淘宝场景下的互动关系设计探索（淘宝聊天互动场景）

淘宝场景下的互动关系设计探索（淘宝聊天互动场景）

来源：淘宝设计(id:ali-taobaoued)

淘宝除了购物，也一直在努力提供更综合更有趣的场景给用户。淘宝的设计师们也在努力尝试做各个方面的设计，今天想聊聊购物场景下互动关系的设计探索。

虽然交友、即时通讯类的应用层出不穷，但是淘宝的关系设计始终是个难做的事情，因为购物行为是一个有一定隐私性、频率有限的行为，所以用户的购物内容开放、互动的即时性总是不可跨越的壁垒。淘宝消息平台在购物场景下也做了一些关系互动的探索。

基于关系分类的用户研究

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▲ 淘宝用户关系分类在淘宝消息互动平台组，不同的设计师负责不同的关系设计，因为关系取决了他们的互动方式、频率、开放程度都不同，采取的设计策略也不尽相同。关系设计的第一步是将用户关系分类，如上图我们最终基于亲疏关系来分层：亲情关系、好友关系、潜在关系。因为上文提到用户购物行为的开放性和关系的亲疏密不可分，越是亲密的关系，这种开放性可能越高。第二步是对这些关系之间的诉求和行为做一些用户研究，从用户角度出发找到一些增强互动的抓手。例如亲情关系的行为特征多是依赖、信任、共享，子女给父母充话费，夫妻共享账号。以淘宝亲情账号为例，除了利益刺激，用户也会出于尽孝心、责任感等情感诉求使用该产品，设计上的策略可以着手放大用户的情感诉求。案例一：亲情家园─背景：亲情家园是淘宝亲情账号为了增加用户粘性而生的互动产品。主要玩法是通过签到做任务获得能量来换取商品。亲情账号因为主要针对中老年用户，所以产品活跃度和粘性一直有瓶颈。亲情家园通过互相召唤做任务的模式来增加用户的使用频率。

▲ 亲情家园核心页面

▲ 从用户关系特征分析体验方向通过对关系特征的分析，很多儿女出于对父母的孝顺会帮助父母达成心愿，与父母共同完成任务。所以设计上，我们营造的场景尽量增强带入感，让用户使用时能够映射到线下的关系。设计策略一 ：通过场景化表达增强带入感

逻辑化的表达是指按照产品功能、分类等逻辑来抽象地布局页面；场景化的表达是更具象的还原画面。在提案之初，我们曾尝试过逻辑化的布局（如下图）。

▲ 逻辑化表达的提案但是这种布局情感化和带入感比较弱，为了增加产品的可玩性和亲情带入感，最后我们选择了更具象的表达家庭的概念。分别从人物、环境、事件（春节、双十一等活动时，场景会对应体现）映射用户生活中的场景。

▲ 人物和场景对应家人和家庭

▲ 选择日常中常见的行为来丰富人物和互动做饭、喝茶、打扫、撸猫等等

▲ 亲情家园线上效果设计策略二 ：通过有效的、情感化的反馈增强带入感除了场景化的表达，反馈也十分重要，因为相比起其他社交软件，用户使用淘宝的次数并没有那么频繁，作为非即时行的互动产品，用户和用户之间的沟通如何传达尤为重要。

▲ 模仿人物语言的反馈设计中采用模仿任务语言的方式与人物主体结合，让用户对文案提示感到亲切，从而在游戏当中产生更多的互动。比如用户中的父母方产生了操作行为，游戏中会将这次行为转述为”妈妈刚刚怎样怎样“，子女方感受到的就好像是和父母在对话。案例二：小黑群（闺蜜好友购物群）─背景：和亲情关系一样，好友关系也可以通过对关系的分析来制定设计策略。小黑群是淘宝针对闺蜜聊天分享的好友群，每周盘点是为了引发群内讨论和活跃度生成的活跃行为总结。除了群内成员的活跃力，还有每周共域里产生的热门宝贝。关于这些内容的组织也是通过对关系的分析来进行的。

设计策略一：购物行为标签化、显性化、趣味化为了使每周盘点具有一些话题性，我们从用户朋友间的认同感和共同努力的成就感出发，为不同的群活跃度划分了有趣的标签，强化个人贡献度和群的购买力，转化成“吃土”“剁手”“宝藏”等流行语，引发女生间的话题和分享。

▲ 每周盘点的标签外化为了使每周盘点具有一些话题性，我们从用户朋友间的认同感和共同努力的成就感出发，为不同的群活跃度划分了有趣的标签，强化个人贡献度和群的购买力，转化成“吃土”“剁手”“宝藏”等流行语，引发女生间的话题和分享。设计策略二：引入品牌形象，加强关联和共鸣感小黑群的目标用户是年轻女性，为了增加趣味性和共鸣感，我们设计了四个人物形象，运用于营销活动和聊天表情。对于人物的设定，我们夸张了女生的性格特点，概括了四个比较有趣、又有表现效果的四个人物：有品味爱美的小公主、精明冷静的职业女性、搞笑大条的开心果、外冷内热的酷酷女孩。

对形象的设定可以加强用户的共鸣感，用户会在这些抽象出来的人物中找到自己的影子。在聊天软件中用户对表情的运用都是出于自身态度和状态的表达，一套能够引发共鸣的形象和表情对互动是有帮助的。设计之初，我们也去参考LINE FRIENDS和一些成功的***表情的做法，分别从表情的载体和情境来入手。

▲ 从人设到具有情感和场景的表情

▲ 小黑群的人物设定和表情小黑群形象设计也是经历了这个过程：第一步做好载体——人设，第二步根据人设的性格、购物的聊天场景、闺蜜间的日常互动来产出具体的表情。在寻找契合用户共鸣的过程里，项目设计师常常一起头脑风暴，把自己作为一个用户来提出想要表达的情感。小结─关于互动关系设计的探索，其实是一个很大很深的问题，我们也很难去定义它的边界。今天只是浅浅的分享了一些小案例，但是这些案例背后想说的是一些我们在探索的思路，比如从用户的视角和情感诉求出发去营造场景和产品，设计师要调动自己的同理心去体谅用户的感受：炫耀、成就感、责任感、标榜等等，这些情感也是可以被利用、放大体现在产品里的。互动和社交本身就关乎着人的心里、行为，虽然复杂但是也有趣又值得探究。