一批新的创业者入局，行业也面临着一些诸如用户增长、流量运营以及供应链协同等新问题。

以电商客服为例。一直以来，电商客服存在三大痛点。首先，人工成本高，其中包括客服人员需求量大、培训成本高、离职率高等问题，尤其像每年的“双十一”大促销时流量暴增，需要招聘兼职人员，人力成本大幅度增加。其次，客服人员状态不可控、难以理解和记忆大量知识点等问题都影响工作效率，从而导致销售效率和询单转化率低。另有，质检难度大，传统的客服系统数据统计需要人力整理，量大且记录混乱，质检难度非常大，问题也难以得到改进。

随着人力成本的上升，人工客服的成本压力与日俱增。与此同时，流量竞争已进入白热化阶段，伴随电商2.0时代的到来，客服岗的转化率受到更多重视。对市场变化感知比较敏锐的各大电商平台和电商卖家，都将客服看做是提升触达用户效率和提升转化率的核心入口。整个电商市场都将拥抱智能化客服，在这样的背景下，客服体系的专业化、智能化和标准化成为了B端的刚需。