：《2020跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》（全文）

导读：真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难......一直以来都是消费者跨境网购过程中的难点，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。1月26日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，电子商务研究中心发布了《2020年度跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》（全文下载：https:///zt/2020kjdsts/）。

2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及跨境电商平台有海狐海淘、洋码头、小红书、寺库、考拉海购、Feelunique、亚马逊中国、海淘1号、丰趣海淘、德国BA保镖商城、德国W家、全民海淘、海淘免税店、HIGO、55海淘、别样海外购、熊猫生活、Bonpont、英超海淘、莎莎网、babymarkt、宝贝格子、AC派、86mall、洋葱、速卖通、NZH跨境平台、虾皮（shopee）、万里目、欧洲生活购、蜜芽、聚美优品、西集网。此前，Wish、羊贝比海淘、爱飞海淘、澳洲直邮、铭瑄海淘、敦煌网、东方全球购、人人海淘、冰冰购、波罗蜜等也涉及消费者投诉。

同时，报告还公布了《2020年全国零售电商（跨境电商）消费评级榜》，其中，跨境电商共19家电商平台入选，包括：海狐海淘、小红书、Bonpont、海淘1号、洋码头、Feelunique、丰趣海淘、亚马逊中国、寺库、熊猫生活、海豚家、德国w家、考拉海购、全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、HIGO、别样海外购、天猫国际。

据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。

发货问题、退款难、售后服务差成热点投诉 9家典型案例披露

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、发货问题、商品质量、网络售假、霸王条款是2020年全年跨境电商投诉的主要问题。

2020年全年投诉跨境电商的用户性别占比分别为男性（26%）、女性（74%）；

2020年全年跨境电商的电诉宝用户投诉金额区间前三依次为100-500元（34.88%）、1000-5000元（20.10%）、500-1000元（16.28%）；

投诉跨境电商的用户集中地前三依次为广东省、山东省、北京市，占比分别为10.30%、8.97%、7.81%。

以下为9家典型案例：

【案例一】“寺库”下单包包质量存瑕疵 售后退换货遭拒

张女士于2020年8月4日在寺库平台上购买了一只celine的包包，8月21日收到该包包，收到包包后发现包包边角不一，内衬不平整，logo黑色字体发绿，我在发现上述问题后联系到寺库客服，客服以不属于他们平台认定的质量问题不予处理。我致电celine的客服，客服说如果真实存在字体发绿等包包状态不行的问题可以进行退换，我真对以上celine的答复跟寺库进行沟通，寺库以不同平台为理由不允许退换。客服售后不处理，踢皮球。

【案例二】“亚马逊中国”购物迟迟不能发货 最后被单方面取消

肖先生于2019年11月29日在海外购（英国亚马逊，卖家为亚马逊，非第三方）购买ecco靴子一双，订单金额1004.67人民币元，该订单被亚马逊于2020年3月19日单方取消，并退还原订单金额。（期间于2020年1月、2月多次催促发货，一直答复商品在采购中）。肖先生认为亚马逊已违反《消费者权益保护法》，需按消法规定的三倍订单金额进行赔付。

【案例三】“海豚家”虚假发货 售后未能有效处理

黄女士于2020年2月1日，在“海豚家”购买了三盒口罩。平台方承诺的是24-72小时内发货，然而从始至终只有一个没有快递单号的虚假物流存在，在网上我了解到所有购买了同款商品的买家收到的都是一样的物流信息，足以说明平台方并没有发货，只是虚假发货欺骗消费者，并且在超过规定发货时间后，平台方没有 给出任何解决方案，也没有任何人工客服作出回复。

接到该用户投诉后，彼时我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】“考拉海购”商品到货未见赠品 低价赠品促销引质疑

山东省的韩先生于2020年8月21日，在“考拉海淘”购买欧莱雅眼霜，以带赠品为宣传促头，到货后未发现赠品，联系考拉官方客服， 客服回复数量有限赠完即止，因为字体小当时没有发现。然后尝试再次购买页面显示有赠品，同时客服也承认还有赠品，韩先生认为商家这种以新人低价带赠品的宣传行为严重伤害消费者，客服告知将货退掉重新下单或者再单独拍赠品承担运费款，多次与考拉客服以及所谓的投诉部门回复均是一致。

接到该用户投诉后，彼时我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】“全民海淘”平台无法发货 要求退款却一拖再拖

叶先生于2020年2月18日在“全民海淘”电商平台购买口罩，出现了无法按时到货并查询不到物流信息的问题（虚假发货,拒不发货,逾期未发货，询问客服一直要等待，购买时标明一周到货），跟客服沟通退款只能等待，对于物流也是一无所知，明显假发货，只是敷衍应付说再等等。

【案例六】“海淘免税店”商品鉴定为仿品 卖家却拒绝退换货

官女士于2020年7月27日在杭州市橙子信息科技有限公司来的“海淘免税店”app下单了一个coach品牌jade型号的小号包包(以下简称该商品)，在7月27日下单后当天得知该平台售假问题严重，本人要求取消该笔定单，与客服沟通后称商品已发出不允许取消订单。直到2020年8月21日收到该商品后第一时间在闲鱼app找了3位专业人士鉴定，鉴定结果均为仿品。因为鉴定均为仿品，我找客服要求退货退款，对方要求我提供书面鉴定证明才允许我退货，对方不承认app的鉴定结果，必须要我去相关单位出具实物鉴定证明，并坚持自己售出 的的正品。海淘免税店软件下单后，除了确认收货，并无取消订单或者退换货选项，买家购买后无论真假或者任何问题，卖家不同意绝对不可能退款或者换货。个人认为，我购买了该商品并且做了相关鉴定均为仿品，卖家不同意退款，并且无七天无理由退换货保障。

【案例七】“HIGO”疑似售假 买家要求鉴定却被告知要500鉴定费

杨女士于2017年双十一活动期间在HIGO平台下单购买MK包包。杨女士称她双11期间在沈阳MK专柜看中“mercer”橙色款一款包包，于是就在HIGO找个卖家购买，价格比专柜便宜1000多元。然而到手之后明显感 觉包包跟专柜不一样，手感很硬，走线不均匀，长链挂钩松动，气味大，LOGO不平而且S上金属有突起，所以HIGO安全签也没拆，不拆安全签里袋无法查 看。

当时就准备想退货，但是卖家让我去鉴定。我联系鉴定那边客服说鉴定费500元左右，如果鉴定为正品需要我自己出鉴定费，这个牌子也不是太贵，没有专业鉴定，应该平台鉴定证明是正品。

【案例八】商品品质堪忧 “别样海外购”推脱拒绝处理

李女士于10月14日晚上从丰巢自取到在“别样海外购”购买的价值1902元的古奇围巾，外包装完好，拆开后围巾方正地叠在内纸盒里，但是拿出来，140×140cm尺寸的围巾整条都是皱巴巴跟咸菜干一样，没有一处平整，比二手围巾还陈旧。李女士第一时间跟别样客服联系，客服多次推脱，首先不承认商品属于瑕疵问题。客服给出的解决方案是，让李女士自己去晾几天或者烫，但是李女士晾了近两周还是恢复不了，客服也霸王条款拒绝处理，还强调发货商家无过错，别样中间商无过错，有错也需要消费者自行处理。

【案例九】“天猫国际”商品颜色字体与正品有差异 用户怀疑售假

孙女士于2017年3月21日在在屈臣氏天猫国际海外旗舰店购买韩国洗发水红吕。等孙女士收到货后才发现洗发水的包装颜色和之前用过的正品完全不同，是深红色，文字字体和标签等都完全不相同。致电韩国吕的中国客服咨询具体情况，对方回应 所有正品都是韩国生产，所有颜色都完全相同，不存在明显差异性。官方授权的店铺只有天猫吕旗舰店，线下门店，其他的不能保证是正品。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。