敏哥：沃尔玛运营之订单取消、退货退款、物流配送案例答疑

敏哥：沃尔玛运营之订单取消、退货退款、物流配送案例答疑

最近行业内有不少的小伙伴都开始或多或少的布局沃尔玛平台了，当然由于平台发展的初期，整体的运营体系相对来说不是特别的成熟，所以或多或少在运营的过程中会遇到各种各样的问题，并且有部分小伙伴是缺乏对于基础知识体系的了解，对于沃尔玛平台的一些规则和玩儿法相对来说并不是很清楚。

1、 我收到了取消订单的邮件，可是我不知道这个取消的邮件怎么判断是客户直接发给我们要去我们给他取消订单的呢？还是客户联系了沃尔玛客服，然后沃尔玛客服发邮件给我们告知，让我们操作给取消？

敏哥团队回复：

1.你这种情况是买家自己要求取消的，如果是沃尔玛客服的邮件会有From Walmart Customer Care on customer's behalf这个标志。2.客户改变心意取消是不算在绩效指标里的。沃尔玛考核的是卖家原因造成的数据。客户原因造成的会有记录但是不纳入考核。3.只要你和买家说明然后告知买家你会选择这个理由，只要买家不投诉就没问题，但是这个方法你使用不了多久了。沃尔玛目前已经做了更改只有客户主动取消订单时才会有买家改变想法这一选项。卖家主动取消订单已经没有了这个选项。目前这个改动部分账号已经实施了，还有一小部分还没有开始；关于你说的那个取消率转到退货率我不建议这么搞。因为你超卖取消订单还是可以控制的，库存管理好争取不要超卖，考核是14天，计算的是比例只要你单量增加比例就会降低，但是退货率就不是我们能控制的了，买家以什么理由退货我们是无法控制的，并且退货量是多少我们也无法控制。4.货已发了要取消订单只能拒收或者签收后发起退货申请。有效追踪率的意思是，追踪单号能查询到物流轨迹。查不到物流轨迹的就不会算到有效追踪率里面。及时送达率计算方式是你的处理时间加上运输时间算的。打个比方，你的处理时间设置的1天，运输时间设置的7天，那么货物必须在8个工作日被送达，如果超过8个工作日就会不达标，及时送达率就会下降。

圈友提问：

敏哥团队回复：1.客户只是发起了退货，目前处于pending shipment状态还没退。 2.如果你设置了free return客户不管什么理由退货运费都是卖家承担。自发货的订单，平台不对尾程费负责；客户是把货退回到卖家仓库地址；后台无法设置退货由买家承担。 3.物流信息你可以在fedex官网查也可以去全球物流查询平台 | 17TRACK 这上面查。 4.只有签收了才会退款。等货物退到卖家设置的仓库后，这个退货订单会从initiated状态变成Received状态，这个时候就需要你操作退款了。如果到了Received这个状态你忘记退款了，沃尔玛会在48小时内自行退款。 5.海外仓退货的地址可以改的，在设置里的return中有个Return Centers(Required)在这里改退货地址。 有问题尽管问，知无不言。

圈友提问：

1、 状态还没退？怎么会有运单号吗？运单号查询显示的是查询不到跟踪信息2、 free return 的设置在哪里呢？我查看一下，我是怎么设置的，我看设置里的return 里面的退货规则是时间30天的，还有什么情况下保留产品什么的规则，没有设置退货运费的内容？3、账号注册的时候写的海外仓现在不接受退货，我们换了一个海外仓，可是已经在途中的退货物品到时候海外仓不接收，怎么办？沟通了海外仓，他们不接收的。

敏哥团队回复：1.状态还没退，只要买家申请退货，平台就会生成退货面单，就会有追踪单号，只要买家不用这个追踪单号就没有物流信息。 2.退货规则最低30天。都是free return。当你客单价比较小时可以让买家直接保留货物并且给他退款，这个后台可以设置小于一定销售额时买家保留货物。后台无法设置退货运费的。3.退货在途的，如果客单价较低就直接弃置了，如果客单价较高可以试试电话联系物流官方客服看是否能修改地址。