艾媒咨询：《2020-2021年中国跨境贸易CRM发展白皮书》（PPT）

摘要: 中国CRM行业市场规模在2019年达到35亿元，进入市场快速扩张阶段。跨境贸易作为CRM系统中的一个重要应用渠道，在政策推动和大环境引领下，发展前景将进一步明朗。随着贸易数字化的进程加深，跨境贸易的贸易模式会逐渐从单一销售模式向规模分散、多平台多渠道交易转变。随着人工智能技术渗透到CRM行业，CRM系统生态链将得到进一步延伸。

中国CRM市场2019年的市场规模达到35亿元，同比增长16.7%，正处于市场扩充的阶段。首先是政策的推动和大环境的引领，促使跨境贸易发展前景进一步明朗。同时，在疫情黑天鹅的影响下，中国跨境贸易行业或将面临洗牌期，企业对于数字化系统的需求将会进一步被激发。随着中国跨境贸易市场规模的不断扩大，跨境贸易作为CRM系统中的一个重要应用渠道也将不断发展进步。由于中国跨境贸易行业对于数字化管理的需求不断增强，资本市场对于跨境贸易CRM行业的关注度持续升温。随着互联网资本的进入，背靠资本巨头的资源，CRM系统逐渐与外贸行业中其他各个环节实现打通。产业链的完善使得外贸行业数据有效联通，客户能够在获客后快速将数据对接至CRM系统中，并实现生产、物流、支付、报关退税等环节的一站式完成。在此基础上，未来人工智能技术的加入将赋予CRM系统更多的可能性。通过机器自身的学习，用户企业的各自需求将以更加精准化的方式得到满足。

核心观点

市场规模：2019年中国CRM市场规模为35亿元

中国CRM市场在2019年市场规模达到35亿元，同比增长16.7%，正处于市场扩充的阶段。跨境贸易作为CRM系统其中一个重要的应用渠道，在政策推动和大环境引领下，发展前景较为明朗。

发展机遇：贸易数字化进程推动跨境贸易CRM行业发展

随着贸易数字化的进程加深，跨境贸易的贸易模式会逐渐从单一销售模式向规模分散、多平台多渠道交易转变。贸易渠道的拓宽吸引了更多企业入局外贸行业，使得跨境贸易CRM行业受众群体进一步扩大。

利好因素：AI技术赋能跨境贸易CRM行业

随着人工智能技术渗透到CRM行业，CRM系统生态链得到了进一步延伸。目前AI技术在获客、销售过程管理和单据管理等不同环节中与CRM做了不同深度的结合。人工智能的加入解放了更多的人力，使得跨境贸易从业者的工作需求从系统式的信息录入处理转移到客户分析、产品研究上，促进外贸行业更深层次的发展。

以下为部分报告节选内容：

中国跨境贸易市场规模

自2001年中国加入WTO后，出口总值持续上涨。2020年，中国出口总值179326亿元，同比增长4.0%。市场规模的扩张使得跨境贸易的产业链也在不断发展进步，随着产业升级的进程加深，各个环节的分工逐渐明确细化，对于产业链中各环节的工作效率和工作质量要求也不断提高，数字化、智能化、系统化和一站式服务成为了跨境贸易产业链发展的主要趋势。

中国跨境贸易优势分析

中国正逐渐从“中国制造”转变为“中国创造”。目前，中国拥有最为齐全的工业门类，是全世界唯一拥有联合国产业分类当中全部工业门类的国家，在世界500多种主要工业产品当中，中国有220多种工业产品的产量占居全球第一。通过加强创新、发展品牌，在拥有强大的生产力的前提下，加强外贸销售端的升级，使得跨境贸易生产链更高效、高质，打造全新的“中国工厂”。

中国跨境贸易痛点分析：客户管理

客户管理是目前中国跨境贸易面临的一大痛点。外贸企业的传统方式主要通过人手记录、整理客户的订单档案，对于客户线索主要依赖人工识别，缺乏对客户的生命周期管理，不仅造成人力资源浪费，也导致了订单的流失。

中国跨境贸易痛点分析：销售管理

一、客户信息不透明，客户资源难以沉淀

由于获客渠道多且杂，客户资源难以沉淀，在客户的背景调查、成交意向等方面无法进行深入的调查。

二、跨部门沟通的沟通成本较高，导致错失商机

由于部门之间缺乏良好的协同机制，对于销售进度的管理无法统一，在低效的协同流程中就已经错失了商机。

三、销售过程的管理混乱，业务推进缺乏系统性

在客户跟进的过程中，传统的通过表格进行的订单管理难以对订单进度形成有效的整理，对于客户跟进的时间节点、订单进度判断都依赖业务员的经验，业务推进过程混乱，赢单的几率也大大减少。

中国跨境贸易数字化发展现状

从贸易数字化系统的发展进程来看，ERP系统的出现比CRM系统更早，原因在于中国在21世纪逐步发展成为世界第一制造大国的过程中，跨境贸易企业并不缺少订单量，这些企业的主要需求在于生产后端的精细化管理，以保证订单能够及时交付。

而随着外贸市场竞争激烈化，客户的选择增多，使得企业需要引入信息化的客户管理系统协助管理，用更优质的服务提升市场竞争力，而这一需求也使得CRM市场迅速扩张。数据显示，目前CRM市场规模与ERP相比依然有较大的差距，但在疫情的催化下，CRM市场的发展将会迎来高速增长。

中国跨境贸易CRM服务需求发展特征

随着“一带一路”政策的落实发展，中国的跨境贸易出口国家数量不断增加，多语种交流的需求逐渐变得强烈。跨境贸易的CRM系统作为卖家和买家之间的桥梁，对于不同国家和地区的语言、合同发票样式等的识别和翻译成为了新的服务需求，覆盖多语种的CRM系统将成为更多针对不同市场的外贸供应商的选择。

中国跨境贸易CRM服务需求发展特征

随着人工智能技术渗透到CRM行业，CRM系统生态链得到了进一步延伸。目前CRM系统通过AI技术能实现针对性线索获取、客户画像分析、营销自动化、工作流自动化以及销售进程管理等。人工智能的加入解放了更多的人力，使得跨境贸易从业者的工作需求从系统式的信息录入处理转移到客户分析、产品研究上，促进外贸行业更深层次的发展。

中国跨境贸易CRM服务需求发展特征

支付环节在跨境贸易服务链条中占据着重要地位。数据显示，2019年中国跨境支付系统处理业务数量为188.43万笔，金额为33.93万亿元。艾媒咨询分析师认为，跨境贸易的线上支付产业入局门槛较高，支付通道的搭建相对困难。但随着近年来金融体系的资金安全、合规和风控体系逐渐完善，线上交易独有的简单和便捷性将会使其成为跨境贸易从业者最青睐的支付方式之一。

中国跨境贸易CRM服务商发展情况分析：市场规模

数据显示，2019年中国CRM行业的市场规模为35亿元，同比增长16.7%。艾媒咨询分析师认为，在疫情黑天鹅的影响下，中国跨境贸易行业将会面临洗牌期，企业对于数字化系统的需求将会进一步被激发。在市场推动和疫情催化下，CRM行业会迎来新的发展机遇。

中国跨境贸易CRM服务商发展情况分析：行业热点

2020年8月，行业领先的出海SaaS服务商小满科技获得来自阿里巴巴的数亿元D轮投资，之后将与阿里巴巴国际站展开深度合作，由国际站提供前端的营销获客和后端的供应链履约功能，小满科技提供中端运营能力。这次的合作全面打通了中国的跨境贸易产业链条，从线索、询盘到履约的整个订单环节实现全覆盖，进一步完善了B2B出海业务的生态链条。

2019年6月份，出海SaaS服务商小满科技与国际支付服务商PayPal达成进一步合作，在原有合作打通国际通用的支付收汇通道的基础上，对支付各功能进行了提升，包括新增PayPal账单查看列表、支持查看账单信息及付款状态，支持快捷取消未付款的账单以及快速跳转PayPal网站，为用户带来更便捷的账款管理体验。

中国跨境贸易CRM服务商发展情况分析：融资情况

随着中国跨境贸易行业对于数字化管理的需求不断增强，资本市场对于跨境贸易CRM行业的关注度也在不断提高。艾媒咨询分析师认为，资本的进入使得行业中的优质企业有望凭借深耕经验，进一步巩固行业领先地位。

中国跨境贸易CRM服务商发展情况分析：功能对比

大型跨境贸易企业销售管理数字化案例分析

上海柯林包装集团有限公司成立于2006年，是一家从事各类纸质包装的专业性包装生产制造企业。目前销售团队规模将近100人，在企业管理数字化方面发展程度较高。

中小型跨境贸易企业销售管理数字化案例分析

宁波深蓝智能房屋有限公司成立于2009年，是一家集设计研发，生产施工，供应链整合服务的轻钢结构房屋工贸一体化企业。

机械模具行业跨境贸易数字化需求分析

机械模具行业的定制化程度较高，且产品的使用寿命较长，整体重复利用率较低，因此对于企业来说，老客户盘活的营销策略比起新客户获取有着节省开发成本、减少客户背调时间等优势，因此老客户盘活也成为了机械模具行业最重要的数字化需求之一。

机械模具行业出海贸易客户销售管理数字化案例分析

照明行业出海贸易客户销售管理数字化案例分析

照明灯具行业中，标准型号的灯具大部分被头部企业所垄断，因此中小企业大多制作定制型灯具，这也使得市场竞争较为激烈，对于客户的管理和开发也变得尤为关键。下面以一家深圳的照明灯具企业作例子说明CRM在其中的应用。

用户规模扩大，需求更多样化

2020年初受到疫情的影响，中国的出口市场与往年相比有所下滑。但随着国内疫情缓和，目前中国出口市场已回到增长的态势。在疫情后，国内外贸企业面临大洗牌，面对更加激烈的市场竞争，外贸企业势必要引入CRM等数字化系统进行企业升级，以更高效的管理解决方案使得公司在市场中脱颖而出。

融合新技术(AI)，精准服务用户

人工智能技术的加入赋予了CRM系统更多的可能性。数据显示，2020年人工智能带动相关产业的规模已经超过5700亿元，预计未来5年年复合增长率超过27%。艾媒咨询分析师认为，人工智能技术使得CRM系统在客户挖掘、客户建档、客户背调、邮件识别等方面都有了较大提升，通过机器自身的学习，满足用户企业各自的需求，使得客户管理更加精准化。

进行本土化探索创新，挖掘更大的市场空间

数据显示，虽然受到疫情相关因素影响，但2020年11月中国出口总额为2680.74亿美元，同比增长21.1%，显示出目前中国跨境贸易市场发展动力依然旺盛。而随着外国市场逐渐被开拓，外贸企业的客户背调需求将会愈发凸显。对于CRM行业来说，加强对于各个外国市场的本地化探索，整合各个市场相关特征，能够为客户在开拓市场方面提供有效的指引，从而加强用户粘性，获得更大的市场空间。