美国征收电商销售税 Wayfair、第三方卖家或受重创
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2022-08-19
电子商务新阶段:适应并管理客户期望(电子商务条件下的市场营销理念变革)
适者生存不仅仅适用于动物。随着客户的不断变化,明智的企业才能保持竞争力。以下是我们的研究结果。
电子商务已经渡过了“幼儿期”,正迅速进入第二阶段成熟期。这一阶段的核心是一个有效的电子商务供应链,能够不断演变和适应,以解决这个快速增长的商业渠道带来的挑战。
为了帮助企业了解获取商业价值的必要性,DHL 供应链对 B2B 和 B2C 市场的电子商务供应链的演变进行了一项全球调查。该调查收集了全球近900名负责物流 /供应链管理和电子商务分销战略的决策者见解。受访者来自所有主要行业,包括零售,消费品,生命科学,高科技,汽车与工程制造。
客户期待什么
无论你是 B2B 还是 B2C 企业,你肯定会时常接触客户。尽管他们可能是同一群人,但他们的期望却是不断变化的。过去可以接受的东西在现代社会已经不再适用了。购物者期望即时的满足,最好是次日达/当日达,现在企业都需要以此为标准。我们询问了 B2B 和 B2C 电子商务零售商是否能够充分实施他们的电子商务战略,只有38% 的 B2B 零售商和31% 的 B2C 零售商表示,他们能够做到。是什么阻止了他们呢?当然,首要答案当然是不断变化的客户期望。
那么,客户想要什么呢?在线卖家如何满足他们的需求呢?
简而言之,买家希望他们的购买体验是“无痛的”,购物中的任何一个环节都是令人愉悦的。完美的客户服务造就完美的客户体验。为什么?因为假设你以相同的价格提供相同的商品,那么购买决策就会越来越频繁地基于企业满足客户需求的程度。在不久前,这些需求还是不可想象的,如当日送达、实时跟踪、灵活下单以及简易退货。记住,你可以在递送过程中多付出一些努力,这里有5种方法可以提高每次递送的客户忠诚度。
受访者表示:“当日达是王道。我需要即时的满足。这是客户的期望。”
在我们的调查中,超过一半的受访者(57% 的 B2C 受访者,53% 的 B2B 受访者)认为客户服务极为重要,其次44% 的 B2B 和 B2C 受访者认为提供特定时间的递送选项非常重要。然而,由于这些不断上升的期望值,以及企业自身的增长率,供应链内部可能会出现问题。毕竟,当你正在向多个国家和行业扩张时,你如何能够为一家新的中小企业提供精品服务?
第三方物流
第三方物流供应商是一个外包公司,可以提升你的业务与物流服务水平。通过承担这一责任,他们可以让你专注于公司运营的其他方面。在我们的调查中,有47%的公司选择与第三方物流公司合作来帮助他们扩大规模。从支持战略发展和解决问题,到确保供应链能够满足需求,第三方物流公司是你成功的合作伙伴,也是你在挽救计划失败时帮手。
除了在供应链领域的专业知识外,第三方物流公司还在其分销网络中提供更大的灵活性,满足不同客户服务需求的物流服务,提供其最新的技术和创新服务。如果你重视你的运输服务,你应该认真考虑选择一个物流合作伙伴,来契合你的雄心壮志。
你的分销策略
对于你的电子商务业务来说,平衡成本和服务权衡对于成功和盈利至关重要。除了成本这个永恒因素之外,企业还在争先恐后地设计和运营供应链,以跟上并回应新的商业模式、服务预期和技术需求。
满足或超越这些期望对于获取和留住客户至关重要,特别是在几乎没有任何失败余地的环境中。从库存和分销的角度来看,企业目前处理电子商务订单的方式与未来3到5年处理电子商务订单的方式会有所不同。现在的企业通常使用两种或两种以上的分销方式来完成他们的订单,在接下来的三到五年里,我们采访过的品牌中有超过50% 的企业计划进行战略调整。
未来的分销策略是什么?
▶ 电子商务专用设施、专用库存
▶ 多渠道设施,联合库存(在线,传统)
▶ 多渠道设施、独立存货(在线、传统)
然而,这并不是一个简单的选择。事实上,在我们采访的企业中,大多数(65% 的 B2C 企业,73% 的 B2B企业)预计在未来3到5年内使用两种或更多的方法。实际上,这种混合方法是一种灵活的工作方式,尤其是对于那些需要迅速扩展、跨国销售或不想为必要的内部基础设施投资的企业而言。
为业务变革改变解决方案
当今及未来的电子商务在方方面面都可以关联到一个常量,那就是快速变化。这就要求供应链具有高度的适应性、敏捷性和成本效益。解决方案不是不惜一切代价发展满足客户期望的供应链。在电子商务战场上,区分赢家和输家的挑战在于,既要提供优质服务,又要推动利润增长。
底线:在这一点上,转型对于生存是必要的,为了获得竞争优势,公司需要在第一时间把每件事做好,没有时间进行试验。获得竞争优势的机会依然存在,但现在的前提是避免常见的资源浪费和时间延误,这些错误会阻碍业务变革。
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