店小蜜赋能安踏，智能化服务体验更高效

店小蜜赋能安踏，智能化服务体验更高效

电商出现之前可能会出现这种尴尬的问题：看了一个东西好久，等下定决心要去买的时候却没货了。电商时代就不会出现这种问题，因为库存还有多少消费者都是可以看到的，网上买东西针对性更强，想要什么就可以搜索关键词，商品都是一一罗列上去的，一家没有了库存，消费者马上就可以转到另一家。

大促期间，商家可能遇到前端咨询量特别多的问题。尤其是逛的人特别多，但是他不一定会买，导致咨询量暴增。其中很多是一些共性问题，如库存、快递这一类千篇一律的问题。只有买家真正想买的时候才会问一些个性化需要的问题，如服装的具体设计、小口袋的样式这类的。但问的人又不是特别的多，在买家接触到这个商品一个时间段，有一定购买意向之后才会提出来。导致了大量的前端咨询是比较重复的，而人力又不够，潜在的订单只能任由他默默流失。

店小蜜推出的初衷就是是降低客服的成本，解决大部分重复性的问题，剩下相对复杂的问题才会转给人工解决。给客服减压后，他们的重要工作是引导顾客下单。但是以前低版本的店小蜜不足以满足商家的这一需求，所以18年以来店小蜜都在持续地迭代更新中。

安踏去年双11店小蜜帮店铺承接了70%-80%的咨询量，解决了高达75%左右的问题。虽然相对于以前更便捷了，但还是希望店小蜜更高效、更智能化。

设计店小蜜时的期待值：设计初衷主要集中在售前，去年解决的都是商品类的问题。接下来店小蜜集中发力的是售中后问题，更多自动化问题自动接入店小蜜。人工智能团队会设计更多售中后场景，如催发货、指定快递、确认信息。下一年会与店铺系统打通，更好地直接解决顾客问题，而不是只让顾客去某个地方自己去看。大家也能期待双11会有一些新功能给到我们一些惊喜，尽量提升店小蜜的解决能力，能够解决的更多实际问题。

“对于商家来说，双十一是一个能取得成长与进步的重要节日，但是通过几年的大促做下来，也会发现有很多服务问题使我们商家非常头痛。” 厦门安踏电子商务有限公司客户服务部客服经理 陈娜娜、朱翠如是说。

大促服务的痛点（以往）：大促是一个轮流爆发期，服务达不到日常体验。没有店小蜜时，前期就会多预备人员。

去年店小蜜还不是很成熟，使用率在40%-60%之间，由于今年店小蜜的持续升级，店小蜜的使用率可以高达70%-80%。

店小蜜的成长变化：去年双11用的商家不是很多，今年50%的商家都在使用店小蜜，人力成本降低许多。去年集中在售前为主，今年预期会有更多商家使用店小蜜，解决更多的问题。双11快要来了，店家关心的不仅仅是降低成本，更多的还是能不能大卖的问题。帮助卖家将客户留住，提升成交量。

阿里巴巴智能服务事业部的人工智能训练专家曹邦介绍到：双11前已经成立专门项目组，让店小蜜可以将消费者意图了解清楚，主动地推荐给他一些真正需要的、他关注的一些产品。识别消费者意图同时与搭配宝打通，购买时会将消费者经常买的商品一起推荐给他。同时也会有店铺活动的设置功能，会将店铺专有活动推荐给消费者。这样子除了会真正地解决问题，更多是引导消费者下单，给店铺带来实际的效益。还有一个催拍功能，如果买家拍下了还没付款，会将商品的一些卖点发个他，告诉消费者存货情况，建议他是否下单。

安踏也对店小蜜有更深层次的期待：

1、聊天质检：店小蜜目前的质检还没有跟上，还是需要人为地去做一个聊天质检，浪费大量人力的同时也不能保证人工的速度与准确，所以目前更希望这一方面的服务能够跟上。可以直接盘查消费者痛点哪些是店小蜜还没有做到，需要转到人工去接待的，做一个优化改善。

2、数据导出

数据共享一下，对于商家可以便捷分析，会更方便一些。

对此，曹邦的回应是：

1、店小蜜目前质检还是没有达到商家的要求，还在完善中。但可以给到商家一些基础的功能，包括售前、售后的功能。18年双十一过后会投入人力重点研发新的质检模块。

2、升级过后的店小蜜，双11有实时数据看板。使用了店小蜜的商家可以有一个近15分钟内未解决的实时数据给到商家。同时也会把未解决的问题预警，告诉商家，并且可以下载。比如说大家非常关心的双11退款问题，以前都是考虑到系统的稳定性问题，双十一当天是不能退款的。但消费者与商家的矛盾点就是消费者说你能不能先给我退掉，然后我去拍下一个。但双十一当天人力非常紧，不可能用人力一个一个地记录下来，只能将单子先暂停。今年双十一可以把店小蜜咨询的问题记录下来，不需要所有客服都去记录下来，只需要一个专人，在后台将这个记录下载下来。这样可以将70%-80%说先不要发货的咨询hold住，后面大促过后再产生一个人力和物力成本就会大大地下降。

物流异常：

发货、揽收、配送、派件，如果有异常，有一个功能可以设置商家预想的异常值，将消费者出的这个异常值给到商家，让商家迅速的响应。

发货类：

商家可以设置72小时发货或者48小时发货，超过这个值，系统自动预警。当消费者咨询时，就可以记录这个数据并主动跟进。

所以商家除了双十一前去配置店小蜜，双十一期间也要实时关注店小蜜给到商家的一些数据，并且需要跟售中后的人进行联动，实时解决。

安踏已经囊括了很多品牌，采用多品牌战略，除了安踏大货，还有安踏儿童、斐乐、户外品牌：胖弟、狄三胖……也与其他公司联合营销，比如卖的很火爆的秒杀限量款NASA，近期要推出的漫威系列的英雄联盟限量版的鞋。先前漫威推出时是只有男款，没有女款，导致女款的咨询有很多，店小蜜团队实时关注发现了这个共性问题，就立马设置以减轻咨询量。

但顾客就非常不解，为什么我就一个问题，你们就回答不了呢？其实那个时候咨询量已经炸掉了。用店小蜜就可以很好地解决这个问题，因为可以先用店小蜜给出一个答复，稳住消费者。店小蜜没有办法进行答复，再识别出来转给人工，然后人工在针对异常问题处理，这样效率是比较高的。

商家要配置店小蜜团队话，人数取决于商家用到店小蜜的程度，店铺的实际货品量sku，活动频次等。店小蜜训练师承担的是当店铺刚开始使用店小蜜的时候，可以将整个框架搭建起来，店铺的所有商品的一些基础问题、后续的问题等等，在运营过程中要不断地做数据的分析，看哪些没有覆盖到，再不断地去完善。同时非常重要的是大促、活动、新品发布等，设置时评估店铺货品量、货品频次是怎样的、大促活动频次怎样安排，决定配置全职的店小蜜还是只需要一个金牌的客服做兼职就可以解决。

对于今年的双十一，安踏期待能用带更多的智能产品解放人力，用来关注到消费者的痛点问题，为消费者提供更优质的服务。